YB移动中高端客户维系策略研究

发布时间：2017-07-18 04:04

  本文关键词：YB移动中高端客户维系策略研究

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【摘要】：SC省移动公司成立于1999年7月28日，截至2012年7月，总资产规模达412.7亿元，员工总数27148人。在全省21个市（州）和188个区县设有分支机构。YB移动则是SC移动的下属市公司，位于SC省南部二级城市YB市。YB市的经济水平排名全省第4，YB移动用户规模超200万，市场份额75%，年收入过10亿，省内排名第5。YB移动拥有的中高端客户占全网客户的26.3%，，收入贡献高达44.5%。 近年来，随着通信行业的重组和竞争的加剧，电信和联通分别借助在宽带和终端上的优势，不断蚕食移动的中高端客户。截止12年底，YB移动中高端客户流失率达到3.6%。为摆脱这样的困境，笔者作为区县公司市场管理者，通过对中高端客户维系关键成功因素的分析，提出了基于CRM的中高端客户维系策略。 本文首先从国内外客户关系理论和典型实践的学习和调研入手，分析了YB移动现有客户关系管理存在的问题，以及面临的挑战和机遇，指出了开展中高端客户维系的重要性。 其次运用SWOT分析方法分析了YB移动中高端维系的内外部环境，指出了YB移动的中高端维系迫在眉睫。通过对YB移动中高端客户管理现状开展的数据提取和分析，提出了对中高端客户维系起明显作用的几项软捆绑因素：综合V网、存费送费、终端活动，为进一步研究中高端客户维系策略提供了参考。 最后，笔者团队于2012年9月在10个区县的12家自办营业厅，由营业员向中高端用户发放1000份调查问卷，通过收回的415份有效问卷进行数据处理和分析，用相关性分析方法，研究了客户、产品、渠道、服务对中高端维系的影响，提出了客户、产品、渠道、服务是中高端客户维系四大关键成功因素。笔者围绕四大关键成功因素，提出了包括提供融合产品、网龄差异回馈、差异化促销、加强实体渠道管控、改善服务提升客户感知等五大中高端客户维系策略。 本论文为YB移动实现中高端客户精确维系提供了指导意义，同时也为其他业务开展精确营销提供了积极的参考价值。
【关键词】：中高端客户 关键成功因素 客户维系
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-18
• 1.1 YB 移动公司概况10-11
• 1.2 研究背景和意义11-15
• 1.2.1 研究背景11-13
• 1.2.2 研究意义13-15
• 1.3 研究思路和方法15-18
• 1.3.1 研究思路15-16
• 1.3.2 研究方法16-18
• 第二章 国内外相关理论研究及应用现状18-26
• 2.1 国内外中高端客户维系研究现状18-20
• 2.1.1 国外电信行业研究现状18-19
• 2.1.2 国内电信企业研究现状19-20
• 2.2 电信行业客户关系管理的特征20-21
• 2.3 国内外电信企业相关理论应用实践21-24
• 2.3.1 沃达丰以客户为中心的价值运营21-22
• 2.3.2 AT&T 个性化服务锁定高价值用户22
• 2.3.3 韩国 SKT 的客户细分策略22-24
• 2.3.4 中国移动呼叫中心模式24
• 2.4 YB 移动中高端客户维系的相关思考24-26
• 第三章 市场竞争环境分析26-33
• 3.1 宏观政策及行业动态的影响26
• 3.2 中高端客户市场竞争环境分析26-33
• 3.2.1 市场竞争优势27
• 3.2.2 市场竞争劣势27-28
• 3.2.3 市场竞争中的机遇28
• 3.2.4 市场竞争中的挑战28-31
• 3.2.5 YB 移动与主要竞争对手中高端资费比较31-33
• 第四章 内部环境分析33-38
• 4.1 YB 移动公司基本情况33
• 4.2 YB 移动中高端客户管理现状分析33-36
• 4.2.1 中高端客户保有规模现状34
• 4.2.2 中高端网龄分布及离网率34-35
• 4.2.3 中高端客户流失情况35-36
• 4.3 YB 移动企业发展战略思考36
• 4.4 YB 移动中高端维系战略选择36-38
• 第五章 中高端客户维系关键成功因素分析38-43
• 5.1 问卷设计38
• 5.2 问卷调查38
• 5.2.1 网点选择38
• 5.2.2 问卷发放38
• 5.2.3 问卷回收38
• 5.3 数据处理与分析38-42
• 5.3.1 客户因素38-39
• 5.3.2 产品因素39-41
• 5.3.3 渠道因素41
• 5.3.4 服务因素41-42
• 5.4 问卷调查结论42-43
• 第六章 中高端客户维系策略研究43-47
• 6.1 融合产品满足中高端客户全方位需求43
• 6.2 高网龄高回馈政策增强中高端客户粘性43-44
• 6.3 差异化促销延长中高端客户在网时间44-45
• 6.4 加强实体渠道服务管控维系中高端客户45
• 6.5 改善服务提升中高端客户感知45-47
• 6.5.1 搭建评价体系提升服务质量45-46
• 6.5.2 自助业务包优惠中高端客户46-47
• 第七章 结论与展望47-49
• 7.1 研究结论47
• 7.2 展望47-49
• 致谢49-50
• 参考文献50-52
• 附件一：中高端需求问卷调查表52-59

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前9条

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本文编号：555903