C综合性汽车修理厂售后服务策略研究

发布时间：2017-09-17 02:14

  本文关键词：C综合性汽车修理厂售后服务策略研究

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【摘要】：汽车,这个工业时代以来最伟大的发明,从没有象今天这样,从便利、效率、活动空间三个维度如此深刻和深远的影响到中国的社会发展和人民生活。根据国家统计局发布的《2014年国民经济和社会发展统计公报》显示,2014年年末全国民用汽车保有量达到15447万辆,占世界汽车总量的15%,仅次于美国居世界第二位。根据中国汽车工业协会数据,2014年中国汽车产销分别为2372万辆和2349万辆,同比增长7.3%和6.9%,已经连续六年排名全球第一。与我国汽车产销市场取得了巨大的发展和增长比较,与之对应的汽车售后服务市场发展却呈现出严重不对称状况,与发达国家相比,我国汽车售后服务市场可以说是才起步不久。维修养护作为目前我国汽车售后服务市场的核心,具备三个消费特征:一是消费水平较高、二是必须性消费、三是重复性消费;消费者对维修养护的要求有三大因素:一是品牌信任度,二是供应商专业度,三是性价比。当前,我国汽车售后服务市场份额主要由各汽车品牌4S店占据。4S店具有良好的汽车品牌,拥有高精度的设备和诊断测试仪器,既有厂家的零配件和技术支持,又有较好的服务和舒适的环境,让其在售后服务方面有较强的竞争优势。近年来,随着4S店整车销售利润的滑坡,4S店为了整体盈利,必然加大售后服务的盈利空间,从面导致客户流失率逐步增高。加之私家车主增多,对维修保养的价格敏感,更加剧了4S店的客户流失率。但是,小修理厂配件质量和服务无法保障,汽车涉及车主的生命财产安全,客户又不愿意到小修理厂维修和保养。这样,就为集4S店售后服务优势、能提供优质服务和质量优良的配件,又兼具小修厂价格便宜、收费合理的综合性汽车修理厂提供了市场空间。C汽车修理厂属于综合性汽车修理厂。通过对C汽车修理厂的服务现状的综合梳理,发现了其存在的主要问题:企业管理混乱、服务不到位,经营理念和管理模式落后,维修技术和维修质量无法根本保证;并结合行业发展特征及整体市场空间,对C汽车修理厂进行了SWOT分析。在些基础上,提出了C汽车修理厂抓住机遇、做大做强的售后服务策略:定位于“品牌保有量高汽车的全方位综合性服务+所有汽车通用性强的专项性服务”,并细化为售后服务策略、营销策略、管理策略等进行了分析讨论,为C汽车修理厂的发展和升级提供了理论指引和策略支撑。文章分为六大部分。第一章为绪论部分,介绍了选题背景和研究目的,以及研究的思路和论文框架;第二章分析了国内外汽车售后服务的现状,提出了我国汽车售后服务发展的大趋势;第三章从客户满意度、服务质量、存在的问题这三个角度进行了深入分析,阐述了当前汽车售后服务市场格局和综合性汽车修理厂的市场机会;第四章对C综合性汽车修理厂的服务现状进行了分析,指出其不足及提升空间;第五章从市场定位、服务、营销、管理四个方面提出了C汽车修理厂扩张市场、发展壮大的策略;第六章为结论和不足,总结前文分析的成果,并对因作者能力和时间所限所导致的文章分析论证的不足部分进行了说明。
【关键词】：汽车 售后服务 策略
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-12
• 第一章 绪论12-15
• 1.1 选题背景12-13
• 1.2 研究目的13-14
• 1.3 研究思路及论文框架14-15
• 1.3.1 研究基本思路14
• 1.3.2 论文框架14-15
• 第二章 汽车售后服务现状及发展趋势15-24
• 2.1 国外汽车售后服务现状15-18
• 2.1.1 美国汽车售后服务特点15-16
• 2.1.2 日本汽车售后服务特点16-17
• 2.1.3 欧洲汽车售后服务特点17-18
• 2.2 国内 4S店售后服务现状18-21
• 2.2.1“四位一体”与 4S店概念的形成18
• 2.2.2 当前 4S店的现状18-19
• 2.2.34S店存在的问题19-21
• 2.3 国内汽车修理厂售后服务现状21-23
• 2.4 汽车售后服务发展趋势23-24
• 第三章 汽车售后服务分析24-35
• 3.1 汽车售后服务的满意度分析24-28
• 3.1.1 豪华品牌汽车售后服务满意度分析25-26
• 3.1.2 非自主品牌汽车售后服务满意度分析26-27
• 3.1.3 自主品牌汽车售后服务满意度分析27-28
• 3.2 当前汽车售后服务质量参差不齐28-29
• 3.3 汽车售后服务存在的问题29-31
• 3.3.1 售后服务需要品牌化29
• 3.3.2 售后服务产品质量存在的问题29-30
• 3.3.3 售后服务理念较落后30
• 3.3.4 服务意识淡薄30
• 3.3.5 汽车售后服务存在的一些其他问题30-31
• 3.4 当前汽车售后服务市场格局及综合性汽车修理厂市场机会31-35
• 第四章C综合性汽车修理厂售后服务分析35-43
• 4.1 C综合性汽车修理厂售后服务现状35-37
• 4.1.1 经营理念和管理模式落后35
• 4.1.2 维修质量、维修技术无法保障35-36
• 4.1.3 C综合性汽车修理厂保有客户分析36-37
• 4.2 C综合性汽车修理厂SWOT分析37-43
• 4.2.1 内部优势37-38
• 4.2.2 内部劣势38-39
• 4.2.3 外部机会39-41
• 4.2.4 外部威胁41-43
• 第五章C综合性汽车修理厂售后服务策略43-66
• 5.1 售后服务市场细分及目标市场43-44
• 5.1.1 售后服务市场细分43
• 5.1.2 C综合性汽车修理厂目标市场43-44
• 5.2 C综合性汽车修理厂售后服务策略44-52
• 5.2.1 构建企业文化44-45
• 5.2.2 树立C综合性维修厂品牌45-48
• 5.2.3 经营项目多样化策略48
• 5.2.4 利用互联网实现信息、技术、服务共享48-49
• 5.2.5 汽车俱乐部会员制营销策略49-50
• 5.2.6 特约服务营销策略50
• 5.2.7 连锁经营策略50-51
• 5.2.8 差异化服务营销策略51-52
• 5.3 C综合性修理厂售后服务 4P营销策略52-58
• 5.3.1 售后服务产品营销策略52-53
• 5.3.2 售后服务价格营销策略53-55
• 5.3.3 售后服务渠道策略55-57
• 5.3.4 售后服务促销策略57-58
• 5.4 C综合性汽车修理厂售后服务管理策略58-66
• 5.4.1 员工管理58-60
• 5.4.2 售后服务维修品质管理60-61
• 5.4.3 客户管理61-66
• 第六章 结论与不足66-68
• 6.1 结论66-67
• 6.2 不足67-68
• 致谢68-69
• 参考文献69-70

【参考文献】

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1 包海牛;;谈我国自主品牌汽车发展[J];合作经济与科技;2008年23期

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本文编号：866660