达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核情况案例研究
发布时间：2022-02-24 04:43
近年来,随着政府职能的转变,税收征管制度的改革,我国税务部门也顺应时代发展需求不断向服务型机构转变。如何提高纳税服务质量成为日常工作重心,税务机关不断思考如何提高对外的良好执法形象和公信度。“12366”热线呼叫中心作为直接面向纳税人的窗口,是税务部门形象的外化,应不断向外界展示税务人业务的专业,服务的热忱,以期提高纳税人满意度与遵从度。全国“12366”纳税服务热线自开通以来,受到纳税人一致好评。营改增之后,国税话务量更是爆炸式增长,成为对外提供服务的重要渠道之一,较好地满足了纳税人的服务需求,获得了纳税人的赞誉以及多家媒体的关注与报道。纳税服务热线真正成为了纳税人了解税收政策、满足投诉需求等涉税事项的主要途径,成为一条紧密联系征纳双方的纽带。但仍存在着许多亟需解决的问题:如热线长期占线、回答欠妥、责任推诿、普通话不标准等情况。因此,通过建立科学合理的绩效考核机制,不断提高服务质量与效率,对提高纳税人满意度及遵从度和树立税务部门的执法形象有着重要的作用和意义。为提高纳税人满意度,我国先后引进了绩效考核系统,对“12366”热线呼叫中心人员进行绩效考核。但是由于考核开展时间短,各地情况...
【文章来源】：电子科技大学四川省211工程院校985工程院校教育部直属院校
【文章页数】：59 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究综述
1.2.1 国外研究综述
1.2.2 国内研究综述
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
第二章 相关概念与理论基础
2.1 相关概念界定
2.1.1 12366热线呼叫中心
2.1.2 12366纳税服务热线
2.1.3 绩效考核
2.2 绩效考核的理论基础
2.2.1 360度绩效考核法
2.2.2 关键因素法
2.2.3 平衡计分卡
2.3 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核案例的典型性
2.3.1 样本的代表性
2.3.2 效果的客观性
第三章 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核案例描述
3.1 达州市国税“12366”热线呼叫中心概况
3.2 达州市国税“12366”热线呼叫中心以往绩效考核情况
3.2.1 绩效考核基本制度
3.2.2 绩效考核存在的问题
3.2.3 绩效考核存在问题的原因
3.3 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核之改革情况
3.3.1 绩效考核的改革目标
3.3.2 绩效考核的改革内容
3.4 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核改革的主要成效
3.4.1 极大地满足了纳税人的需求
3.4.2 实现了工作理念的有效转变
3.4.3 提高了热线服务人员工作积极性
第四章 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核中的理念更新
4.1 更新考核理念的重要性
4.1.1 有利于顺应时代发展需要
4.1.2 有利于提升纳税人满意度
4.1.3 有利于塑造组织文化
4.2 更新考核理念的主要做法
4.2.1 转变监督理念,考核者用心推动
4.2.2 转变评价理念,促进考核制度规范化
4.2.3 转变考核重心,增强沟通交流
4.3 更新考核理念取得的效果
4.3.1 实现了四大成效
4.3.2 促使考核更加科学
第五章 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核中的指标完善
5.1 完善考核指标的重要性
5.1.1 有利于发挥正向激励作用
5.1.2 有利于形成可持续考核体系
5.1.3 有利于简化考核流程
5.2 完善考核指标的主要做法
5.2.1 明确考核目标
5.2.2 重置指标权重
5.2.3 选取具有导向性的考核因素
5.3 完善考核指标取得的效果
5.3.1 考核更公开公平公正
5.3.2 考核更贴近工作实际
5.3.3 考核的民主性提升
第六章 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核中的方式健全
6.1 健全考核方式的重要性
6.1.1 有助于降低考核成本
6.1.2 有助于形成完整考核体系
6.1.3 有助于进行动态化考核
6.2 健全考核方式的主要做法
6.2.1 扩充并培训考评者
6.2.2 构建考核体系
6.2.3 反馈绩效考核结果
6.3 健全考核方式取得的效果
6.3.1 确保绩效考核更具操作性
6.3.2 提升了考核的满意度
第七章 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核案例之启示
7.1 更新考核理念是考核取得成效的前提
7.2 完善考核指标是考核取得成效的基础
7.3 健全考核方式是考核取得成效的重点
第八章 总结与展望
8.1 研究之总结
8.2 未来之展望
致谢
参考文献
本文编号：3642001
【文章来源】：电子科技大学四川省211工程院校985工程院校教育部直属院校
【文章页数】：59 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究综述
1.2.1 国外研究综述
1.2.2 国内研究综述
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
第二章 相关概念与理论基础
2.1 相关概念界定
2.1.1 12366热线呼叫中心
2.1.2 12366纳税服务热线
2.1.3 绩效考核
2.2 绩效考核的理论基础
2.2.1 360度绩效考核法
2.2.2 关键因素法
2.2.3 平衡计分卡
2.3 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核案例的典型性
2.3.1 样本的代表性
2.3.2 效果的客观性
第三章 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核案例描述
3.1 达州市国税“12366”热线呼叫中心概况
3.2 达州市国税“12366”热线呼叫中心以往绩效考核情况
3.2.1 绩效考核基本制度
3.2.2 绩效考核存在的问题
3.2.3 绩效考核存在问题的原因
3.3 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核之改革情况
3.3.1 绩效考核的改革目标
3.3.2 绩效考核的改革内容
3.4 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核改革的主要成效
3.4.1 极大地满足了纳税人的需求
3.4.2 实现了工作理念的有效转变
3.4.3 提高了热线服务人员工作积极性
第四章 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核中的理念更新
4.1 更新考核理念的重要性
4.1.1 有利于顺应时代发展需要
4.1.2 有利于提升纳税人满意度
4.1.3 有利于塑造组织文化
4.2 更新考核理念的主要做法
4.2.1 转变监督理念,考核者用心推动
4.2.2 转变评价理念,促进考核制度规范化
4.2.3 转变考核重心,增强沟通交流
4.3 更新考核理念取得的效果
4.3.1 实现了四大成效
4.3.2 促使考核更加科学
第五章 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核中的指标完善
5.1 完善考核指标的重要性
5.1.1 有利于发挥正向激励作用
5.1.2 有利于形成可持续考核体系
5.1.3 有利于简化考核流程
5.2 完善考核指标的主要做法
5.2.1 明确考核目标
5.2.2 重置指标权重
5.2.3 选取具有导向性的考核因素
5.3 完善考核指标取得的效果
5.3.1 考核更公开公平公正
5.3.2 考核更贴近工作实际
5.3.3 考核的民主性提升
第六章 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核中的方式健全
6.1 健全考核方式的重要性
6.1.1 有助于降低考核成本
6.1.2 有助于形成完整考核体系
6.1.3 有助于进行动态化考核
6.2 健全考核方式的主要做法
6.2.1 扩充并培训考评者
6.2.2 构建考核体系
6.2.3 反馈绩效考核结果
6.3 健全考核方式取得的效果
6.3.1 确保绩效考核更具操作性
6.3.2 提升了考核的满意度
第七章 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核案例之启示
7.1 更新考核理念是考核取得成效的前提
7.2 完善考核指标是考核取得成效的基础
7.3 健全考核方式是考核取得成效的重点
第八章 总结与展望
8.1 研究之总结
8.2 未来之展望
致谢
参考文献
本文编号：3642001
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/shuishoucaizhenglunwen/3642001.html
