K公司售后服务产品营销管理流程优化研究

发布时间：2017-09-09 05:44

  本文关键词：K公司售后服务产品营销管理流程优化研究

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【摘要】：传统液体包装设备市场营销主要以产品质量、设计、操作以及售前信息为核心,但是目前的液体包装设备市场早已脱离质量为主的经营年代,更是进入了售后、体验、服务为核心的全新的多样化竞争市场。因此,为增加K公司在液体包装业的客户占有率及客户的认可度,需要对K公司售后服务产品的营销管理流程进行优化。本文首先采用SWOT法分析出K公司目前面临的机遇与挑战、存在的优势及劣势,根据K公司售后服务中心营销管理流程项目干系人头脑风暴法讨论出的营销管理流程中存在的若干问题,并绘制营销管理流程问题鱼骨图,通过分析鱼骨图与排列图找到K公司营销管理流程优化的两大方面即客户管理和备件管理流程优化。其次,针对这两方面问题,采用基于ESIA的流程优化方法,给出了具体的营销管理流程优化措施,并通过对K公司售后服务中心营销管理自动化建设的实施,展示了本文设计的售后服务产品营销管理流程优化方法的有效性,主要围绕以下内容展开：(1)本文着重分析了K公司在售后服务产品的营销管理流程中存在的问题,通过找出K公司在售后服务产品市场营销中暴露出来的问题,有针对性的提出了对应的售后产品营销管理流程的优化方案。(2)本文通过WBS任务分解法,将K公司售后服务中心售后服务产品流程优化工作任务进行任务分解,通过对K公司在售后服务产品的营销管理流程中存在的问题对项目干系人进行访谈调研,找到影响售后服务产品的营销管理的主要问题,并采用ESIA方法对售后服务产品的营销管理整体流程进行优化。(3)本文根据提出的售后服务产品的营销管理流程优化方法,结合K公司售后服务中心的实际情况,进行了K公司售后服务中心营销管理流程自动化建设的实施,介绍了ESIA流程中优化信息自动化实现的构架,并针对流程优化过程中的客户管理和备件管理实施案例进行详细阐述。其中,采用BP神经网络模型对库存量进行预测优化库存管理。本文在售后服务产品营销管理流程优化过程中采用的ESIA方法是一个循环迭代的过程,随着经济市场的发展营销管理流程也需要不断的改变以适应企业需要,每一次的迭代更新都需要在前一次优化的基础上进行。因此,本论文所采用的流程优化方式对今后K公司售后服务中心营销管理流程再造起到了很强指导意义。
【关键词】：营销管理 ESIA 流程优化 BP神经网络
【学位授予单位】：中国科学院大学(工程管理与信息技术学院)
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F426.4;F274
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-20
• 1.1 选题背景与研究意义10-11
• 1.1.1 选题背景10
• 1.1.2 研究的意义10-11
• 1.2 机械企业营销管理现状和发展趋势11-13
• 1.3 研究目标及研究方法13-14
• 1.4 相关理论14-17
• 1.4.1 WBS任务分解法14-15
• 1.4.2 SWOT分析15-16
• 1.4.3 项目干系人分析法16-17
• 1.4.4 ESIA流程优化法17
• 1.5 论文的组织结构及主要内容17-20
• 第二章 K公司售后服务产品的营销管理流程现状及分析20-32
• 2.1 K公司售后服务中心概况及企业目前面临的挑战20-22
• 2.1.1 K公司及其售后服务中心概况20
• 2.1.2 企业面临的机遇与挑战20-22
• 2.2 K公司售后服务产品营销管理现状22-29
• 2.2.1 客户管理24-26
• 2.2.2 备件管理26-29
• 2.3 K公司售后服务产品营销管理总体流程29-31
• 2.4 本章小结31-32
• 第三章 K公司售后服务产品的营销管理流程优化32-54
• 3.1 K公司售后服务产品营销管理流程优化WBS任务分解32
• 3.2 K公司售后服务产品营销管理主流程优化32-38
• 3.2.1 售后服务产品营销管理主要问题分析32-36
• 3.2.2 基于ESIA分析法的售后服务产品营销管理流程优化36-38
• 3.3 客户管理优化38-46
• 3.3.1 客户信息管理优化38-42
• 3.3.2 客户反馈考核管理优化42-46
• 3.4 备件管理优化46-53
• 3.4.1 库存管理优化46-51
• 3.4.2 升级改造管理优化51-53
• 3.5 本章小结53-54
• 第四章 K公司售后服务产品营销管理流程优化实施案例54-72
• 4.1 K公司售后服务中心信息自动化建设54-55
• 4.1.1 售后服务产品营销管理信息化总体构架54-55
• 4.2 客户管理实施方案55-60
• 4.2.1 客户管理流程优化实施方案55-57
• 4.2.2 客户反馈考核管理流程优化实施方案57-60
• 4.3 备件管理实施方案60-70
• 4.3.1 库存管理流程优化实施方案60-67
• 4.3.2 升级改造管理流程优化实施方案67-70
• 4.4 本章小结70-72
• 第五章 总结与展望72-74
• 5.1 总结72
• 5.2 展望72-74
• 参考文献74-78
• 附件Ⅰ K公司售后服务营销管理现存问题调查表78-80
• 附件Ⅱ K公司售后服务营销管理项目干系人表80-82
• 致谢82-84
• 个人简历、在学期间发表的论文与研究成果84

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 刘璞;王云峰;于树江;;市场营销演进及营销管理变革综述[J];商业研究;2008年02期

2 董蒙;彭绍雄;杨雪;;主成分分析—BP神经网络在备件需求预测中的应用[J];物流科技;2010年11期

3 潘慧静;;服务营销浅议[J];商场现代化;2008年02期

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 李园;基于客户全生命周期的电信客户价值研究[D];天津大学;2007年

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本文编号：818640