DX公司政企客户服务支撑体系设计

发布时间：2016-11-15 19:14

  本文关键词：精益生产方式中控制策略的研究与实现，由笔耕文化传播整理发布。

《吉林大学》 2010年

DX公司政企客户服务支撑体系设计

傅宜翔  

【摘要】： 精益生产理论是麻省理工大学院国际汽车计划组织(IMVP)的专家针对日本“丰田JIT生产方式”经过分析总结出来的。它即能最大限度减少企业生产所占的资源和降低企业管理及运营成本为主要目标的生产方式,又是一种理念、一种文化。精益生产就是追求完美的过程,其目标是精益求精、尽善尽美、永无止境地追求零缺陷、零库存、零交货期、零故障、零纸文件、零事故、零废料、零人力资源浪费8个零的终极目标。 把精益生产理论引入到服务业,并结合服务业的特点加以创新,可以形成一套完美的精益服务管理理念和运作方式。形成快速响应、及时反馈、不断修正的动态服务体系,达到高柔性、低成本的的服务目标。同时不断修正服务流程、改善服务质量、提升客户满意度,增加客户黏性。精益服务运作对服务质量要求非常高,其追求“零”失误和“零”投诉。目前,中国电信市场的高度饱和以及全业务运营开展至今,政企客户群的市场竞争已经成接近白热化。各运营商均在产品营销、网络质量、服务质量等各个方面多管齐下进行客户争夺,DX公司作为政企客户这一市场后进入者,经营形势已经十分严峻。当前竞争的重点,正在从网络能力的竞争转向产品和服务能力的竞争,提升客户网络质量、提升服务能力和水平、提升客户感知与满意度,是当务之急。 本文基于国内外针对精益生产模式的理论研究,对DX公司政企客户服务支撑体系进行了分析,设计一套符合公司目前竞争环境的服务支撑体系,为精益概念在DX公司的实际应用给予了行业特色的诠释。全文共分为四个部分： 首先对课题研究目的进行了介绍。基于电信市场高度饱和及电信企业全业务运营对公司转型的要求.以“客户为导向”的精益服务理念越来越多的受到各企业的关注。服务是通信企业竞争的关键、服务是企业博弈的筹码、服务加品牌是未来企业的生存之路、服务提升企业竞争力有力地说明,当前竞争的重点,正在从网络能力的竞争转向产品和服务能力的竞争,提升网络质量、提升服务能力和水平势在必行。 其次简要介绍了DX公司和政企客户服务支撑现状。说明服务支撑工作已经无法满足以客户需求为中心带来的变化,并根据目前现状提出了组织架构及人员问题、制度流程不完善、基础管理工作薄弱、服务人员主动服务意识差。服务能力水平问题和缺乏IT支撑手段等目前政企客户服务中存在的问题及产生的原因分析。 然后根据提出的问题,按照精益服务体系的设计方法,为DX公司的政企客户服务工作设计了一套嵌入式政企客户服务支撑体系。该体系是以客户为视角、以客户满意度为导向的政企客户服务驱动机制,使支撑服务保障团队能够根据客户满意度的变化主动动态调整自身服务行为,实现了政企客户服务工作可量化、服务价值可体现、客户感知可管理的目标。体系设计中包含了服务内容和标准设计以及服务提供系统设计两部分。同时设计了政企客户服务支撑全景视图,使其成为梳理政企客户产品的业务规范、网络组织架构、服务开通、售后服务保障流程等方面的重要依据。 文章最后对政企客户服务支撑体系的实施保障进行了阐述。在精益服务体系下,更加强调的是如何发挥人的主观能动性,因此利用考核激励措施,充分发挥员工的主动服务意识。同时依据精益服务对服务质量中“零”投诉的要求,提出了完善障碍修复流程,保证客户障碍第一时间发现、最快时间修复,最大限度的提升客户满意度。而多部门协作平台,则是企业可以围绕着客户的需求,根据企业内部情况的变化,及时调整、修正服务提供过程和服务内容。

【关键词】：
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F626.5
【目录】：

论文摘要4-6

Abstract6-10

第1章 绪论10-15

1.1 选题背景10-12

1.2 课题研究的意义12-14

1.3 研究的主要内容14-15

第2章 政企客户服务支撑现状与问题15-26

2.1 DX公司简介15-16

2.2 政企客户服务支撑现状16-22

2.3 存在主要问题及原因分析22-26

第3章 精益化的服务体系设计26-47

3.1 构建快速响应的政企客户服务支撑体系的内容26-28

3.2 服务内容和标准设计28-36

3.3 服务提供系统设计36-45

3.4 政企客户服务支撑的全景视图45-47

第4章 精益化的服务体系实施保障47-52

4.1 健全考核制度47-48

4.2 完善障碍修复流程48-51

4.3 搭建多部门协作的平台51-52

结论52-53

参考文献53-55

致谢55

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【引证文献】

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【参考文献】

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  本文关键词：精益生产方式中控制策略的研究与实现，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：176096