约克中央空调售后服务体系的转型研究

发布时间：2017-03-16 15:04

  本文关键词：约克中央空调售后服务体系的转型研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：任何商品,都可细分为售前、售中、售后三个环节。如今,客户在选择商品时,不仅仅考虑商品的价格和质量,同时也开始关注产品的售后服务。譬如我们在买房时,关注这个小区的物业是否完善；我们在买车时,同时也关注4S店售后服务的价格是否公道；客户在购买大型中央空调时,也在关注公司的售后服务是否完善。万科、仁恒的物业好,所以客户第一选择为万科、仁恒。奥迪、宝马、奔驰的4S店维修质量比较好,客户买车首先奥迪、宝马、奔驰。以大型中央空调行业为例,售前服务涉及到产品研发、设计、生产及质量控制等方面；售中服务是指产品的指导、咨询和销售的产品；售后服务则包括安装指导、开机调试、质保、保养、维修、售后服务项目销售、索赔和咨询等内容。而售后服务是维持品牌的市场口碑及推广公司价值观的最佳手段。企业应当按照产品的本身特征、用户群的需求及市场的规模,开发出能达到用户满意的根本服务、有偿服务和超值服务等收费售后服务项目。并根据企业的价值观和企业能调动的资源能力,来选择具体的适合市场需求和本企业发展的售后服务模式。本文选取世界500强企业江森自控旗下的约克中央空调公司作为研究对象,结合公司现有售后服务体系及现阶段的公司价值观,提出售后服务体系的转型,以便超越客户不断增长的期望。文章主要分为五个部分。第一部分导论,文章系统地提出了问题,并阐述了中央空调售后服务研究的目的、意义和方法。第二部分相关理论和文献回顾,解释了中央空调售后服务和互联网大数据的相关理论知识及市场营销学的基础理论。第三部分,文章介绍约克中央空调目前售后服务体系的现状,并应用现有的高科技,进行系统性的大数据收集,对售后服务模式发展方向提出新的建议,并适时提出售后服务体系转型概念。进入第四部分,笔者提出服务体系的转型,并列出了具体的措施,重点做了详细解释,同时针对内外部环境,做了相应措施保障。第五部分,从人力资源的组织架构和绩效考核等方面做了相应调整,以便保障服务体系的转型顺利进行。最后在结论部分,笔者通过一段时间转型实践,取得了一些成效,并将结果做了相应对比。
【关键词】：大数据 约克 中央空调 超越客户期望 售后服务体系转型
【学位授予单位】：南京大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F416.6;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 导论8-14
• 第一节 问题提出8-9
• 第二节 研究目的9-12
• 第三节 研究意义12-13
• 第四节 研究方法13-14
• 第二章 相关理论及文献回顾14-25
• 第一节 中央空调及售后服务相关概念14-17
• 第二节 互联网大数据概论17-20
• 第三节 中央空调售后服务与互联网大数据关系20-21
• 第四节 市场营销学相关理论21-25
• 第三章 约克公司及所处行业的售后服务现状25-32
• 第一节 约克公司概述25-26
• 第二节 中央空调售后服务行业分析26-28
• 第三节 竞争对手分析28-30
• 第四节 约克公司存在问题30-32
• 第四章 约克公司新的服务体系构建32-42
• 第一节 约克公司售后服务体系的SWOT分析32-33
• 第二节 约克公司售后服务新体系的构建33-38
• 第三节 提高内部客户满意度的新体系举措38-39
• 第四节 超越客户不断增长的期望的新体系举措39-42
• 第五章 实施新的服务体系保障措施42-51
• 第一节 优化完善内部组织架构42-43
• 第二节 超级现场终端系统的建设43-45
• 第三节 绩效考核机制的改进45-48
• 第四节 内部流程的优化48-51
• 结论51-53
• 参考文献53-55
• 致谢55-56

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 王玉;;价值链管理须知[J];中外管理;2000年09期

2 迟晓英,宣国良;价值链研究发展综述[J];外国经济与管理;2000年01期

3 夏宽云,檀向球;企业“战略价值链分析”[J];价值工程;1998年05期

  本文关键词：约克中央空调售后服务体系的转型研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：251926