M公司业务流程分析与改进策略设计

发布时间：2017-05-08 08:06

  本文关键词：M公司业务流程分析与改进策略设计，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：信息技术的快速发展催生了经济社会新的变革。Web2.0时代全面到来后,越来越多的企业开始往互联网服务提供者的方向转型,而伴随着政府层面提出“互联网+”发展战略,鼓励大众创业、万众创新,互联网行业内更是出现了创业的热潮,新创企业数量骤增。然而新创企业本身存在着“新”和“小”的缺陷,且面临着资源约束的窘境,在产品迭代更新速度日新月异、市场同质化竞争激烈、资本流动频繁的互联网行业,创业失败率之高令人警醒。如何通过业务流程的优化实现资源的合理配置与有效利用,从而提高企业管理能力、创造更大的生存与发展空间成为了众多新创企业面临的实际问题。本文的案例企业M公司是一家成立不久的互联网文书服务提供商,鉴于笔者在M公司较长时间的实践经历,本文拟以其为例,对互联网行业新创公司的业务流程优化进行研究。文章首先对业务流程的概念、流程管理理论的发展以及互联网行业的流程管理特点进行了全面梳理,对业务流程优化的主要方法进行了总结并提出了相应的评价指标。其次,基于PRLC方法并结合案例企业M公司的实际状况,对其现有业务流程进行分解、分析和问题诊断,在此基础上从业务流程设计、信息系统优化、组织层面配合出发,提出系统化的改进策略,帮助M公司建立以客户为中心、以市场为导向的业务流程体系,塑造并贯彻“以客户为中心”的企业理念,增强企业的运营能力,提高运营效率,从而提升企业的服务水平,赢得客户信任和忠诚,树立企业的竞争优势。在研究过程中,对M公司的流程优化项目实施过程进行了监督,并通过时间分析、流程与企业成熟度模型、客户满意度评估等方法,对优化效果进行评价。从现阶段的改进结果来看,M公司已初步建立起以客户为中心的业务流程体系,订单作业流程服务产能增加,流程效率显著提高；组织结构规范化,企业信息系统对业务活动的支撑能力得到提升。另外,通过对相关理论和现有文献的研究,结合案例企业的改进过程,论文对互联网新创企业如何开展流程优化项目进行了经验总结。
【关键词】：互联网 新创企业 业务流程 优化
【学位授予单位】：南京大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F49
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 1. 绪论10-14
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究问题与意义11
• 1.3 研究方法与技术路线11-13
• 1.4 研究内容安排13
• 1.5 研究创新点13-14
• 2. 流程优化相关理论14-26
• 2.1 业务流程优化理论14-20
• 2.1.1 业务流程的概念14
• 2.1.2 流程管理理论的发展14-17
• 2.1.3 互联网行业的流程管理特点17-20
• 2.1.3.1 强调与客户关系管理的结合17-18
• 2.1.3.2 强调与服务质量管理的结合18-19
• 2.1.3.3 强调与信息技术的结合19-20
• 2.2 流程优化的相关方法20-25
• 2.2.1 流程优化的实施模式20-21
• 2.2.2 流程优化的主要方法与评价指标21-25
• 2.2.2.1 流程优化的主要方法21-23
• 2.2.2.2 流程评价指标23-25
• 2.3 本章小结25-26
• 3. M公司现行业务流程分析26-42
• 3.1 M公司业务流程现状26-32
• 3.1.1 公司概况26-28
• 3.1.2 公司客户与主营业务28-29
• 3.1.3 现行业务流程29-32
• 3.1.3.1 业务活动分类29-30
• 3.1.3.2 售前——市场拓展与客户开发流程30
• 3.1.3.3 售中——订单作业流程30-31
• 3.1.3.4 售后——投诉处理流程31-32
• 3.2 业务流程问题界定32-34
• 3.3 业务流程问题分析34-41
• 3.3.1 公司内外部环境分析35
• 3.3.2 组织结构问题分析35-36
• 3.3.2.1 部门设置与分工不合理35-36
• 3.3.2.2 人力资源战略缺失36
• 3.3.3 工作方法问题分析36-38
• 3.3.3.1 订单作业流程效率低下36-37
• 3.3.3.2 客户服务流程不完善37-38
• 3.3.4 信息管理问题分析38-41
• 3.3.4.1 现行管理系信息系统描述38-41
• 3.3.4.2 信息层面存在的问题及其影响41
• 3.4 本章小结41-42
• 4. M公司业务流程改进策略与实施效果评估42-62
• 4.1 改进策略设计42-55
• 4.1.1 改进目标42
• 4.1.2 业务流程的重新设计42-51
• 4.1.2.1 订单作业流程42-47
• 4.1.2.2 市场营销与客户服务流程47-51
• 4.1.3 基于改进业务流程的信息系统优化51-53
• 4.1.3.1 优化需求分析51
• 4.1.3.2 系统设计51-53
• 4.1.4 组织层面的改革措施53-55
• 4.1.4.1 组织架构与部门设置53-54
• 4.1.4.2 人力资源管理措施54-55
• 4.2 实施过程55
• 4.3 效果评估55-61
• 4.3.1 流程与企业成熟度评估55-58
• 4.3.2 ASME分析与产能评估58-60
• 4.3.3 客户满意度调查60-61
• 4.4 本章小结61-62
• 5. 结论62-64
• 5.1 研究结论62-63
• 5.2 研究展望63-64
• 参考文献64-67
• 致谢67-68

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