L市Y区地税局办税服务厅排队服务诊断与改进研究

发布时间：2020-07-16 21:49

【摘要】：国家税务总局在2016年进行的纳税人满意度调查中,“办税服务大厅服务的等候时间”方面的得分位于各项指标末位,有较高比例的纳税人认为在办税服务厅排队时间过长。在如今辅助报税软件及工具使用频率较为固定、办税流程已较为简化的背景下,改善办税服务厅排队服务质量成为了减少地税办税服务厅排队拥挤、提高纳税人满意度的新突破口。本文以L市Y城区地税局办税服务厅排队服务现状为研究对象,通过分析该办税服务厅排队服务现状,运用服务质量的五个测量维度和SERVQUAL量表进行排队服务质量分析,查找该办税服务厅排队服务的问题所在;运用排队模型,通过分析该办税服务厅当前排队系统技术指标,找出可能的队列改进措施,并建立全职能窗口模型,有效减少纳税人的排队等候时间。最终得出办税服务厅排队服务改进的目的是提升纳税人的服务感知,通过强化团队建设、提高内部服务质量、落实各项纳税服务制度及规范的要求、完善办税服务厅管理制度、叠加办理时间与排队等候时间、运用排队论优化办税服务厅排队叫号系统,可以提高办税服务厅的排队服务能力,实现提升纳税人服务感知的结论。研究结论及其所用方法对地税局办税服务厅服务质量提高有推广性和指导意义,是对改进办税服务厅办税服务研究的补充。
【学位授予单位】：广西大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F812.42

【参考文献】

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本文编号：2758556