肇庆供电局客户满意度调研报告

发布时间：2017-07-18 19:03

  本文关键词：肇庆供电局客户满意度调研报告

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【摘要】：随着我国经济市场的日益发展,其电力营销占据的位置愈发重要。而在电力营销中,用电客户已经成为牵动一切活动的源头。广东电网有限责任公司从2009年起全方位地进行创建先进省级电网的工作,“创先”工作力求通过在经过全体员工的不懈努力和执着追求,达到为客户服务质量、客户服务效率方面有效提升的目标。因此,本文的主要目的是通过对广东电网有限责任公司属下肇庆供电局的用电客户对于服务态度与满意程度进行评价,用于分析总结当前供电服务过程中所存在的问题,并尝试从硬件与软件两个角度来提升客户的服务水平。本文主要借助文献研究、问卷调查两种方式,对当前用电营销现状分析后,结合满意度测评理论对肇庆供电局下属九个单位提供的用电客户服务进行问卷调查和分析。内容包括供电稳定性、供电安全性、用电缴费、业务办理、营业厅服务、95598热线、客户沟通和问题处理八大类共计二十九小项服务。找出了电网建设过程民事阻力和电网建设资金投入的限制致使农村地区电压偏低；由于业扩报装、变更用电、客户受电工程管理及其及配套服务尚未得到最大限度的优化导致业务办理效率不高等一系列的问题和问题产生的原因。并且按照不同区域、工业、商业、居民和其它用电客户不同的关注点,逐个有针对性地提出详细而且可操作性较强的解决对策。如：提升供电稳定性重点在高要市和怀集县优化电网建设,优化电网规划和资金安排,积极推进农村电网的改造建设,深化有序用电,完善政企联动机制,深化客户沟通,有效应对可能出现的供应不足；用电缴费方面推出多样化收费服务解决鼎湖区、怀集县、封开县缴费便利性；而95598热线服务方面则是完善诉求传递机制,细分坐席分类,通过考评方式增设专家坐席来提升95598解决问题的效果等。解决对策适合肇庆供电局用电客户服务现状和发展目标的,在提升肇庆供电局的用电客户服务水平方面具有现实的指导意义。文章最后也提出研究过程中存在不足和局限性：研究是基于肇庆供电局现状,对客户服务存在的问题提出解决对策最适合现时肇庆供电局客户服务水平的提升,随着环境的变化,用电客户需求的服务标准将会越来越高,只有适时更新供电局客户服务研究模型,持续进行调查分析,制定具有针对性的解决对策,方能使供电局客户服务水准与时俱进。
【关键词】：供电局 客户满意度 调研报告
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F426.61;F274
【目录】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-7
• 一、绪论7-14
• (一) 研究背景和研究问题7-8
• (二) 国内外相关研究概述8-12
• (三) 研究内容、方法和技术路线12-14
• 二、肇庆供电局客户服务调查研究设计14-22
• (一) 理论基础14-15
• (二) 调研的对象与范围15-16
• (三) 调研模型16-17
• (四) 调查方法与设计步骤17-19
• (五) 调查样本的选取和调研过程19-20
• (六) 信度和效度分析20-22
• 三、肇庆供电局客户服务满意度调查数据处理结果及分析22-36
• (一) 受访客户基本信息情况22-24
• (二) 调查结果统计24-25
• (三) 调查结果统计分析25-32
• (四) 存在问题和问题成因分析32-36
• 四、提升肇庆供电局客户服务满意度的对策建议36-44
• (一) 加快硬件设施建设改造步伐36-37
• (二) 提升服务软环境实力37-42
• (三) 完善业绩指标和考核制度42-44
• 五、结论44-45
• 参考文献45-47
• 附录A 调查问卷47-50
• 致谢50-51
• 作者简历51

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 肖兴志;;产权、竞争和规制对我国电力产业的实证影响——兼论电力改革顺序的优化[J];东北财经大学学报;2013年01期

2 张剑辉;客户投诉:从管理走向经营[J];现代商业银行;2004年01期

3 ;国家电网公司推出“十个不准”“十项措施”“十项承诺”[J];华北电业;2005年02期

中国硕士学位论文全文数据库 前4条

1 龙彪;安吉供电公司电力营销策略研究[D];浙江大学;2010年

2 赵芳;客户经理制在XY供电公司的运用研究[D];四川大学;2006年

3 施黄琰;南通移动大客户满意度研究[D];南京理工大学;2013年

4 薛林政;TZ供电公司提高居民用电服务质量的实践研究[D];南京理工大学;2013年

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本文编号：559267