基于SERVQUAL模型的移动旅游服务质量评价研究

发布时间：2017-07-14 06:17

  本文关键词：基于SERVQUAL模型的移动旅游服务质量评价研究

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【摘要】：移动互联网的迅猛发展是21世纪全球通信领域备受瞩目的现象。2009年我国开放了3G牌照，移动互联网发展开始加速。同时，在以散客旅游和自助旅游为表征的旅游发展新阶段，旅游者对出游的自主性和便捷性有了更高的要求，移动互联网与旅游的融合具有内在必然性。对于日益兴起的移动旅游服务，很多行业技术标准、交易规范都还不尽完善；许多企业为了抢占移动旅游市场的先机，忽视了服务质量的保证；也因行业的特点不同，在移动互联网与旅游业相互渗透中若不加以协调，就会引发一系列的移动旅游服务问题。因此，提高移动旅游服务质量，争取旅游者的最大的满意度，成为发展移动旅游服务的难点之一。 国外成熟的SERVQUAL评价模型，被广泛应用于各行各业的服务质量评价，具有良好适用性，本文将SERVQUAL模型引入对移动旅游服务质量的评价。首先，对移动旅游服务、服务质量评价理论进行了梳理，为后文评价指标的构建提供理论依据。其次，基于该模型并结合移动旅游服务特点，构建了移动旅游服务质量五个维度18个细分指标的评价体系。再次，通过SPSS16.0软件统计分析问卷调研所得数据，结果显示了问卷具有较好的信度和效度，证实了各项测量指标的适用性，并得出了移动旅游服务质量的五维度排序：安全性、可靠性、响应性、有形性、移情性。最后，根据调研结果，从服务质量管理的角度，明确服务提供商的相关职责，提出移动旅游服务质量提升的对应建议。 总的来说，本次研究立足移动旅游服务质量评价，依托成熟的服务质量评价模型，结合现实特点，，建立了移动旅游服务质量的测评量表，并得出了旅游者对服务五维度的重视程度排序，在移动旅游服务仍处初级阶段的当今，为政府部门、旅游及有关企业就移动旅游服务的未来发展提供相关建议，具有一定现实意义。
【关键词】：移动旅游服务 服务质量 评价体系
【学位授予单位】：上海师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626;F592
【目录】：

• 中文摘要5-6
• Abstract6-12
• 第一章 绪论12-17
• 1.1 研究背景12-14
• 1.1.1 移动互联网与旅游业的渗透融合12-14
• 1.1.2 移动旅游服务质量有待提高14
• 1.2 研究意义14-16
• 1.2.1 理论意义14-15
• 1.2.2 现实意义15-16
• 1.3 技术路线16-17
• 第二章 相关概念及文献综述17-36
• 2.1 移动旅游服务相关研究17-31
• 2.1.1 移动旅游服务概述17-24
• 2.1.2 移动旅游服务国内外研究综述24-31
• 2.2 移动旅游服务质量评价31-36
• 2.2.1 服务质量31-32
• 2.2.2 服务质量评价理论32
• 2.2.3 电子服务及移动旅游服务质量评价32-36
• 第三章 研究设计36-44
• 3.1 SERVQUAL 评价模型的引入36-38
• 3.1.1 SERVQUAL 评价模型36-37
• 3.1.2 SERVQUAL 评价模型的优势37-38
• 3.2 基于 SERVQUAL 的移动旅游服务评价体系设计38-41
• 3.2.1 有形性38-39
• 3.2.2 可靠性39
• 3.2.3 响应性39-40
• 3.2.4 安全性40
• 3.2.5 移情性40-41
• 3.3 评价模型研究分析方法41-42
• 3.4 问卷设计及调研42-44
• 第四章 实证分析44-59
• 4.1 问卷信度和效度检验44-46
• 4.1.1 信度检验44
• 4.1.2 效度检验44-46
• 4.2 描述性统计与分析46-47
• 4.3 移动旅游服务各项服务内容质量评价47-49
• 4.4 基于评价模型的服务质量分析49-55
• 4.4.1 服务质量评价指标权重赋予49-50
• 4.4.2 服务质量评价结果计算分析50-52
• 4.4.3 服务质量期望与感知差异分析52-55
• 4.5 重要性—表现程度 IPA 分析55-59
• 4.5.1 服务质量五维度 IPA 分析55-57
• 4.5.2 服务质量各细化指标 IPA 分析57-59
• 第五章 研究结论59-66
• 5.1 研究结论59-60
• 5.2 服务提供商的相关职责及对应建议60-64
• 5.2.1 政府层面60-61
• 5.2.2 企业层面61-64
• 5.3 研究局限和未来研究方向64-66
• 5.3.1 研究局限64
• 5.3.2 未来研究方向64-66
• 参考文献66-71
• 附录 调查问卷71-74
• 致谢74-75
• 攻读学位期间的研究成果75

【参考文献】

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本文编号：539978