A品牌4S店顾客满意度提升策略

发布时间：2024-03-23 11:22

　　顾客满意度是衡量4S店运营质量的重要标准。宏观环境、行业内竞争态势和客户群体等外部环境变化使得顾客的期望值呈现动态变化。在4S店实际运营过程中,由于多种原因,如体制、组织结构、管理方式等,顾客满意度仍然达不到期望水平。一方面,汽车后市场的巨大潜力不断吸引资本进入,自2014年起上门养修、快修连锁和养护工厂店等新型服务企业如雨后春笋般涌现,不断蚕食4S店的市场份额。另一方面,4S店差强人意的服务水平使得客户对维修服务的体验和期望之前距离不断拉大。在经济新常态的大背景下,汽车销量增速放缓,4S店的运营压力越来越大,提升顾客满意度不仅关系服务品牌,更决定着4S店是否能够持续经营。论文以顾客满意度理论为理论基础,运用多种工具对A品牌4S店N公司现状进行了分析。调研问卷以RATER指数中的信赖度、专业度、有形度、同理度和反应度五个维度为顾客满意度衡量指标。通过分析RATER指数中五个维度的顾客满意度得分,找出A品牌4S店在顾客满意度工作方面存在的问题及其原因,进而从信赖度、专业度、有形度、同理度和反应度五个维度提出了具体的改善建议。

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
    1.3 论文结构及技术路线
2 相关理论概述
    2.1 服务营销理论
    2.2 需求层次理论
    2.3 顾客满意度理论
        2.3.1 顾客满意
        2.3.2 顾客满意度
        2.3.3 顾客满意度指数模型
    2.4 顾客满意度理论的相关研究
        2.4.1 国外研究现状
        2.4.2 国内研究现状
3 A品牌4S店市场现状分析
    3.1 A品牌4S店简介
    3.2 A品牌4S店PEST分析
        3.2.1 政策法律环境分析
        3.2.2 经济环境分析
        3.2.3 社会文化分析
        3.2.4 技术环境分析
    3.3 竞争对手分析
    3.4 用户分析
    3.5 A品牌4S店SWOT分析
        3.5.1 优势
        3.5.2 劣势
        3.5.3 机会
        3.5.4 威胁
4 A品牌4S店顾客满意度调查问卷分析
    4.1 问卷调查的主要来源
    4.2 调研对象人口特征的统计
    4.3 问卷调查的结果分析
        4.3.1 顾客满意度测评结果
        4.3.2 顾客更换/选择A品牌4S店的意愿
    4.4 顾客满意度存在问题及主要原因
        4.4.1 A品牌4S店存在的问题
        4.4.2 存在问题的主要原因
5 顾客满意度提升策略
    5.1 信赖度
        5.1.1 完善服务承诺制定监督机制
        5.1.2 服务流程新增维修成果展示
        5.1.3 扩展套餐组合增加优惠商品组合种类
    5.2 专业度
        5.2.1 开展服务培训实施技能等级认证
        5.2.2 优化流程动线实行班组流水作业
        5.2.3 推进车辆维修服务标准化
    5.3 有形度
        5.3.1 规范服务礼仪提供尊荣体验式服务
        5.3.2 实施车间5S改善措施
        5.3.3 客休区新增服务设施和专职服务人员
    5.4 同理度
        5.4.1 提供差异化服务满足顾客需求
        5.4.2 对边远地区开展上门服务
        5.4.3 举办爱车知识讲堂维系用户关系
    5.5 反应度
        5.5.1 实施车辆到站一分钟响应机制
        5.5.2 明确首问责任加强维修过程沟通
        5.5.3 建立快速响应顾客投诉的处理机制
6.结论
    6.1 研究结论
    6.2 研究不足与展望
致谢
参考文献
附录:客户满意度调查问卷



本文编号：3935846