山西移动呼叫人员语音质量培训体系研究

发布时间：2017-08-09 18:49

  本文关键词：山西移动呼叫人员语音质量培训体系研究

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【摘要】：在当今激烈的市场竞争中，人才已成为企业中最稀缺、最宝贵的资源，企业的竞争己演变为人才的竞争。企业要提高竞争力，就必须注重内部人才的培养，因此，，企业的人力资源培训与开发在企业实现战略目标中的作用越来越明显，成为企业获取竞争优势的重要手段。大量研究表明，企业对员工进行人力资源培训和开发，对改善员工态度、提高员工素质和能力、更新员工观念以及提高企业竞争力都有积极的影响。 面对激烈的市场竞争，如何更全面地提高企业人才的综合素质，有效提升客户的满意度，也成为山西移动在新一轮国内外市场竞争中，获取竞争优势首要考虑的问题。作为通信企业，山西移动有很大一部分是以电话接听来进行业务推广和服务，所以呼叫中心成为通信运营商一个重要的服务渠道，在处理日常业务中发挥着越来越重要的作用。人工接听和回复的质量也就成为了决定客户是否满意的一个重要组成部分，这就要求呼叫中心的员工必须具备过硬的语音服务技能和标准的语音质量规范。 论文首先分析了山西移动呼叫中心呼叫人员语音质量的现状、问题以及产生问题的原因，并制定出了山西移动呼叫人员语音质量的规范标准。其次通过大课式培训、小班式培训、以赛代训模式将此标准予以实施，最后提出了山西移动语音质量培训的持续改进方案，从而达到不断提高呼叫人员语音质量的目的，以此提高山西移动在客户心中的形象。
【关键词】：呼叫中心 呼叫人员 培训体系 语音质量 培训标准
【学位授予单位】：山西财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626;F272.92
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-10
• 1. 绪论10-15
• 1.1 研究背景及意义10-11
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意义11
• 1.2 研究综述11-13
• 1.3 研究内容与方法13-14
• 1.3.1 研究内容13
• 1.3.2 研究方法13-14
• 1.4 研究的创新点14-15
• 2. 山西移动呼叫人员语音质量的现状、问题及原因分析15-21
• 2.1 山西移动呼叫人员的现状15
• 2.2 山西移动呼叫人员语音质量的问题分析15-18
• 2.2.1 方言性语气词偏多16
• 2.2.2 声音不自然，音量较低，声音的亲切感不足16-17
• 2.2.3 语速较快，业务介绍句与句之间无停顿17
• 2.2.4 其他问题17-18
• 2.3 存在问题原因的分析18-21
• 2.3.1 工作强度大、工作时间长18-19
• 2.3.2 人员流动性大，工龄短19
• 2.3.3 呼叫人员来源较广，方言种类多19
• 2.3.4 缺乏对语音规范的系统培训19-21
• 3. 山西移动呼叫人员语音质量规范培训标准的设计21-27
• 3.1 语音质量的界定21-22
• 3.1.1 语音的界定21
• 3.1.2 语音质量的界定21-22
• 3.1.3 语音质量的评价22
• 3.2 参考标准的评述22-24
• 3.2.1 汉语拼音方案22-23
• 3.2.2 GB/T16159-1996 汉语拼音正词法基本规则23
• 3.2.3 GB/T 1.1-2009 标准化工作导则23-24
• 3.2.4 GB/T 16463-1996 广播节目声音质量主观评价方法和技术指标要求24
• 3.3 呼叫人员语音质量的规范标准24-27
• 3.3.1 主题内容与适用范围25
• 3.3.2 制定原则25
• 3.3.3 山西移动呼叫中心呼叫人员语音质量标准制定25-27
• 4. 提高山西移动呼叫中心人员语音质量的培训路径——按语音质量规范标准培训27-33
• 4.1 培训体系框架设计27-28
• 4.2 呼叫人员语音质量判断28-29
• 4.2.1 专家测试的具体说明28
• 4.2.2 专家测试的具体步骤28-29
• 4.3 呼叫人员语音质量规范培训29-33
• 4.3.1 大课式培训29-30
• 4.3.2 小班式培训30-31
• 4.3.3 以赛代训31-33
• 5. 山西移动呼叫中心提高语音质量的培训效果分析33-38
• 5.1 培训效果测试方法介绍33
• 5.2 培训效果测试33-35
• 5.2.1 培训效果测试——专家评价33-34
• 5.2.2 培训效果测试——客户评价34-35
• 5.3 山西移动呼叫中心语音培训效果分析35-36
• 5.3.1 呼叫人员语音培训效果测试——专家评价结果35
• 5.3.2 呼叫人员语音培训效果测试——客户评价结果35-36
• 5.4 持续改进方案36-38
• 5.4.1 持续改进对象的选择36-37
• 5.4.2 持续改进方案的流程37-38
• 结论与展望38-40
• 参考文献40-42
• 致谢42-43
• 附录一：电访问卷43-44
• 附录二：专家评分等级界定44-46
• 附录三：呼叫人员语音测试问卷46-48
• 附录四：培训满意度调查表48-49
• 攻读硕士学位期间发表的论文49-50

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 吴绍棠;;企业员工培训体系的重构[J];当代经理人(中旬刊);2006年17期

2 赵妍;中国企业培训方略浅析[J];理论与改革;2002年04期

3 刘永安;孙永春;王芳;;提高企业培训效果的有效途径[J];企业经济;2006年01期

4 常波,武存生;培训实施前的准备程序[J];继续教育研究;2003年06期

5 郝克明,丁小浩 ,窦现金;建立和完善我国劳动者学习培训的体制与机制——我国企业员工和农村劳动者学习培训现状调查[J];教育研究;2005年02期

6 刘玉斌;试论企业员工培训风险的规避与防范[J];现代财经-天津财经学院学报;2004年03期

本文编号：646715