E公司信息存储服务流程分析与优化

发布时间：2019-11-10 06:48

【摘要】：E公司是一家跨国企业。该公司既是全球最大的计算机网络存储设备供应商，更是集信息存储和管理系统、软件、服务和解决方案于一体的大型企业，是全球领先的信息基础架构技术开发商与解决方案提供商。 自2003年以来，公司总共投入140亿美元进行了数十笔大小收购，在逐步完善存储产品体系的同时，围绕着“云计算”和“大数据”两大主题发展前沿科技，销售收入逐年上升，一直处于信息存储市场的领先者地位，稳健地朝着“总体解决方案提供商”的方向发展。随着公司的逐步发展，产品线扩大了，，客户数量也不断增多了，于是客户需求的多样性和原有产品服务流程体系之间的差距也越来越明显。这影响了公司的竞争优势，因此迫切需要对服务流程和相关信息系统进行调整，提高服务效率，提升客户满意度和忠诚度。 本文针对公司服务流程和相关信息系统，探寻现有服务体系制约公司业务发展的症结所在，通过制定一系列策略来提高客户服务质量，最后针对公司客户服务业务的不规范、资源的分散和管理的不一致性问题，引入新的信息技术手段和解决方案，帮助公司整合服务资源。 论文采用了迈克波特的“五力模型”理论，凯洛格战略论中的“B-C”价值论以及SWOT分析工具。根据客户的实际需求，结合SERVQUAL模型关于服务质量的五个维度，定位公司的产品与服务；然后综合考虑公司的市场环境、服务市场、行业状况、竞争环境等因素，分析公司在行业中的地位及发展现状；在分析公司核心能力基础上，得出公司在产品与服务上的优劣势、机会和挑战等相关结论；接着分析客户服务流程的几个阶段和可能存在的失误点，看清公司客户服务存在的差距，找出阻碍公司业务发展的原因；随后为了解决这些问题，制定新的服务策略，引入新的IT技术和实施方法，提高客户服务质量；最后验证公司客户服务策略实施的结果。
【学位授予单位】：哈尔滨理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F276.7;F416.6

【参考文献】

相关期刊论文 前10条

1 顾佳峰;;高等教育服务质量研究——以北京大学为例[J];黑龙江高教研究;2006年06期

2 李林;顾宝炎;;服务质量管理的自组织理论分析[J];经济管理;2007年21期

3 丁明;;基于产业组织视角的银行策略性行为研究——以服务质量水平的决策为例[J];经济经纬;2009年05期

4 李志峰;;浅析客户服务质量对客户忠诚度的影响[J];商业经济;2011年01期

5 魏海荣;;提高服务质量 促进企业发展[J];价值工程;2012年03期

6 高]铭;吴信宏;袁建中;;服务质量衡量模式之研究[J];科技管理研究;2010年S1期

7 汪纯孝,温碧燕,姜彩芬;服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向[J];南开管理评论;2001年06期

8 姚亮;港口物流服务质量研究[J];物流科技;2004年03期

9 黄敏学,李小玲;电子服务质量研究[J];情报杂志;2005年08期

10 洪志生;霍佳震;苏强;;行业视角的服务质量影响因素研究[J];上海管理科学;2012年01期

本文编号：2558741