WZ电信公司装维服务能力提升策略与实施路径

发布时间：2017-06-29 12:08

  本文关键词：WZ电信公司装维服务能力提升策略与实施路径，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着电信运营商的重组和3G牌照的发放，我国的电信业在这几年进入到了一个高速发展的新阶段，然而在产品高度同质化的情况下，各电信运营商之间的竞争也日趋激烈，依靠价格战促销手段已经无法有效地赢得市场了，各电信运营商之间已经展开了包括服务、品牌在内的全面竞争。消费者越来越关注电信企业的服务能力水平，对服务的要求也不断提高，只有提供更好的服务，才能赢得客户的信任和忠诚，服务能力水平正成为电信运营商的核心竞争力。如何快速提升电信企业对客户的服务能力，提高客户满意度、忠诚度，是WZ电信公司当前急需解决的重点工作。 本文以服务管理、服务质量与顾客满意的相关理论为基础，从装维服务能力入手，，分析WZ电信公司装维服务能力的现状及存在的问题，并提出了提升WZ电信公司装维服务能力的策略和实施路径。 本文共分为六章。第一章是引言，介绍本论文研究的背景和研究意义。第二章阐述了服务和客户满意的含义，以及介绍了服务质量差距模型、顾客满意理论模型。第三章通过WZ电信公司装维服务能力指标、客户满意度情况、客户投诉资料、网络运行情况等分析了在装维服务能力方面存在的问题和短板，指出了制约装维服务能力的主要因素。第四章重点探讨了如何提升电信装维服务能力，针对装维服务能力存在的问题，分别从服务理念、服务标准化的建设、网络资源的保障、网络质量的保障、服务管控能力方面提出了改善策略。第五章是结合WZ电信公司的实际情况，提出了装维服务能力的提升实施路径。第六章是全文总结。
【关键词】：电信业 装维服务 服务质量 客户满意
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-7
• 目录7-9
• 第一章 引言9-11
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究意义9-10
• 1.3 论文研究的框架10-11
• 第二章 相关理论和概念解释11-18
• 2.1 服务的含义11-12
• 2.1.1 服务的定义11-12
• 2.1.2 服务质量对企业的影响12
• 2.2 服务质量差距模型12-15
• 2.3 客户满意理论模型15-18
• 2.3.1 客户满意含义15-16
• 2.3.2 ACSI 顾客满意理论模型16-17
• 2.3.3 电信客户满意影响因素17-18
• 第三章 WZ 电信公司装维服务现状及存在的问题18-29
• 3.1 WZ 电信公司装维能力现状18-22
• 3.1.1 装维指标现状18-20
• 3.1.2 客户投诉情况分析20-21
• 3.1.3 客户装维服务满意度回访情况21-22
• 3.2 装维能力存在问题分析22-29
• 3.2.1 装维指标与客户感知的差距问题23
• 3.2.2 装维人员素质和技能水平的影响23-24
• 3.2.3 网络资源提供能力的制约24-26
• 3.2.4 网络质量对装维服务能力的影响26-27
• 3.2.5 后台服务管理和内部系统支撑的缺陷27-29
• 第四章 WZ 电信公司装维服务能力提升策略29-37
• 4.1 无形服务有形化，提高客户感知29-30
• 4.2 实施装维服务标准化，提高装维人员服务技能30-32
• 4.3 网络资源建设能力提升策略32-33
• 4.4 网络质量优化策略33-35
• 4.4.1 末梢接入线路的优化33-34
• 4.4.2 接入网络设备的优化34-35
• 4.4.3 上行传输带宽的优化35
• 4.5 后台服务管控水平的改善策略35-37
• 第五章 WZ 电信公司装维服务能力提升实施路径37-45
• 5.1 服务标准公开承诺，提升客户感知37
• 5.2 推进装维服务标准化建设37-40
• 5.3 优化建设流程，提高网络资源能力建设40-42
• 5.4 建立网络优化长效机制，持续提升网络质量42-43
• 5.5 装维服务管控能力提升措施43-45
• 第六章 结论45-47
• 致谢47-48
• 参考文献48-49

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：497825