中石化客户关系管理系统的设计与实施

发布时间：2017-08-25 06:03

  本文关键词：中石化客户关系管理系统的设计与实施

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【摘要】：近年来,随着石化行业市场开放程度的逐渐加大,北京地区的竞争性产品也逐渐的增多,中石化北京石油分公司作为首都油品等的主要供应商,也面临着越来越激烈的竞争。为了加强客户的管理,提高营销能力,提升服务水平,提高客户满意度,北京石油也逐渐的重视对客户关系的管理,将最佳的客户关系管理理念与信息技术紧密结合的客户关系管理系统成为北京石油的重要解决方案。本文分析阐述了客户关系管理的理论、客户关系管理体系结构以及国内外相关研究和发展趋势。针对北京石油客户关系管理项目从开始实施到项目上线的过程进行阐述。论文从战略和流程两方面对北京石油的业务现状进行了系统的需求分析,进而结合北京石油的企业组织架构和用户的特殊需求,进行了详细的系统接口设计、系统功能设计、安全性设计,从而整合出北京石油CRM系统的构建和实施整体解决方案。CRM系统解决方案主要包括客户关系管理中销售管理、客户管理、营销管理、服务管理等标准业务功能,根据改进过的业务流程,考虑了现有的以及国际先进的实践经验,进行系统设计。系统架构设计方面包括系统功能的架构方案,应用架构方案,体系架构方案,还有系统接口及集成设计,支持北京石油对客户关系管理系统的愿景和战略部署。系统主要功能设计主要包括客户信息的管理,客户信息的维护(包括客户层次结构的维护、客户营销属性的维护、客户经理与客户关系的创建),客户经理管理,大客户生成管理,销量预警的管理,商机的管理,以及零售部门需要查看的相关报表的设计。最后就系统的安全进行安全设计,包括应用安全,服务器安全,网络安全,还有安全管理,保证北京石油客户关系管理系统实施的安全性。最后呈现出北京石油客户关系管理系统的系统交付。最后一章是本文工作的总结。
【关键词】：客户关系管理 项目实施 电子商务 信息化
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：TP315;F426.72
【目录】：

• 摘要10-11
• ABSTRACT11-13
• 第一章 绪论13-15
• 1.1 选题背景13-14
• 1.2 课题内容14-15
• 第二章 客户关系管理简介15-19
• 2.1 客户关系管理理论15-16
• 2.2 客户关系管理系统体系结构16-17
• 2.2.1 协作层次的CRM16
• 2.2.2 操作层次的CRM16-17
• 2.2.3 分析层次的CRM17
• 2.3 国内外相关研究概述及发展趋势17-19
• 第三章 业务现状与需求分析19-36
• 3.1 战略现状分析19-21
• 3.1.1 客户信息管理20
• 3.1.2 大客户管理20
• 3.1.3 流失客户管理20
• 3.1.4 潜在客户管理20-21
• 3.2 流程现状分析21
• 3.3 系统功能需求21-36
• 3.3.1 客户主数据管理21-27
• 3.3.2 客户经理管理27-29
• 3.3.3 客户分析管理29-32
• 3.3.4 客户周期管理32
• 3.3.5 商机管理32-34
• 3.3.6 数据挖掘分析与预警34-36
• 第四章 系统架构设计36-41
• 4.1 功能架构方案36-38
• 4.2 应用架构方案38
• 4.3 体系架构方案38
• 4.4 系统接口及集成设计38-41
• 第五章 系统安全设计41-45
• 5.1 安全设计41-45
• 5.1.1 应用安全41-42
• 5.1.2 服务器安全42-43
• 5.1.3 网络安全43-44
• 5.1.4 安全管理44-45
• 第六章 系统主要功能45-79
• 6.1 客户信息管理45-55
• 6.1.1 流程描述45-47
• 6.1.2 业务数据47
• 6.1.3 业务岗位47
• 6.1.4 相关表结构设计47-55
• 6.2 客户经理管理55-57
• 6.2.1 流程描述55
• 6.2.2 业务数据55
• 6.2.3 业务岗位55-56
• 6.2.4 相关设计56-57
• 6.3 大客户生成管理57-58
• 6.3.1 流程描述57
• 6.3.2 业务数据57
• 6.3.3 业务岗位57
• 6.3.4 相关设计57-58
• 6.4 销量预警管理58-59
• 6.4.1 流程描述58-59
• 6.4.2 业务数据59
• 6.4.3 业务岗位59
• 6.4.4 相关设计59
• 6.5 商机管理59-62
• 6.5.1 流程描述59-60
• 6.5.2 业务数据60
• 6.5.3 业务岗位60
• 6.5.4 相关设计60-62
• 6.6 客户信息分析62-75
• 6.6.1 流程描述62-63
• 6.6.2 业务数据63
• 6.6.3 业务岗位63
• 6.6.4 相关报表结构设计63-75
• 6.7 本章总结75-79
• 第七章 总结79-80
• 参考文献80-82
• 致谢82-83
• 学位论文评阅及答辩情况表83

【参考文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前3条

1 宫健;中国石油化工销售企业客户关系管理系统设计与实施[D];上海交通大学;2011年

2 李国辉;基于知识管理的CRM系统框架及相关问题研究[D];东北大学;2005年

3 金怡安;EMS企业战略管理分析和选择[D];苏州大学;2013年

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本文编号：735463