领导-成员交换、心理授权对汽车售后服务质量影响的实证研究

发布时间：2018-01-31 20:19

本文关键词： 领导-成员交换心理授权售后服务质量汽车行业人力资源　出处：《南京航空航天大学》2013年硕士论文　论文类型：学位论文

【摘要】：近年来，中国汽车产销量屡创新高，汽车保有量大幅提升，然而与快速发展的汽车业相比，我国的汽车售后服务质量远不能让消费者满意，如何提高我国汽车售后服务质量，使消费者满意，成为了国内研究的重要议题。授权变量和领导-成员交换变量同属服务质量研究的重要变量，，对服务质量有重要的影响。然而，关于领导-成员交换与心理授权影响汽车售后服务质量的研究并不多见。因此，研究领导-成员交换与心理授权对汽车售后服务质量的影响有重要的理论和实践意义。本研究围绕上述三个变量之间的关系开展分析和实证研究，揭示了三者的深层关系，为我国汽车售后服务质量的提高提供理论依据和对策建议。本文以汽车4S店的汽车售后服务质量为研究对象。首先，归纳了领导-成员交换、心理授权与服务质量的内涵、维度及影响；其次，在现有研究的基础上提出了三者的关系模型和研究假设；然后，通过进一步的问卷调查，运用相关分析、回归分析以及结构方程模型分析等统计分析方法，对本研究的假设进行了实证研究；最后，重点分析了心理授权在领导-称交换与汽车售后服务质量关系中的中介作用。通过分析和检验，本研究的主要结论有：（1）领导-成员交换与汽车售后服务质量显著正相关，在本研究采用的领导-成员交换的四维度中，除了忠诚维度外，领导维度、贡献维度和专业尊敬维度均与汽车售后服务质量显著正相关；（2）心理授权与汽车售后服务质量显著正相关，在本研究采用的心理授权的四个维度中，仅自主性和自我效能维度与汽车售后服务质量显著正相关；（3）领导-成员交换与心理授权显著正相关；（4）心理授权在领导-成员交换与汽车售后服务质量关系中起部分中介作用。本研究所得的结论具有重要的学术价值：首先，分析和修正了领导-成员交换、心理授权以及服务质量的测量量表；其次，对于汽车售后服务质量研究视角的创新，采用了内部员工与外部顾客的数据融合的方式；最后，验证了汽车售后服务业中领导-成员交换的作用机理。同时，本研的结论也为我国汽车售后服务质量的提升提供了借鉴。以上这些构成了本研究的创新点。
[Abstract]:In recent years , China ' s automobile sales volume has been highly innovative and the quantity of automobile has been greatly improved . However , compared with the rapid development of automobile industry , the quality of after - sales service in our country can not satisfy consumers , and how to improve the quality of after - sales service in our country is very important . Therefore , the research on the relationship between leadership - member exchange and psychological authorization has important theoretical and practical significance . In this paper , the quality of after - sale service of automobile 4S shop is studied . First , the connotation , dimension and influence of leadership - member exchange , psychological authorization and quality of service are summarized ; secondly , based on the existing research , the relationship model and research hypothesis are put forward ; secondly , through the further investigation , relevant analysis , regression analysis and structural equation model analysis are used to study the hypothesis of this study ; Through analysis and inspection , the main conclusions of this study are as follows : ( 1 ) The leader - member exchange is positively related to the quality of the after - sales service of the automobile . In the four dimensions of the psychological authorization adopted in the study , the leadership - member exchange and the professional respect dimension are positively related to the quality of the after - sales service .

【学位授予单位】：南京航空航天大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F426.471

【参考文献】