H电讯公司客服部的跨文化冲突管理研究

发布时间：2017-07-17 22:23

  本文关键词：H电讯公司客服部的跨文化冲突管理研究

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【摘要】：经济全球化带动了企业国际化的蓬勃发展，企业在跨国经营过程中会不可避免地碰到文化差异与文化冲突，跨国企业的跨文化冲突现象频繁发生。跨文化冲突已成为跨国企业经营过程中不能回避的核心问题。面对跨文化冲突的风险，对国际企业的跨文化冲突进行背景、成因分析以及冲突解决方案的挖掘将有助于跨国企业推进深层的跨文化管理，，对于跨国企业吸纳先进的企业文化，提高企业的核心竞争能力有着重要的意义。 跨文化冲突问题是企业跨国经营中面临的主要风险，是能否成功的关键因素。本文在前人对跨文化研究成果的基础上，结合跨文化管理的理论知识，分析H电讯公司客服部管理现状及文化冲突表现，分析了客服部及其管理现状，介绍了公司背景与组织机构、公司内地客服部以及分析了公司内地客服部管理现状，对客服部跨文化冲突管理问题进行了调查与分析，对抽样调查研究的数据进行采集与结果分析，分析客服部跨文化问题以及客服部跨文化管理现状，对公司客户服务部的文化冲突表现进行了分析，主要包括：组织沟通障碍、管理模式的冲突、价值观的冲突以及人力资源管理的冲突。 最后分析了H电讯公司客服部的跨文化冲突原因，并提出了相应的对策，对H电讯公司客服部跨文化冲突的原因进行了分析，主要有以下原因：经营环境的复杂性、文化认同与融合的艰难性、价值观差别、地位差别和个体差别，分析了跨文化冲突给H电讯公司客服部带来的利弊。提出了解决H电讯公司客服部跨文化冲突的基本准则，提出了H电讯公司客服部跨文化冲突管理的对策：1）建立共同经营观和公司文化；2）拓展互动开放的沟通渠道；3）跨文化培训设计；4）跨文化整合与合金文化的打造；5）跨文化人才本土化策略；6）跨文化管理人才育成。
【关键词】：跨文化管理 跨文化冲突管理 文化差异
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F270;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 图表清单10-11
• 第一章 绪论11-21
• 1.1 研究背景及意义11-13
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究意义12-13
• 1.2 文献综述13-19
• 1.2.1 跨文化管理相关理论13-16
• 1.2.2 国外对企业跨文化冲突管理的研究概况16-18
• 1.2.3 国内对企业跨文化冲突管理的研究概况18-19
• 1.3 研究内容和方法19-21
• 1.3.1 研究内容19-20
• 1.3.2 研究方法20-21
• 第二章 H电讯公司客服部的管理现状及跨文化冲突表现21-27
• 2.1 公司背景与组织机构21-22
• 2.2 公司客服部介绍22-23
• 2.3 公司客服部管理现状23-24
• 2.4 公司客服部的跨文化冲突表现24-26
• 2.4.1 组织沟通障碍24-25
• 2.4.2 管理模式的冲突25
• 2.4.3 价值观的冲突25-26
• 2.4.4 人力资源管理的冲突26
• 2.5 本章小结26-27
• 第三章 H电讯公司客服部跨文化冲突管理问题的调查与分析27-38
• 3.1 抽样调查研究的数据采集及结果27-29
• 3.2 公司客服部跨文化冲突的原因分析29-34
• 3.2.1 文化的多样性29-31
• 3.2.2 行为方式的冲突性31-32
• 3.2.3 经营环境的复杂性32-33
• 3.2.4 文化认同与融合的艰难性33-34
• 3.3 跨文化冲突给H电讯公司客服部带来的有利影响34-35
• 3.4 跨文化冲突给H电讯公司客服部带来的不利影响35-37
• 3.5 本章小结37-38
• 第四章 H电讯公司客服部的跨文化冲突管理对策38-46
• 4.1 解决H电讯公司客服部跨文化冲突的基本准则38
• 4.2 H电讯公司客服部跨文化冲突管理的对策38-45
• 4.2.1 建立共同经营观和公司文化38-40
• 4.2.2 拓展互动开放的沟通渠道40
• 4.2.3 跨文化培训设计40-42
• 4.2.4 跨文化整合与合金文化的打造42-43
• 4.2.5 跨文化人才本土化策略43-44
• 4.2.6 跨文化管理人才育成44-45
• 4.3 本章小结45-46
• 结论46-47
• 参考文献47-49
• 附录49-51
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果51-52
• 致谢52-53
• 附件53

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：554902