中国联通长沙分公司营业人员绩效考核研究

发布时间：2017-07-03 03:04

  本文关键词：中国联通长沙分公司营业人员绩效考核研究

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【摘要】：2008年,中国电信产业进行了重大战略调整,运营商重组后的电信产业竞争更加激烈,运营商都将服务竞争放在重要位置。重组后的中国联通要获得更多的市场份额,就必须充分做好营业人员的工作引导。绩效考核作为企业人力资源管理的核心工作之一,关系到全体员工的切身利益和企业的健康可持续发展。为增强中国联通长沙分公司的竞争力,使其获得长足的发展,本文以营业人员为对象,探索符合长沙经济发展需要、符合中国联通长沙分公司发展战略需要的绩效考核方案。 论文首先介绍了长沙联通公司概况、竞争环境、发展战略以及营业人员的特征。通过对现有的营业人员绩效考核机制进行总体分析和评价,总结出现有绩效考核机制问题主要有个体绩效考核上缺乏弹性,个体指标脱离岗位职责,绩效考核缺少沟通和反馈,考核结果运用简单。出现这些问题的主要原因是公司对绩效考核体系认识不充分、管理者支持力度不够以及服务人员流动性大。其次,确定营业人员绩效考核遵循“以人为本,顾客和消费者至上为导向”的原则和树立责任、确立效能的基本理念；明确改进目标为提高员工工作满意度和改善企业人力资源利用率。以业务特征为准则,将长沙联通营业人员分为计件和非计件两类,分别进行绩效考核方案设计。其中,营业人员计件工作绩效考核主要包括移网业务、固网业务计件考核指标；营业人员非计件工作绩效考核主要包括工作业绩、工作态度及表现,直接主管工作建议以及部门经理工作建议四个角度的指标。此外,为了促进团队合作,采用营业厅的星级标准对团队绩效进行考核。最后,给出了方案的实施步骤,从招聘与晋升、培训、薪酬三个方面讨论了方案实施的制度保障,并对实施的预期效果、可能的障碍以及实施策略进行了讨论。 通过对长沙联通公司营业员工的绩效考核现状进行分析,综合考虑外部竞争环境和公司发展战略,设计了一套绩效考核方案。一方面,希望能提升长沙联通公司管理水平、提升员工工作绩效,促进公司快速发展；另一方面,也为其他企业制定绩效考核方案提供参考。
【关键词】：绩效考核 营业人员 中国联通长沙分公司
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F272.92;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 插图索引10-11
• 附表索引11-12
• 第1章 绪论12-20
• 1.1 研究背景及意义12-13
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究意义13
• 1.2 理论基础及文献综述13-17
• 1.2.1 国外绩效管理理论的研究发展13-15
• 1.2.2 国内绩效管理理论的研究发展15
• 1.2.3 绩效考核的主要方法15-17
• 1.3 研究内容和思路17-20
• 1.3.1 研究内容18
• 1.3.2 研究思路18-20
• 第2章 长沙联通营业人员绩效考核现状20-36
• 2.1 长沙联通公司的背景与环境20-30
• 2.1.1 公司概况20
• 2.1.2 公司竞争环境分析20-28
• 2.1.3 公司未来发展战略28-29
• 2.1.4 营业人员工作特征29-30
• 2.2 长沙联通营业人员绩效考核现状30-32
• 2.2.1 营业人员现有绩效考核机制30-31
• 2.2.2 营业人员现有绩效考核机制总体评价31-32
• 2.3 长沙联通营业人员绩效考核的问题32-33
• 2.3.1 个体绩效考核缺乏弹性32
• 2.3.2 个体指标脱离岗位职责32
• 2.3.3 绩效考核缺少沟通和反馈32-33
• 2.3.4 考核结果简单使用33
• 2.4 营业人员绩效考核问题的原因分析33-36
• 2.4.1 绩效考核体系认识不充分33-34
• 2.4.2 管理者对绩效考核的支持不够34
• 2.4.3 服务人员流动性大34-36
• 第3章 长沙联通营业人员绩效考核方案36-52
• 3.1 营业人员绩效考核方案设计的原则与目标36-38
• 3.1.1 营业人员绩效考核方案设计原则36-37
• 3.1.2 营业人员绩效考核的目标37-38
• 3.2 营业人员绩效考核方案设计基础38-42
• 3.2.1 营业服务的主要特点39
• 3.2.2 营业管理岗职责设计39
• 3.2.3 营业前台受理岗工作职责设计39-40
• 3.2.4 营业后台支撑岗工作职责设计40-41
• 3.2.5 各服务岗位考核内容41-42
• 3.3 营业人员计件工作绩效考核设计42-46
• 3.3.1 营业服务计件工作范围及内容42-43
• 3.3.2 营业服务计件工作考核量化标准43
• 3.3.3 营业服务计件工作考核指标及权重设计43-46
• 3.4 营业人员非计件工作绩效考核设计46-48
• 3.4.1 营业服务非计件工作考核标准46
• 3.4.2 营业服务非计件工作考核指标及权重设计46-48
• 3.5 营业服务团队绩效考核设计48-52
• 3.5.1 营业团队结构设计48-50
• 3.5.2 营业团队绩效考核范围50
• 3.5.3 营业团队绩效考核指标设计50-52
• 第4章 绩效考核方案实施与保障52-59
• 4.1 公司营业人员绩效考核方案实施步骤52
• 4.2 长沙联通营业人员绩效考核制度保障52-55
• 4.2.1 营业人员招聘与晋升制度52-53
• 4.2.2 营业人员培训制度53-54
• 4.2.3 营业人员薪酬制度54-55
• 4.3 公司营业人员绩效考核方案评价55-59
• 4.3.1 方案实施预期效果55-56
• 4.3.2 方案实施可能的障碍56
• 4.3.3 公司营业人员绩效考核方案实施策略56-59
• 结论59-61
• 参考文献61-63
• 致谢63

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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4 张齐飞;李赐平;;双因素理论在企业员工激励管理中的应用[J];管理工程师;2010年06期

5 王雷;绩效评估目标的伦理问题研究[J];经济师;2003年09期

6 牛成U，

本文编号：512118