惠州移动高价值客户满意度的提升研究

发布时间：2017-06-27 09:03

  本文关键词：惠州移动高价值客户满意度的提升研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着我国电信市场的快速发展，通信业的竞争日益激烈。目前企业之间的竞争已经由产品性能、技术竞争转向为客户满意度的竞争，而高价值客户已在企业中举足轻重，成为企业新的核心竞争力。在这种背景下，提升高价值客户满意度成为了惠州移动夺取通信市场的主要途径，是决定公司未来成功的关键。 本文先对客户满意度的核心理论CSI和常见的模型进行了整理和分析，接着以ARPU120元的惠州移动高价值客户为研究对象，阐述了高价值客户满意度测评体系的构建过程，并在此基础上分析了存在的主要问题。 本文建立了惠州移动高价值客户满意度测评指标体系，说明了体系构建的原则、构建依据、构建方法、构建流程、指标权重的确定，以及由指标体系转化而成的高价值客户满意度调查问卷。在此基础上，本文对测评指标体系在惠州移动高价值客户的调查问卷中做了实证研究，运用了专家赋权法、顾客赋权法和李克特量表法、CSI计算公式对调查数据进行分析，最终测算出惠州移动高价值客户满意度的综合满意度和各项指标满意度，并确定了影响高价值客户满意度的关键因素。最后有针对性地提出了惠州移动高价值客户满意度的提升措施。 论文的研究和成果可以直接应用于提高惠州移动高价值客户满意度，也可以对惠州移动在高价值客户满意度提高研究中提供借鉴和启发意义。
【关键词】：高价值客户 服务评价体系 满意度
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-14
• 1.1 研究的背景和意义10-11
• 1.1.1 研究的背景10-11
• 1.1.2 研究的意义11
• 1.2 研究的内容与研究方法11-13
• 1.2.1 研究的内容11-13
• 1.2.2 研究的方法13
• 1.3 论文框架13-14
• 第二章 高价值客户满意度的相关理论概述14-25
• 2.1 高价值客户满意度相关理论和研究14-16
• 2.1.1 高价值客户的定义14
• 2.1.2 客户满意度的定义14-15
• 2.1.3 客户满意度前沿理论15-16
• 2.2 客户满意度指数和模型16-20
• 2.2.1 客户满意度指数16-17
• 2.2.2 客户满意度相关模型17-20
• 2.3 高价值客户满意度公式20-21
• 2.4 高价值客户满意度对企业的重要性21-25
• 2.4.1 高价值客户满意度对企业的重要性21-22
• 2.4.2 满意度与忠诚的关系22-25
• 第三章 惠州移动服务厅高价值客户细分和客户评价体系25-46
• 3.1 中国移动客户服务改革和惠州移动高价值客户满意度现状25-26
• 3.1.1 中国移动客户服务改革25-26
• 3.1.2 惠州移动高价值客户满意度现状26
• 3.2 惠州移动服务厅高价值客户满意度结构26-28
• 3.2.1 综合满意度27
• 3.2.2 BOSS 满意度27
• 3.2.3 第三方公司满意度27-28
• 3.2.4 高价值满意度的相关概念28
• 3.3 惠州移动高价值客户细分标准28-32
• 3.3.1 ARPU 值细分29-32
• 3.3.1.1 ARPU 值的定义29
• 3.3.1.2 ARPU 值的重要性29-30
• 3.3.1.3 ARPU 值的分类标准30-32
• 3.3.2 社会地位细分32
• 3.4 调查方法32-35
• 3.4.1 研究对象32
• 3.4.2 调查样本32-33
• 3.4.3 调查方法33-35
• 3.4.3.1 电话调查法——用于综合满意度33-34
• 3.4.3.2 短信调查——用于 BOSS 满意度34
• 3.4.3.3 第三方公司调查——用于月度满意度34-35
• 3.5 惠州移动服务厅高价值客户满意度调查标准35-44
• 3.5.1 满意度测评指标构建原则35-36
• 3.5.2 电信业顾客服务评价体系标准36-39
• 3.5.3 惠州移动服务厅高价值客户满意度评价体系39-44
• 3.5.3.1 惠州移动服务厅高价值客户满意度测评模型构建39-41
• 3.5.3.2 惠州移动服务厅高价值客户满意度测评指标的确定41-43
• 3.5.3.3 惠州移动服务厅高价值客户满意度测评指标的量化和公式43-44
• 3.5.3.4 惠州移动服务厅高价值客户满意度测评指标权重的确定44
• 3.6 惠州移动服务厅高价值客户满意度体系权重和计算规则44-46
• 第四章 惠州移动服务厅高价值客户满意度指标体系应用和分析46-60
• 4.1 问卷调查结果46-55
• 4.1.0 总体满意度情况46-48
• 4.1.1 调查表的信度和效度分析48-49
• 4.1.2 各项指标测评结果49-55
• 4.1.2.1 总体满意度分析49-50
• 4.1.2.2 环境满意度分析50
• 4.1.2.3 服务热线满意度分析50-51
• 4.1.2.4 查询和自助业务满意度分析51
• 4.1.2.5 业务员服务满意度分析51-52
• 4.1.2.6 业务办理满意度分析52-53
• 4.1.2.7 售后和投诉分析53-54
• 4.1.2.8 总结54-55
• 4.2 业务员服务满意度不达标原因分析55-56
• 4.2.1 业务员服务主动性不达标55-56
• 4.3 业务办理满意度不达标原因分析56-60
• 4.3.1 排队等候时长不达标56-58
• 4.3.2 业务办理速率不达标58
• 4.3.3 业务办理流程简化不达标58-60
• 第五章 服务厅提升高价值客户满意度策略60-65
• 5.1 制定对策60
• 5.2 明确人员职责分工，培养专业服务团队60-62
• 5.2.1 明确人员岗位职责和分工60-61
• 5.2.2 培养专业的服务团队61-62
• 5.3 科学排班，，开辟绿色通道62-63
• 5.3.1 每月分析业务量，实现科学排班62
• 5.3.2 开辟绿色服务通道62-63
• 5.4 实现电子化流程，优化办理手续63-64
• 5.5 提高低价值业务自助分流成功率64-65
• 第六章 结论和展望65-66
• 6.1 主要结论65
• 6.2 本文局限65
• 6.3 展望65-66
• 致谢66-67
• 参考文献67-69

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