邵阳移动公司客户服务质量改进研究

发布时间：2017-08-05 14:18

  本文关键词：邵阳移动公司客户服务质量改进研究

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【摘要】：近年来，随着科学技术的进步以及经济的繁荣，电信行业日益发展壮大。在经过电信市场的改革之后，我国的电信市场仅存的企业为中国移动、中国联通和中国电信，，因此，三家企业之间的竞争也更加激烈。 本文在大量阅读国内外文献的基础上，从前人的研究成果中得到启发。本文首先通过与邵阳移动公司员工以及管理者进行访谈，搜集邵阳移动公司的具体资料，分析公司现状,发现邵阳移动公司客户服务质量上存在的问题以及具有的优势。在扬长避短的前提下，为邵阳移动公司制定客户服务质量提升策略，并就客户服务质量提升策略提供保障措施。本文将理论与实践相结合，得出的研究成果不仅对于改善邵阳移动的客户服务质量具有重要意义，而且对于其他企业也具有一定的借鉴意义。
【关键词】：邵阳移动公司 客户服务质量 客户满意度
【学位授予单位】：湘潭大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 绪论8-16
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究目的与研究意义8-9
• 1.3 国内外研究现状9-13
• 1.3.1 国外研究现状9-11
• 1.3.2 国内研究现状11-13
• 1.4 研究思路、内容和研究方法13-15
• 1.4.1 研究思路13
• 1.4.2 研究内容13-14
• 1.4.3 研究方法14-15
• 1.5 可能的创新之处与存在的不足15-16
• 1.5.1 可能的创新之处15
• 1.5.2 存在的不足15-16
• 第2章 客户服务质量相关理论16-22
• 2.1 客户服务质量的内涵、特点和重要性16-17
• 2.1.1 客户服务质量的内涵16
• 2.1.2 客户服务质量的特点16-17
• 2.1.3 客户服务质量提升的重要性17
• 2.2 客户满意度与客户忠诚度17-19
• 2.2.1 客户满意度17-18
• 2.2.2 客户忠诚度18-19
• 2.3 电信客户服务质量相关理论19-22
• 2.3.1 电信客户服务内涵与特征19
• 2.3.2 电信客户服务质量19-20
• 2.3.3 电信客户满意度20-22
• 第3章 邵阳移动公司客户服务质量现状与问题分析22-36
• 3.1 邵阳移动简介22
• 3.2 邵阳移动客户服务质量外部环境分析22-27
• 3.2.1 邵阳移动客户服务质量宏观环境分析22-24
• 3.2.2 邵阳移动客户服务质量行业环境分析24-25
• 3.2.3 邵阳移动客户服务质量竞争者分析25
• 3.2.4 邵阳移动客户服务质量目标客户分析25-27
• 3.3 邵阳移动客户服务质量内部环境分析27-29
• 3.3.1 邵阳移动客户服务质量内部环境优势27-28
• 3.3.2 邵阳移动客户服务质量内部环境劣势28-29
• 3.4 邵阳移动客户服务质量的 SWOT 分析29-34
• 3.5 邵阳移动公司客户服务质量存在的问题34-36
• 3.5.1 客户需求识别与划分不细致34
• 3.5.2 业务规划与业务流程更新不及时34-35
• 3.5.3 急需优先改进项目未得到完善35
• 3.5.4 客户服务日常工作实施不到位35-36
• 第4章 邵阳移动公司客户服务质量改进策略36-43
• 4.1 邵阳移动公司客户服务质量改进思路36-37
• 4.2 邵阳移动公司客户服务团队架构优化37-38
• 4.3 邵阳移动公司客户服务业务流程优化38-39
• 4.4 提升邵阳移动公司优先改进项目客户服务质量39-40
• 4.5 邵阳移动公司客户服务日常工作实施到位40-43
• 第5章 邵阳移动公司客户服务质量改进的保障措施43-48
• 5.1 完善邵阳移动客户服务人员激励机制43-44
• 5.1.1 通过人均产能的提升来提高人均待遇43
• 5.1.2 以业绩为导向，实施差别激励43-44
• 5.2 改进邵阳移动客户服务人员培训制度44
• 5.3 推进邵阳移动客户服务质量管理体系改进44-45
• 5.4 加强邵阳移动企业文化建设45-46
• 5.5 有效制定邵阳移动客户服务人员职业生涯规划46-48
• 5.5.1 客户服务人员职业生涯自我规划与公司规划相结合46
• 5.5.2 客户服务人员职业生涯规划后续改进46-48
• 结论48-49
• 参考文献49-51
• 致谢51-52
• 附录52-53

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：625317