天津移动客户服务中心发展战略研究

发布时间：2017-08-06 05:19

  本文关键词：天津移动客户服务中心发展战略研究

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【摘要】：随着电信行业内的激烈竞争，尤其是近两年，移动互联网给电信业带来的外界竞争压力，为了保持公司的稳定增长，中国移动不断探索发展的新思路，深入挖掘公司营销潜力，寻找新的开拓点，努力实现公司战略目标。中国移动天津公司秉承中国移动发展战略要求，结合天津地区经济特点，制定了一系列战略措施和绩效指标，使天津公司与集团公司战略发展同步，成为实现中国移动整体发展的重要力量。天津移动客户服务中心深入落实集团公司和天津公司发展战略，，做好客户服务的本职工作，并积极推动客服中心从“传统服务”向“服务营销”的战略转变，达到企业创新经营的目标，实现客服中心革命性转型。 本文旨在通过分析平衡计分卡和战略地图在中国移动战略管理中的分解和执行，研究战略框架在企业中对战略执行的影响。通过对客服中心行业环境和竞争状况的分析,客服中心对各类业务进行重新规划，对客户群体的需求深入挖掘，制定出清晰的战略地图，便于部门内部贯彻执行。客户服务中心的一系列举措，顺应了通信行业的整体发展需要，成为服务营销转型的先锋。本文结合企业实例，借助战略地图和平衡计分卡把公司战略目标进行分解，形成中心级战略地图及关键业绩指标，并在客服中心提出，要适应公司战略的变化进行服务营销转型,将激励机制与公司发展目标相结合，进行重新调整。
【关键词】：中国移动 客户服务中心 战略 平衡计分卡 战略地图
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626;F272
【目录】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-5
• 目录5-7
• 第一章 绪论7-11
• 1.1 选题背景和意义7-8
• 1.2 研究方法和思路框架8-11
• 1.2.1 研究方法8-9
• 1.2.2 思路框架9-11
• 第二章 基本理论综述11-19
• 2.1 战略与战略执行11-12
• 2.2 平衡计分卡12-14
• 2.2.1 平衡计分卡的发展12-13
• 2.2.2 平衡计分卡发展的四个层面13-14
• 2.3 战略地图14-17
• 2.3.1 战略地图的提出14-15
• 2.3.2 战略地图的结构15-17
• 2.4 平衡计分卡和战略地图在战略管理中的应用17-19
• 第三章 电信业呼叫中心的战略研究19-25
• 3.1 呼叫中心行业介绍19-21
• 3.1.1 呼叫中心行业发展情况19-21
• 3.1.2 呼叫中心传统业务类型21
• 3.2 电信业呼叫中心的特殊性及战略调整21-23
• 3.2.1 电信业呼叫中心的特殊性21-23
• 3.2.2 电信业呼叫中心的战略调整23
• 3.3 服务营销类呼叫中心的市场及战略23-25
• 3.3.1 服务营销类呼叫中心的市场情况23-24
• 3.3.2 服务营销类呼叫中心的战略内容24-25
• 第四章 中国移动天津公司发展战略25-32
• 4.1 中国移动通信集团公司战略规划25-27
• 4.1.1 中国移动通信集团公司介绍25-26
• 4.1.2 中国移动通信集团公司战略规划26-27
• 4.2 中国移动天津公司新时期发展战略27-32
• 4.2.1 中国移动天津公司发展战略28-29
• 4.2.2 中国移动天津公司的平衡计分卡29-32
• 第五章 中国移动天津公司客户服务中心战略设计规划32-42
• 5.1 天津移动客户服务中心简介32-33
• 5.2 天津移动客户服务中心业务规划33-34
• 5.3 天津移动客户服务中心现阶段发展的问题34
• 5.4 天津移动客户服务中心的战略发展方向34-36
• 5.4.1 天津移动客户服务中心的工作思路34-35
• 5.4.2 天津移动客户服务中心的战略发展35-36
• 5.5 天津移动客户服务中心的战略地图36-39
• 5.5.1 财务层面分析36-37
• 5.5.2 客户层面分析37
• 5.5.3 内部流程层面分析37-38
• 5.5.4 学习与成长层面分析38-39
• 5.6 天津移动客户服务中心战略绩效指标39-42
• 第六章 天津移动客户服务中心发展战略措施42-46
• 6.1 天津移动客户服务中心的战略措施42-44
• 6.2 天津移动客户服务中心重点战略落实44-46
• 第七章 总结及展望46-48
• 7.1 主要结论及总结46-47
• 7.2 发展战略的展望47-48
• 参考文献48-50
• 致谢50

【参考文献】

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本文编号：628540