影响驻马店移动客户满意度的关键因素研究

发布时间：2017-07-20 12:07

  本文关键词：影响驻马店移动客户满意度的关键因素研究

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【摘要】：建立符合通信企业特点的满意度分析模型,对客户满意度进行评估进而提出改进方案具有重要的应用价值。国内关于电信企业客户满意度的研究大多数为定性的分析,以模型角度进行定量研究尚不多见。本文以移动客户满意度为研究对象,力图构建提高通信企业客户满意度的因素指标体系,并通过定量分析得出各因素在影响客户满意度方面的重要程度,从而为企业管理者设计提高客户满意度的方案,抓住关键因素提供有价值的参考,实现通过提高客户满意度管理水平维持和争夺客户资源,增强移动公司的市场竞争力和盈利能力。 在国内对于移动通信行业客户关系研究的基础上,以在河南驻马店的移动消费群体为研究对象,借助调查问卷收集数据,通过主成分因子分析,构建了客户满意度影响因素模型,运用多元回归分析对模型中的假设关系进行验证。研究发现,业务能力、服务质量、运营商声誉和网络质量是移动通信客户满意度的重要驱动因素,最后从四个方面提出改进客户满意的建议。
【关键词】：客户满意度 主成分分析 多元线性回归 移动通信
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 前言8-11
• 1.1 选题背景8-9
• 1.2 研究意义9-11
• 1.2.1 研究客户满意度的意义9-10
• 1.2.2 建立客户满意度测评指数的意义10-11
• 第二章 客户满意及其影响因素相关理论概述11-21
• 2.1 客户满意度概念11-14
• 2.1.1 客户满意的概念11-12
• 2.1.2 客户满意度和电信企业客户满意度的概念12-13
• 2.1.3 电信企业客户满意度理论的发展历程13-14
• 2.2 业务能力14-15
• 2.3 服务质量15-16
• 2.4 企业声誉16
• 2.5 业务能力、服务质量、企业声誉与客户满意之间的关系16-17
• 2.6 满意度理论模型17-21
• 2.6.1 客户满意度理论产生的背景和其发展历程17-18
• 2.6.2 客户满意度理论模型18-21
• 第三章 驻马店移动和驻马店客满意度现状介绍21-27
• 3.1 驻马店移动通信市场介绍21-24
• 3.1.1 驻马店移动通信市场整体介绍21
• 3.1.2 驻马店移动通信市场竞争分析21-23
• 3.1.3 驻马店移动简介23-24
• 3.2 驻马店移动客户满意度现状24-27
• 3.2.1 驻马店满意度发展历程24-25
• 3.2.2 驻马店移动客户满意度测评体系25
• 3.2.3 2012年驻马店客户满意度调查安排25
• 3.2.4 2012年驻马店移动客户满意度情况25-27
• 第四章 理论模型和相关假设27-31
• 4.1 理论模型27
• 4.2 相关假设27-31
• 4.2.1 客户满意与服务质量的关系假设27-28
• 4.2.2 客户满意与业务能力的关系假设28-29
• 4.2.3 客户满意与网络质量的关系假设29
• 4.2.4 客户满意与运营商声誉的关系假设29-31
• 第五章 问卷调查、数据分析和假设检验31-38
• 5.1 问卷调查31-32
• 5.1.1 问卷设计目的31
• 5.1.2 研究样本31-32
• 5.1.3 测量工具32
• 5.2 数据分析和假设检验32-37
• 5.2.1 数据分析方法32-33
• 5.2.2 影响客户满意度的因素分析33-37
• 5.2.2.1 因子分析理论阐述33-34
• 5.2.2.2 因子分析34-36
• 5.2.2.3 可靠性分析36-37
• 5.3 多元线性回归分析37-38
• 第六章 对驻马店移动客户满意的管理启示和建议38-45
• 6.1 聚焦关键服务感知要素,强化资费业务合理透明38-39
• 6.1.1 提升资费设计服务水平38-39
• 6.1.2 提升资费服务感知水平39
• 6.2 提升转型业务的服务质量,助力市场转型和发展39-43
• 6.2.1 提升流量业务服务质量39-40
• 6.2.2 提升定制终端服务质量40
• 6.2.3 巩固营业厅基础服务,保持领先优势40-41
• 6.2.4 完善服务机制建设,实现全面服务质量管理41-43
• 6.3 提升运营商声誉,营造和谐运营环境43-44
• 6.4 加强网络协同,提升网络综合优势44-45
• 第七章 结论45-47
• 参考文献47-50
• 附录50-52
• 致谢52

【参考文献】

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本文编号：567893