国网ZY供电公司客户关系管理研究

发布时间：2017-07-18 16:07

  本文关键词：国网ZY供电公司客户关系管理研究

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【摘要】：客户已经成为企业的重要资源之一,作为面向社会各行各业、服务千家的供电公司,更是如此,电力行业因为其公共事业的天然垄断性的鲜明特色,供电公司的客户流失率相对竞争激烈的企业客户流失率要低,针对供电公司行业的特殊性,我们在目前客户关系管理的基础上,提出新的适合电力相对稳定市场和客户的客户关系管理。本文首先介绍了选题的背景、意义、研究方法和理论综述,再介绍国网ZY供电公司的客户关系管理现状,分析客户关系管理现状的问题和原因,从组织结构、客户服务流程、客户关系管理系统、客户关系管理内容等进行深刻剖析,建立ZY供电企业的新的客户关系管理,包括重塑组织机构,优化客户关系管理流程、集成客户关系管理信息系统、客户细分后进行差异化管理等。特别是在客户服务流程环节通过界定、衡量、分析、改善、控制五个完整的DMAIC过程增加客户服务控制环节,这样能把服务形成闭环管理,不断改进,增加内部服务和外部服务的指标控制,有效提高了服务质量。在客户分类方面,利用金字塔模型,将原来复杂的电价性质分类的用电客户划分供电公司客户为四大类金质客户、银质客户、铜质客户、铅质客户,分级后采取差异化的客户关系管理内容。这些措施适应时代发展要求,提高企业的竞争力,有效降低了客户关系管理的成本,提高了客户关系管理的水平,从而使ZY供电企业在电改的激烈竞争中取得可持续发展。这都是本文的创新之处。客户关系管理在很多行业得到了广泛的应用,但是专门研究供电企业如何实施CRM的论文很少,本文运用科学的数据分析方法和工具,以国网ZY供电公司的客户关系管理为例进行分析,希望本文的研究结果对其它供电企业实施客户关系管理有一定的借鉴意义。
【关键词】：客户关系管理 客户金字塔模型 客户服务流程 客户关系管理信息系统
【学位授予单位】：首都经济贸易大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F426.61;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 绪论9-13
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意义10-11
• 1.3 研究方法11-12
• 1.4 论文框架12-13
• 2 客户关系管理的理论概述13-20
• 2.1 客户关系管理的基本概念13-14
• 2.2 电力企业的客户关系管理14-15
• 2.3 客户金字塔分级模型15-17
• 2.4 国内外客户关系管理研究现状17-20
• 2.4.1 国外客户关系管理研究现状17-18
• 2.4.2 国内的客户关系管理研究现状18-20
• 3 国网ZY供电公司客户关系管理现状20-28
• 3.1 国网ZY供电公司基本情况20-21
• 3.2 国网ZY供电公司的组织结构21-23
• 3.3 国网ZY供电公司的客户分类23-24
• 3.4 国网ZY供电公司的客户关系管理的流程24-26
• 3.4.1 客户关系管理流程的组织机构24
• 3.4.2 原客户服务流程24-26
• 3.5 国网ZY供电公司的客户关系管理的信息系统26-28
• 3.5.1 电力营销业务应用系统26-27
• 3.5.2 95598呼叫系统27-28
• 4 国网ZY供电公司客户关系管理问题及原因分析28-32
• 4.1 国网ZY供电公司的组织结构问题及原因分析28
• 4.2 国网ZY供电公司的客户问题及原因分析28-30
• 4.3 国网ZY供电公司客户关系管理的流程问题及原因分析30
• 4.4 国网ZY供电公司客户关系管理信息系统问题及原因分析30-32
• 5 国网ZY供电公司客户关系管理改造方案32-56
• 5.1 国网ZY供电公司的组织结构重塑32-34
• 5.1.1 重塑组织结构重塑总体思路和建设目标32
• 5.1.2 ZY供电公司新客户服务中心机构设置32-33
• 5.1.3 组织结构重塑的优势33-34
• 5.2 利用DMAIC过程对客户关系管理服务流程进行优化34-41
• 5.2.1 客户服务流程改进37
• 5.2.2 增加部室内部服务品质评价流程37-38
• 5.2.3 增加外部客户服务指标评价流程38-40
• 5.2.4 客户服务流程改造的成效40-41
• 5.3 按照客户金字塔模型对国网ZY供电公司的客户进行客户关系管理41-50
• 5.3.1 按照客户金字塔模型对国网ZY供电公司的客户进行分类41-43
• 5.3.2 ZY供电公司不同客户的客户关系管理实施时间43-44
• 5.3.3 ZY供电公司客户关系管理44-49
• 5.3.3.1 金质客户的客户关系管理44-46
• 5.3.3.2 银质客户的客户关系管理46
• 5.3.3.3 铜质客户的客户关系管理46-48
• 5.3.3.4 铅质客户的客户关系管理48-49
• 5.3.4 客户分类管理后成效49-50
• 5.4 构建国网ZY供电公司客户关系管理信息系统50-52
• 5.4.1 国网ZY供电公司客户关系管理信息系统构建的原则和目标50-51
• 5.4.2 构建公司客户关系管理新系统51-52
• 5.4.3 客户关系管理信息系统集成后的效果52
• 5.5 国网ZY供电公司客户关系管理实施的保障措施52-56
• 5.5.1 利用网络.碑营销促进客户关系管理的成功52-53
• 5.5.2 国网ZY供电公司客户关系管理满意度指标体系建立53-56
• 6 结论与展望56-57
• 6.1 结论56
• 6.2 展望56-57
• 附录A57-60
• 参考文献60-63
• 致谢63-64

【参考文献】

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1 郑云;HG公司客户管理策略研究[D];上海交通大学;2011年

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本文编号：558542