基于项目管理的福州移动公司核心客户维系体系的研究

发布时间：2017-07-03 06:12

  本文关键词：基于项目管理的福州移动公司核心客户维系体系的研究

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【摘要】：经过二十多年的迅猛发展，我国电信业成绩斐然。从模拟网到数字网，从2G到3G还有即将到来的4G，市场竞争不断深化，整个行业已整体进入成熟期，移动通信市场呈现高普及率的状态，增长速度逐渐趋缓。随着三家运营商竞争格局的改变，在核心市场的客户获取及维系就成为运营商获得更稳定市场份额的制胜点。根据“二八定理”，核心客户的稳定将给运营商带来更加稳定的收入保障。因此做好核心客户的服务及维系工作将成为企业发展的重要保障。由于核心客户的聚类较为复杂，客户特征也较为分散，核心客户的服务及维系工作还需要更细致的分析和研究。同时基于核心客户在企业中的重要位置，对核心客户维系体系的研究迫在眉睫。 本文结合本人工作岗位的实践及经验，以中国移动福建公司福州分公司（以下简称福州移动公司）的核心客户市场维系体系为研究对象，通过问卷调查、电话访问、内部数据分析等方法，研究了福州移动公司在核心客户市场的市场拓展和维系策略。本文首先回顾了项目管理相关理论和基础通信行业市场营销策略研究等理论。然后根据项目管理实施的步骤，首先通过问卷调查和电话访问的方式，调查了福州移动公司核心客户的需求情况，进一步实施项目质量计划，，结合调研资料和内部数据分析，从营销战略、品牌、产品、客户维系、公共关系维护和信息化建设等几个方面对福州移动公司核心客户市场营销和维系现状及存在问题进行分析,总结了取得的成果和存在的不足。最后在上述研究的基础之上，提出了基于项目管理理论的福州移动公司核心客户维系项目具体的项目实施计划、管理服务体系的建立和分行业的项目实施推进建议，认为应从营销战略的高度出发，以“品牌营销战略”、“差异化营销战略”为主线，在移动产品及价格、服务维系体系、促销方式、移动信息化建设等方面进行核心客户维系项目的推进，以提高福州移动公司在核心客户群体中的市场竞争力。因此，希望本文的研究对于促进福州移动公司核心客户市场的维系工作上具有一定的参考和借鉴作用。
【关键词】：项目管理 核心客户 客户关系维系
【学位授予单位】：南京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 绪论8-13
• 1.1 研究背景8-10
• 1.1.1 行业背景8
• 1.1.2 问题的提出8-9
• 1.1.3 福州移动公司简介及核心客户市场业务开展概况9-10
• 1.2 研究意义10
• 1.2.1 理论意义10
• 1.2.2 现实意义10
• 1.3 研究内容10-11
• 1.4 研究方法与技术路线11-12
• 1.4.1 研究方法11-12
• 1.4.2 技术路线12
• 1.5 本章小结12-13
• 第二章 相关理论基础13-20
• 2.1 项目管理相关理论基础13-19
• 2.1.1 项目管理基础理论13-15
• 2.1.2 项目质量管理理论15-16
• 2.1.3 消费者行为学理论16-17
• 2.1.4 客户关系理论17-19
• 2.2 通信行业市场营销策略研究理论19
• 2.3 本章小结19-20
• 第三章 福州移动公司核心客户营销和维系现状及存在问题分析20-30
• 3.1 核心客户营销战略现状及存在的问题分析20-21
• 3.2 核心客户的移动品牌现状及存在问题分析21-23
• 3.2.1 核心客户的移动品牌现状21-22
• 3.2.2 核心客户的移动品牌存在问题分析22-23
• 3.3 核心客户产品现状及存在问题分析23-27
• 3.3.1 基础语音产品23-24
• 3.3.2 终端产品24
• 3.3.3 数信产品24-25
• 3.3.4 融合产品25-26
• 3.3.5 核心客户产品整体状况26-27
• 3.4 核心客户公共关系维护现状及存在问题分析27-28
• 3.5 核心客户集团信息化建设现状及存在问题分析28
• 3.6 核心客户维系队伍现状及存在问题分析28-29
• 3.6.1 福州移动公司的三支核心客户维系队伍现状28-29
• 3.6.2 核心客户维系过程中存在的问题29
• 3.7 本章小结29-30
• 第四章 福州移动公司核心客户需求特征研究30-36
• 4.1 客户话费分析30-32
• 4.1.1 月均话费水平30-31
• 4.1.2 话费消费结构31-32
• 4.2 客户选择运营商的关键因素分析32-33
• 4.3 客户需求特征33-34
• 4.3.1 产品需求特征33-34
• 4.3.2 渠道需求偏好特征34
• 4.4 核心客户通信使用特征总结34-35
• 4.5 本章小结35-36
• 第五章 福州移动公司核心客户维系策略建议36-57
• 5.1 核心客户营销战略建议36-37
• 5.1.1 实施品牌营销战略36-37
• 5.1.2 实施差异化营销战略37
• 5.2 核心客户移动产品及价格差异化营销策略建议37-43
• 5.2.1 整体产品及价格差异化策略37-40
• 5.2.2 终端产品差异化策略40-41
• 5.2.3 数信产品差异化策略41-42
• 5.2.4 融合产品差异化策略42-43
• 5.3 核心客户公共关系维护策略建议43-45
• 5.4 核心客户分行业信息化建设策略建议45-52
• 5.4.1 政府部门45
• 5.4.2 教育行业45-46
• 5.4.3 公安行业46-47
• 5.4.4 银行行业47-48
• 5.4.5 中小企业48-49
• 5.4.6 商业聚类行业49-50
• 5.4.7 交通物流行业50
• 5.4.8 医疗行业50-52
• 5.5 核心客户分层分级管理机制建立52-54
• 5.6 核心客户服务体系建立54-55
• 5.7 本章小结55-57
• 第六章 研究总结与展望57-59
• 6.1 研究总结57
• 6.2 研究展望57-59
• 参考文献59-61
• 附录1 调查问卷61-63
• 附录2 电话访问提纲63-65
• 致谢65

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