基于三因素模型的IT企业服务质量评价研究

发布时间：2017-07-03 01:03

  本文关键词：基于三因素模型的IT企业服务质量评价研究

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【摘要】：随着信息技术的发展,IT企业由原先的软、硬件等产品逐渐以服务的方式占领市场,突显出IT企业服务质量重要程度,也影响着IT企业的未来发展。各项调查结果显示,客户对IT企业服务质量的期望已经逐渐成为服务行业的关注对象。在IT企业快速发展过程中,所面临的主要困难:一是服务质量达不到顾客所提出的要求。如果能够达到“顾客的要求”,则可以大幅度的提升顾客满意度;二是服务质量不能恰当地度量。因此服务质量影响着IT企业的服务水平和未来发展。目前大部分IT企业采用ITIL或者其他方式来进行IT服务管理,并且没有统一的评价标准。本文主要以服务质量管理、服务质量评价及三因素扩展模型等相关理论为研究基础,结合IT企业的特点和IT行业专家的意见,特别加入IT企业内部影响因素,形成新的四因素评价模型,即接触过程质量因素、绩效质量因素、设施及物理环境质量因素及IT企业内部支撑质量因素。在IT企业服务质量评价模型基础上,构建IT企业服务质量评价指标体系,然后通过设计调查问卷来收集基础数据,利用马田系统、TOPSIS原理和层次分析法来进行实证分析,并证明评价指标体系的科学性和适用性。在实证分析部分中,评价体系里的24个三级指标的影响程度确定,本文将采用正交表、信噪比及层次分析法,删除对服务质量影响程度很低的因素,保证其他因素能够充分体现客户和企业意愿的指标。研究结果显示这五家IT企业服务水平基本处在中下游的水平,服务改善空间比较大。其中,顾客感知部分─客户基本需求、技术水平、服务收费、服务补救及服务设施;IT企业内部部分─服务岗位员工匹配程度、员工服务意识、服务流程和企业培训。这些关键因素将是IT企业未来改善服务水准的指导方向。最后,本文提出了一些改善措施,为相关服务人员改善IT企业服务水平提供了参考。
【关键词】：服务质量评价 三因素模型 马田系统 IT企业
【学位授予单位】：西安建筑科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F49
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 1 绪论8-18
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的及意义9-10
• 1.2.1 研究目的9
• 1.2.2 研究意义9-10
• 1.3 国内外研究现状10-15
• 1.3.1 服务质量表征要素10-12
• 1.3.2 服务质量评价研究现状12
• 1.3.3 IT企业服务质量评价研究现状12-15
• 1.4 研究内容与研究思路15-18
• 1.4.1 研究内容15
• 1.4.2 研究思路15-18
• 2 相关理论概述18-26
• 2.1 服务质量相关理论18-20
• 2.1.1 服务质量的概念18-19
• 2.1.2 服务质量的特性19-20
• 2.2 服务管理相关理论20-21
• 2.2.1 服务管理的内涵及基本观点20-21
• 2.2.2 服务管理的特征21
• 2.3 服务质量评价相关理论21-26
• 2.3.1 服务质量评价基本理论21-23
• 2.3.2 服务补救对服务质量评价的影响23-26
• 3 IT企业服务质量评价模型构建26-40
• 3.1 IT企业服务质量定义及特点26-28
• 3.1.1 IT企业服务定义26-27
• 3.1.2 IT企业服务特性27-28
• 3.2 IT企业服务质量评价的主要模型、机理及特点28-35
• 3.2.1 格鲁罗斯服务质量评价模型28-29
• 3.2.2 PZB服务质量差距评价模型29-31
• 3.2.3 Kano服务质量评价模型31-32
• 3.2.4 三因素服务质量评价模型32-35
• 3.3 IT企业服务质量评价模型构建35-40
• 3.3.1 模型提出35-37
• 3.3.2 模型介绍37-40
• 4 IT企业服务质量模型评价指标体系设计及评价方法选择40-50
• 4.1 指标体系设计原则40-41
• 4.2 IT企业服务质量评价指标体系构建41-43
• 4.3 IT企业服务质量评价方法选择43-50
• 4.3.1 评价方法简介44-47
• 4.3.2 评价方法选择47
• 4.3.3 评价方法使用步骤47-50
• 5 案例分析50-68
• 5.1 案例公司介绍50-51
• 5.2 构建评价模型51-52
• 5.3 构建指标体系52-54
• 5.4 数据收集与分析54-56
• 5.5 评价步骤56-65
• 5.5.1 IT服务企业顾客感知质量（CPQ）评价结果计算过程56-60
• 5.5.2 IT服务企业内部支撑质量（OSQ）评价结果计算过程60-65
• 5.6 结果讨论65-66
• 5.7 IT企业提高服务质量的相关建议66-68
• 6 结论68-70
• 6.1 主要研究结论68
• 6.2 研究的局限性68-69
• 6.3 研究展望69-70
• 致谢70-72
• 作者在读期间研究成果72-74
• 附录174-76
• 附录276-78
• 参考文献78-82

【参考文献】

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本文编号：511830