SZ公司客户服务中心运营管理模式的研究

发布时间：2017-08-03 05:25

  本文关键词：SZ公司客户服务中心运营管理模式的研究

  更多相关文章： 呼叫中心 服务外包 电话营销 一体化运营 自控他营

【摘要】：近年来呼叫中心行业发展态势喜人，，整个行业蓬勃发展。越来越多的行业还建立自己的呼叫中心，这也得益于呼叫中心自身的运营优势和成本优势。我们的日常生活已经被呼叫中心全面渗透，人们对呼叫中心的热线电话也非常熟悉。但是人们对呼叫中心是如何运营的，却并不十分了解。毕竟呼叫中心行业区别其他的任何行业。 作为电信公司中最早开办呼叫中心的SZ公司客户服务中心，经过近14年的发展，已经相对成熟，并且走在呼叫中心行业的前列。其中在运营模式有独特的可借鉴的地方。最开始自营到外包、再到自营，再到自营+外包。从人工服务到多媒体，到3G时代的全媒体，全渠道服务。从简单呼入服务到呼入、呼出、专席综合服务。从简单的一个成本中心到逐步成为利润中心。 首先本文将从SZ公司客户服务中心中呼入服务、电话营销、服务外包三个重点方面进行详细分析，找出其运营模式中的所在存在问题。其次，针对SZ公司客户服务中心在运营模式的不足，结合其运营模式根本，提出SZ公司客户服务中心在运营模式的2个重要改进方向，并提出具体解决方案。最后，结合SZ公司客户服务中心实践，对全面实施运营模式改进后的效果进行评价。 从而通过本文的研究，对呼叫中心行业发展，特别电信行业呼叫中心规模化发展的道路上，提供可供借鉴的做法。
【关键词】：呼叫中心 服务外包 电话营销 一体化运营 自控他营
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 第一章 绪论7-13
• 1.1 选题背景7-8
• 1.2 文献综述8-12
• 1.2.1 呼叫中心介绍8-9
• 1.2.2 国内外呼叫中心的发展情况9
• 1.2.3 呼入中心运营管理最新研究9-12
• 1.3 研究的目的与方法12-13
• 1.3.1 研究的目的12
• 1.3.2 研究的方法12-13
• 第二章 SZ 公司客户服务中心介绍13-16
• 2.1 SZ 公司客户服务中心的基本情况介绍13-14
• 2.2 SZ 公司客户服务中心组织架构及职能定位14-16
• 2.2.1 SZ 公司客户服务中心组织架构14-15
• 2.2.2 SZ 公司客户服务中心功能定位15-16
• 第三章 SZ 公司客户服务中心运营管理现状及问题16-23
• 3.1 呼入服务运营16-19
• 3.1.1 呼入服务运营管理现状16-17
• 3.1.2 呼入服务运营管理问题17-19
• 3.2 电话营销运营19-20
• 3.2.1 电话营销运营现状19-20
• 3.2.2 电话营销运营问题20
• 3.3 服务外包运营20-23
• 3.3.1 服务外包运营现状20-21
• 3.3.2 服务外包运营中的问题21-23
• 第四章 SZ 公司客户服务中心运营管理模式选择23-46
• 4.1 一体化运营管理模式23-31
• 4.1.1 运营方式23-30
• 4.1.2 管理配套30-31
• 4.2 自控他营服务外包模式31-46
• 4.2.1 项目管理31-33
• 4.2.2 运营管理33-42
• 4.2.3 考核管理42-45
• 4.2.4 结算管理45-46
• 第五章 SZ 公司客户服务中心运营管理模式成效46-50
• 5.1 呼入服务成效评价46-48
• 5.2 电话营销成效分48-50
• 总结50-51
• 参考文献51-53
• 致谢53

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 王如;;浅析香港电讯盈科呼叫中心运营体系[J];当代通信;2006年14期

2 李跃;;对电信运营商呼叫中心分布的研究与实践[J];电信科学;2006年01期

3 李婧;;黑龙江移动呼叫中心运营管理评价指标体系研究[J];北方经贸;2011年10期

4 俞科峰;;电信运营商呼叫中心优化模式探讨[J];广东通信技术;2010年12期

5 赵经纬;;步入多媒体时代 呼叫中心市场迎来高速扩张期[J];通信世界;2010年25期

6 杨万聪;;电力客服中心策略运营管理体系研究与实践[J];价值工程;2011年33期

7 谢怡;;集约呼叫中心的精细化管理[J];通信世界;2012年25期

8 孙秋菊,周艳;电信运营商运营外包式呼叫中心优劣谈[J];世界电信;2003年05期

9 庞鸿藻;;略论呼叫中心运营战略管理及绩效评估[J];现代财经(天津财经大学学报);2008年05期

10 苏立宁;李放;丁先存;;呼叫中心行业话务代表计件工资制应用研究——以S电信公司呼叫中心为例[J];中国人力资源开发;2012年12期

本文编号：612861