基于EAP的山东移动客服二中心员工满意度提升研究

发布时间：2017-06-27 06:16

  本文关键词：基于EAP的山东移动客服二中心员工满意度提升研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着经济的发展和生活水平的不断提升,越来越多的人对自身幸福度和身心健康的要求也越来越高。但近年来,三网融合、全业务竞争的通信市场环境,终端应用日趋多样化和客户成熟度不断提升的服务目标群体,网络、多媒体等技术广泛应用的行业发展趋势,以及客户服务行业工作特点,为员工带来了很大的工作与生活压力,导致员工满意度低、人员流动率居高不下,为客户服务人才的培养及客户服务中心的可持续发展带来了严峻的考验。为此,我们提出了基于EAP的客户服务中心员工满意度研究课题,通过科学的方法探寻影响员工满意度的因素,并通过EAP服务的有效实施,提升员工满意度和员工心理健康度,从而留住人才,激发人才的能动性,促进呼叫中心行业的可持续发展。 本文将理论与实践相结合,在对员工满意度理论、EAP服务理论以及EAP服务与员工满意度关系研究的基础上,通过访谈、问卷调研等方法,对影响山东移动客服二中心员工满意度的影响因素进行了分析,通过分析发现目前影响员工满意度的主要因素包括四个方面,其中激励机制不健全、薪资结构不合理、奖励行为不规范是薪资福利与待遇方面存在的主要问题,员工培训体制不健全、职位晋升通道有瓶颈、员工职业规划不完善、员工职业安全感缺失是员工成长与发展方面存在的主要问题,客户压力大、工作压力大、考核压力大、学习压力大、创新程度低是客服工作特点及状况方面存在的主要影响因素,平均年龄小、女员工偏多、外地员工多是客户服务中心员工特点方面存在的主要影响因素。为有效提升客服二中心员工满意度,本文制定了包含核心理念、行动框架和流程体系的EAP服务框架,同时通过构建团队文化体系、推进和谐团队建设,推进职业发展计划、促进员工职业发展,实施福利保障计划、完善福利保障措施、加强心理知识普及、促进心理资本增值,加强员工沟通、推进民主管理,聚焦特殊员工、尽显组织关怀等一系列EAP服务措施的制定与实施,实现了对客服二中心员工满意度的有效提升。 本研究分析得出的影响员工满意度的因素,对呼叫中心行业员工满意度研究具有重要的参考价值。同时,本研究制定的基于EAP的员工满意度提升措施,对其他客户服务中心员工满意度提升实践工作具有重要的实用价值。
【关键词】：山东移动 客服二中心 员工满意度 EAP
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F272.92;F626
【目录】：

• 摘要10-12
• ABSTRACT12-14
• 第1章 绪论14-22
• 1.1 研究背景及研究意义14-16
• 1.1.1 研究背景14-15
• 1.1.2 研究意义15-16
• 1.2 国内外研究现状16-19
• 1.2.1 国外研究现状16-18
• 1.2.2 国内研究现状18
• 1.2.3 研究不足之处18-19
• 1.3 研究内容与研究思路19-20
• 1.3.1 研究内容19
• 1.3.2 研究思路19-20
• 1.4 研究方法20
• 1.5 可能创新点20-22
• 第2章 相关理论综述22-41
• 2.1 满意度理论22-28
• 2.1.1 员工满意度的基本概念22-23
• 2.1.2 员工满意度的经典理论23-28
• 2.2 员工帮助计划(EAP)理论28-34
• 2.2.1 EAP的基本概念28-29
• 2.2.2 EAP的发展历程29-31
• 2.2.3 EAP的理论基础31-34
• 2.3 EAP服务与员工满意度提升关系研究34-41
• 2.3.1 工作目标的一致性分析34
• 2.3.2 工作内容的一致性分析34-38
• 2.3.3 工作方法的相似性分析38-41
• 第3章 客服二中心员工满意度现状分析41-58
• 3.1 调查方法介绍41-42
• 3.1.1 员工满意度调查方法41
• 3.1.2 满意度量表评估方法41-42
• 3.1.3 本文调查方法选择42
• 3.2 调查实施过程介绍42-45
• 3.2.1 调查问卷说明42-43
• 3.2.2 调查实施介绍43-45
• 3.3 调查问卷的分析45-57
• 3.3.1 员工幸福指数调查分析45-50
• 3.3.2 员工满意度调查分析50-57
• 3.4 本章小结57-58
• 第4章 客服二中心员工满意度影响因素58-64
• 4.1 客服工作特点及状况58-59
• 4.1.1 客户压力大58
• 4.1.2 工作压力大58
• 4.1.3 考核压力大58-59
• 4.1.4 学习压力大59
• 4.1.5 创新程度低59
• 4.2 客户服务中心员工特点59-60
• 4.2.1 平均年龄小59-60
• 4.2.2 女员工偏多60
• 4.2.3 外地员工多60
• 4.3 薪资福利与待遇60-61
• 4.3.1 激励机制不健全60-61
• 4.3.2 薪资结构不合理61
• 4.3.3 奖励行为不规范61
• 4.4 员工成长与发展61-63
• 4.4.1 员工培训体制不健全61-62
• 4.4.2 职位晋升通道有瓶颈62
• 4.4.3 员工职业规划不完善62-63
• 4.4.4 员工职业安全感缺失63
• 4.5 本章小结63-64
• 第5章 基于EAP的客服二中心员工满意度提升对策64-77
• 5.1 EAP服务框架设计64-65
• 5.1.1 EAP核心理念64
• 5.1.2 EAP流程体系64
• 5.1.3 EAP行动框架64-65
• 5.2 客服二中心EAP服务内容介绍65-68
• 5.2.1 客服二中心EAP核心理念65
• 5.2.2 客服二中心EAP流程体系65-66
• 5.2.3 客服二中心EAP行动框架66-68
• 5.3 基于EAP服务框架的员工满意度提升对策68-72
• 5.3.1 构建团队文化体系，推进和谐团队建设68-69
• 5.3.2 推进职业发展计划，促进员工职业发展69-70
• 5.3.3 实施福利保障计划，完善福利保障措施70
• 5.3.4 加强心理知识普及，，促进心理资本增值70-71
• 5.3.5 加强员工沟通，推进民主管理71
• 5.3.6 聚焦特殊员工，尽显组织关怀71-72
• 5.4 基于EAP的员工满意度提升效果检验72-77
• 5.4.1 效果调查说明72
• 5.4.2 提升效果分析72-76
• 5.4.3 效果检验说明76-77
• 第6章 结论与展望77-79
• 6.1 结论77-78
• 6.2 展望78-79
• 致谢79-80
• 参考文献80-82
• 附录82-90
• 附录1：客服二中心员工幸福指数调查问卷82-88
• 附录2：客服二中心员工满意度调查问卷88-90
• 学位论文评阅及答辩情况表90

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