W移动市场运营管理分析与优化研究
发布时间：2021-09-24 07:17
国内电信运营商市场早已进入充分竞争的阶段,近年来随着互联网行业OTT业务的蓬勃发展,电信运营商的语音、视频、数据业务受到巨大影响,收入开始出现负增长。同时,行业所处的内、外部环境复杂程度逐年增加:工信部对电信运营商提速降费政策的落实一再施压,对业务办理规范制定了严格的管理措施;客户需求越来越多样化,不光是追求传统的通信类需求,更多注重能给生活方方面面带来便捷、优惠的业务需求。在行业新背景下,电信运营商纷纷开始转型。中国移动也不例外,从规模经营到价值经营,市场运营过程中对业务质量发展要求越来越高。面对企业高质量、高价值发展要求,W移动公司（以下简称W移动）市场运营只有更加高效运转。虽然W移动在市场运营转型过程中取得了一些成效,但目前的市场运营管理还是在沿用传统的运营管理模式,实际运营过程中问题、矛盾突显。本文通过对电信行业所处的背景进行分析,对相关理论和文献进行综述,通过对W移动公司市场运营管理现状进行剖析,结合公司所处的内、外部环境,总结出W移动市场运营管理存在的问题。根据梳理出的矛盾和问题,利用PDCA循环和步骤来优化市场运营,包括业务流程的优化、人员配置的优化、组织工作职责的优化以...
【文章来源】：内蒙古大学内蒙古自治区 211工程院校
【文章页数】：64 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
W移动职能部门架构图
第三章W移动市场运营管理现状14本文重点研究W移动市场运营管理部门——市场经营部，下面对市场经营部的组织架构和人员配置做详细介绍。W移动市场经营部下设了三个中心，九个室，分别是业务支撑中心、客服中心、渠道运营中心、营销室、客户运营室、综合管理室，其中业务支撑中心又下设了系统维护室、业务支撑室、集中稽核室，渠道运营中心下设了运营室、管理室，客服中心下设了投诉处理室。市场经营部设置了一个部门经理，两个副经理，两个经理助理，三个中心主任，9个室经理。部门经理负责整个部门的统筹管理和决策，同时分管营销室、客户运营室、综合管理室、客户服务中心。其中一个经理助理兼业务支撑中心主任，负责业务支撑中心的日常管理工作并协助部门经理统筹管理，另一个经理助理兼职渠道运营中心主任，负责渠道运营中心的日常管理工作并协助部门经理统筹管理。每一个室都设有一个室经理，室经理负责本室的工作分配、日常管理。员工直接与室经理沟通对接，室经理与中心主任或直接分管的部门经理对接。可见W移动市场经营部组织结构的设置是按照细分的市场运营管理职责划分的，即采用的是U型组织结构，组织结构图见图3-2。图3-2市场经营部组织结构图这种组织结构利于工作细化，促进各中心、室人员的人员专业化和深层次技能提升，同时每个单元都是由直线人员统一指挥，利于实行严格的管理制度，有效提升组织管理效能和执行力，与市场运营管理的职能相互匹配、相互适应。
第三章W移动市场运营管理现状153.4市场运营主要业务流程W移动市场运营的指标管理、数据分析、目标市场的划分、市场发展导向、营销活动策划、销售成本支出、业务支撑、客户服务等市场运营管理工作都是在市场经营部承载着。市场运营工作下沉到城区、旗县公司的市场部则由市场部的各位主管负责，承载的是绩效指标的分解、厅店服务管理、具体营销工作的安排等。具体营销工作的开展由各城区、旗县公司的客户经理、营业员、合作渠道承接。W移动市场运营管理分为营销管理、存量客户管理、渠道运营管理、综合管理、客户服务管理及业务支撑管理，各职能管理的业务逻辑关系见市场运营顶层业务流程图3-3：图3-3市场运营顶层业务流程图在实际运营过程中，可以将运营流程分为两块，一块是营销案制定流程，另一块是营销案执行流程。营销案制定业务流程主要以市场发展情况及公司资源为背
【参考文献】：
期刊论文
[1]“寒冬”已至 运营商价值经营突破点何在[J]. 苏献华,汤玲. 通信世界. 2019(26)
[2]观上半年经营情况 把运营商经营之道[J]. 杜建民. 通信世界. 2019(22)
[3]电信大数据下运营管理平台的搭建探究[J]. 吴怡,陆圣师. 科技创新导报. 2019(22)
[4]收入增长停滞引发业界思考 5G赋能行业与自我成长是否存两全之道[J]. 舒文琼. 通信世界. 2019(18)
[5]运营商微信渠道运营策略 河北移动的矩阵化运营实践[J]. 冯立娜,李绍达. 通信企业管理. 2019(06)
[6]运营商2019年工作重点展望[J]. 袁丹. 中国电信业. 2019(02)
[7]基于电信运营企业的服务探索及渠道运营优化[J]. 赵桂彩,赵文韬,张贝贝. 价值工程. 2019(01)
[8]基于大数据背景下电信运营模式的研究[J]. 王栋. 中国新通信. 2018(11)
[9]电信运营商运营支撑流程化管理研究[J]. 韩海. 电脑与电信. 2014(12)
硕士论文
[1]基于PDCA循环的SX公司IATF16949质量管理体系运行改进研究[D]. 刘思源.安徽财经大学 2019
[2]H银行业务集中运营流程的优化研究[D]. 张严.安徽大学 2019
[3]基于流程再造理论的BSS业务支撑系统流程优化方案探讨[D]. 刘冰.北京邮电大学 2019
[4]“互联网+”时代地市移动公司营销组合策略研究[D]. 陈圣学.浙江理工大学 2019
