中国邮政特快专递（EMS）顾客满意度测评研究

发布时间：2017-07-03 08:04

  本文关键词：中国邮政特快专递（EMS）顾客满意度测评研究

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【摘要】：中国邮政特快专递作为我国快递行业最早的供应商和领导者,即使其享有更多政策及网络上的优势,面对快递市场日益激烈的竞争,也同样面临着市场份额降低,利润减少的现实问题,威胁着中国邮政特快专递的进一步做大做强。 而服务是快递企业运作的核心和发展的根本,要想在快递市场竞争中获得发展的空间,首先要保障所提供的服务能够满足顾客的需求,只有顾客满意才能获得市场,实现利润的增长。因此,中国邮政特快专递要想在市场竞争中保持优势地位,就应该及时掌握顾客的需求,根据市场中顾客的需求对自身的管理策略进行调整,最大限度的满足顾客需求才能在竞争中占得先机。对于中国邮政特快专递进行顾客满意度研究十分必要。 首先,简要地概述了国外对于顾客满意度的研究现状,同时对我国顾客满意度研究的现状及研究成果进行了介绍,并通过对国内外顾客满意度研究现状的分析,确定了研究方向。在此基础上,深入研究了顾客满意度测评理论和美国顾客满意度测评指标体系,并将其作为研究的理论基础。 然后,对中国邮政特快专递的发展历程、发展的基本情况、经营模式和现状、市场竞争环境以及现阶段发展的优劣势进行了概述。并结合其自身的发展特点和美国顾客满意度测评指标体系构建了本文的指标体系,进而将其展开形成了调查问卷,对中国邮政特快专递的顾客满意度进行了问卷调查实证研究。 最后,通过对调查问卷的结果进行统计分析,其中运用因子分析法中的共同度指标的百分比对指标的权重进行确定；然后应用模糊综合评价法对顾客满意度进行计算,计算结果与调查结果相近,表明了该方法对顾客满意度研究的适用性；最后运用偏最小二乘回归法对影响顾客满意的关键因素进行确认,实现在节约企业资源的前提下,提出了能够较明显地改善顾客满意度的改进策略的目的。
【关键词】：顾客满意度 指标体系 模糊综合评价法 偏最小二乘回归法
【学位授予单位】：南京农业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F618;F259.23
【目录】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-9
• 第一章 绪论9-18
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意义10
• 1.3 国内外研究概况10-15
• 1.3.1 国外研究现状10-11
• 1.3.2 国内研究现状11-15
• 1.4 研究内容15
• 1.5 主要方法及技术路线15-16
• 1.5.1 主要方法15-16
• 1.5.2 技术路线16
• 1.6 论文可能的创新之处16-18
• 第二章 相关概念及理论基础18-29
• 2.1 相关概念18-21
• 2.1.1 快递定义18-19
• 2.1.2 快递特点19-20
• 2.1.3 中国邮政特快专递(EMS)定义20
• 2.1.4 中国邮政特快专递邮件处理流程20-21
• 2.2 顾客满意度测评理论21-24
• 2.2.1 顾客21
• 2.2.2 顾客满意理论21
• 2.2.3 顾客满意度21-22
• 2.2.4 美国顾客满意度指标测度模型22-24
• 2.3 顾客满意度测评指标体系相关运算方法24-28
• 2.3.1 测评指标的量化24
• 2.3.2 信度分析24-25
• 2.3.3 效度分析25-27
• 2.3.4 指标权重的确定27
• 2.3.5 满意度计算方法——模糊综合评价法27
• 2.3.6 寻找关键改进因素方法27-28
• 2.4 本章小结28-29
• 第三章 中国邮政特快专递发展概况29-43
• 3.1 中国邮政特快专递发展历程29-30
• 3.2 中国邮政特快专递公司基本情况30-31
• 3.3 中国邮政特快专递经营模式分析31-32
• 3.4 中国邮政特快专递主要业务32-33
• 3.5 中国邮政特快专递经营现状分析33-34
• 3.6 中国邮政特快专递市场竞争环境分析34-40
• 3.6.1 整体快递市场发展状况分析34-37
• 3.6.2 快递业市场占有率分析37-39
• 3.6.3 主要竞争对手概况分析39-40
• 3.7 中国邮政特快专递发展中的优劣势分析40-42
• 3.8 本章小结42-43
• 第四章 中国邮政特快专递顾客满意度测评指标体系构建43-50
• 4.1 指标体系构建的整体思路43-44
• 4.2 指标体系构建原则44-45
• 4.3 中国邮政特快专递顾客满意度指标体系的基本框架及指标的初步选取45-47
• 4.4 本章小结47-50
• 第五章 中国邮政特快专递顾客满意度测评实证分析50-72
• 5.1 问卷设计50-51
• 5.1.1 调查对象50
• 5.1.2 调查方法50
• 5.1.3 调查问卷结果描述50-51
• 5.2 统计描述51-52
• 5.3 问卷检验52-58
• 5.3.1 信度分析53
• 5.3.2 效度分析53-58
• 5.4 顾客满意度计算58-64
• 5.4.1 指标权重的确定58-60
• 5.4.2 运用模糊综合评价法计算总体顾客满意度60-64
• 5.5 影响顾客满意度的关键因素分析64-67
• 5.6 提高中国邮政特快专递顾客满意度的策略67-71
• 5.6.1 影响顾客满意度提升的主要问题的原因分析67-69
• 5.6.2 对关键重要指标的改进策略69-70
• 5.6.3 其他有助于提高顾客满意度的策略70-71
• 5.7 本章小结71-72
• 第六章 总结与展望72-74
• 6.1 全文总结72
• 6.2 研究展望72-74
• 参考文献74-76
• 附录76-83
• 致谢83

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 王惠文,朱韵华;PLS回归在消除多重共线性中的作用[J];数理统计与管理;1996年06期

2 李晓燕;廖泳;李玲;刘慧芳;;顺丰速运客户满意度研究[J];物流工程与管理;2010年09期

3 耿松涛,姜振华;快递市场的进入壁垒分析[J];物流技术与应用;2004年11期

4 强健;;陕西邮政企业员工满意度研究[J];新西部(理论版);2012年06期

5 石义;蔡晓;;邮政速递企业发展对策研究[J];邮政研究;2010年03期

6 王帆;;瘦客户端在邮政速递物流中的应用分析[J];西安邮电学院学报;2012年05期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 戴书华;江西邮政速递动态能力研究[D];江西财经大学;2009年

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本文编号：512838