中国移动新化分公司中高端客户忠诚度研究

发布时间：2017-08-08 05:22

  本文关键词：中国移动新化分公司中高端客户忠诚度研究

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【摘要】：2010—2012年中国电信市场业务收入同比增长分别为21.4%、15.6%、11.1%。我国电信市场业务收入同比增长率显著下降的背后反映了我国电信市场饱和度不断提高的趋势，，新用户增长增长乏力。在这样的发展背景下，对于各大电信企业而言，做好原有客户尤其是中高端客户的维护就具有十分深远的意义。尽管新化移动在新化电信市场处于“领头羊”地位，中高端客户占新化通信市场份额的80.15%。但近年来新化移动在发展过程中暴露出来的客户抱怨增加、替代品的威胁及离网率的上升都要求新化移动不断改进自身服务质量，提高客户尤其是中高端客户忠诚度，打好这场“市场争夺战”。 为了对新化移动中高端客户忠诚度进行全面、深入的分析，进一步挖掘影响新化移动中高端客户忠诚度的因素，从而为中国移动新化分公司中高端客户维护提供一些政策建议，本文以市场细分理论、市场营销理论、客户周期管理理论为理论基础，对国内外学者对客户忠诚度概念、客户忠诚度层次、客户忠诚度影响因素的相关研究进行了归纳总结。在奠定了丰富的理论基础后，本文对新化移动2012年12月离网的中高端客户按照区域、网龄、品牌的角度进行了对比。本文的研究表明：（1）按区域划分，新化移动公司乡镇中高端客户离网情况要比城区严重；（2）按网龄划分，新化移动公司中高端客户在网时间越长，离网率越低；（3）按品牌划分，新化移动中高端客户离网率最高的是神州行客户，其次是动感地带客户，最低的是全球通客户。为进一步研究新化移动中高端客户忠诚度的影响因素，本文对280户新化移动中高端客户忠诚度进行了问卷调查研究。研究表明，新化移动中高端客户受价格因素、通信（网络）质量、客户价值及客户服务质量的影响。最后，为提高新化移动中高端客户忠诚度，从而降低中高端客户离网率，提高新化移动竞争力，本文从多个角度对新化移动提出了许多具体可行的建议。
【关键词】：中高端客户 客户忠诚度 新化移动
【学位授予单位】：湘潭大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 绪论8-14
• 1.1 选题背景及选题意义8-9
• 1.1.1 选题的背景8-9
• 1.1.2 选题意义9
• 1.2 相关文献综述9-12
• 1.2.1 客户忠诚度概念相关研究9-10
• 1.2.2 客户忠诚度层次相关研究10-11
• 1.2.3 客户忠诚度影响因素相关研究11-12
• 1.3 研究内容及研究方法12-13
• 1.3.1 研究内容12-13
• 1.3.2 研究方法13
• 1.4 论文的创新及不足13-14
• 第2章 理论基础14-19
• 2.1 通信行业客户忠诚的内涵14-15
• 2.1.1 客户忠诚度的行业定义14
• 2.1.2 通信行业忠诚客户的资源特性14-15
• 2.1.3 忠诚客户对通信企业的重要意义15
• 2.2 市场细分理论15-16
• 2.3 市场营销理论16-18
• 2.4 客户周期管理理论18-19
• 第3章 新化移动中高端客户分析19-31
• 3.1 我国电信市场概况19-21
• 3.2 中国移动新化分公司业务发展概况21-23
• 3.3 中国移动新化分公司中高端客户离网情况分析23-31
• 3.3.1 新化移动中高端客户规模23-27
• 3.3.2 新化移动中高端客户离网情况27-31
• 第4章 新化移动中高端客户忠诚度定量研究31-44
• 4.1 新化移动中高端客户忠诚度模型构建31-33
• 4.1.1 中高端客户忠诚度模型的指标选择31-32
• 4.1.2 忠诚度模型及假设32-33
• 4.2 新化移动中高端客户忠诚度实证分析33-38
• 4.2.1 新化移动中高端客户问卷调查设计33-34
• 4.2.2 新化移动中高端客户问卷调查分析34-38
• 4.3 新化移动中高端客户忠诚度的影响因素38-42
• 4.4 新化移动中高端客户离网分析42-44
• 第5章 中国移动新化分公司提高中高端客户忠诚度的对策44-48
• 5.1 构建中高端客户维护体系，做好客户保有工作45
• 5.2 从感恩回馈入手，提升中高端客户价值，激发客户忠诚度45-46
• 5.3 提升移动品牌的认知度，提高客户对移动差异化服务的感知46
• 5.4 提高新化移动中高端客户满意度，进而提高中高端客户忠诚度46-48
• 参考文献48-50
• 致谢50-51
• 附录：中国移动新化分公司中高端客户调查问卷51-52

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：638430