[5]K移动公司4G业务营销策略研究[D]. 张柏村.内蒙古财经大学 2018
[6]基于O2O的A企业电子渠道运营能力提升策略研究[D]. 张晨光.宁夏大学 2018
[7]江西移动网格化营销模式的研究[D]. 李庆兵.江西财经大学 2017
[8]中国电信长治分公司客户服务质量提升研究[D]. 王超慧.太原理工大学 2017
[9]基于精准营销的GZ移动存量运营研究[D]. 刘亮.贵州大学 2016
[10]中国移动SX公司营销渠道集中化战略研究[D]. 牛佳.山西大学 2016
本文编号：3407338
【文章来源】：内蒙古大学内蒙古自治区 211工程院校
【文章页数】：64 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
W移动职能部门架构图
第三章W移动市场运营管理现状14本文重点研究W移动市场运营管理部门——市场经营部，下面对市场经营部的组织架构和人员配置做详细介绍。W移动市场经营部下设了三个中心，九个室，分别是业务支撑中心、客服中心、渠道运营中心、营销室、客户运营室、综合管理室，其中业务支撑中心又下设了系统维护室、业务支撑室、集中稽核室，渠道运营中心下设了运营室、管理室，客服中心下设了投诉处理室。市场经营部设置了一个部门经理，两个副经理，两个经理助理，三个中心主任，9个室经理。部门经理负责整个部门的统筹管理和决策，同时分管营销室、客户运营室、综合管理室、客户服务中心。其中一个经理助理兼业务支撑中心主任，负责业务支撑中心的日常管理工作并协助部门经理统筹管理，另一个经理助理兼职渠道运营中心主任，负责渠道运营中心的日常管理工作并协助部门经理统筹管理。每一个室都设有一个室经理，室经理负责本室的工作分配、日常管理。员工直接与室经理沟通对接，室经理与中心主任或直接分管的部门经理对接。可见W移动市场经营部组织结构的设置是按照细分的市场运营管理职责划分的，即采用的是U型组织结构，组织结构图见图3-2。图3-2市场经营部组织结构图这种组织结构利于工作细化，促进各中心、室人员的人员专业化和深层次技能提升，同时每个单元都是由直线人员统一指挥，利于实行严格的管理制度，有效提升组织管理效能和执行力，与市场运营管理的职能相互匹配、相互适应。
第三章W移动市场运营管理现状153.4市场运营主要业务流程W移动市场运营的指标管理、数据分析、目标市场的划分、市场发展导向、营销活动策划、销售成本支出、业务支撑、客户服务等市场运营管理工作都是在市场经营部承载着。市场运营工作下沉到城区、旗县公司的市场部则由市场部的各位主管负责，承载的是绩效指标的分解、厅店服务管理、具体营销工作的安排等。具体营销工作的开展由各城区、旗县公司的客户经理、营业员、合作渠道承接。W移动市场运营管理分为营销管理、存量客户管理、渠道运营管理、综合管理、客户服务管理及业务支撑管理，各职能管理的业务逻辑关系见市场运营顶层业务流程图3-3：图3-3市场运营顶层业务流程图在实际运营过程中，可以将运营流程分为两块，一块是营销案制定流程，另一块是营销案执行流程。营销案制定业务流程主要以市场发展情况及公司资源为背
【参考文献】：
期刊论文
[1]“寒冬”已至 运营商价值经营突破点何在[J]. 苏献华,汤玲. 通信世界. 2019(26)
[2]观上半年经营情况 把运营商经营之道[J]. 杜建民. 通信世界. 2019(22)
[3]电信大数据下运营管理平台的搭建探究[J]. 吴怡,陆圣师. 科技创新导报. 2019(22)
[4]收入增长停滞引发业界思考 5G赋能行业与自我成长是否存两全之道[J]. 舒文琼. 通信世界. 2019(18)
[5]运营商微信渠道运营策略 河北移动的矩阵化运营实践[J]. 冯立娜,李绍达. 通信企业管理. 2019(06)
[6]运营商2019年工作重点展望[J]. 袁丹. 中国电信业. 2019(02)
[7]基于电信运营企业的服务探索及渠道运营优化[J]. 赵桂彩,赵文韬,张贝贝. 价值工程. 2019(01)
[8]基于大数据背景下电信运营模式的研究[J]. 王栋. 中国新通信. 2018(11)
[9]电信运营商运营支撑流程化管理研究[J]. 韩海. 电脑与电信. 2014(12)
硕士论文
[1]基于PDCA循环的SX公司IATF16949质量管理体系运行改进研究[D]. 刘思源.安徽财经大学 2019
[2]H银行业务集中运营流程的优化研究[D]. 张严.安徽大学 2019
[3]基于流程再造理论的BSS业务支撑系统流程优化方案探讨[D]. 刘冰.北京邮电大学 2019
[4]“互联网+”时代地市移动公司营销组合策略研究[D]. 陈圣学.浙江理工大学 2019
[5]K移动公司4G业务营销策略研究[D]. 张柏村.内蒙古财经大学 2018
[6]基于O2O的A企业电子渠道运营能力提升策略研究[D]. 张晨光.宁夏大学 2018
[7]江西移动网格化营销模式的研究[D]. 李庆兵.江西财经大学 2017
[8]中国电信长治分公司客户服务质量提升研究[D]. 王超慧.太原理工大学 2017
[9]基于精准营销的GZ移动存量运营研究[D]. 刘亮.贵州大学 2016
[10]中国移动SX公司营销渠道集中化战略研究[D]. 牛佳.山西大学 2016
本文编号：3407338
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