P集团K分公司服务管理体系研究

发布时间：2017-08-14 12:04

  本文关键词：P集团K分公司服务管理体系研究

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【摘要】：随着我国通信市场的开放,将有更多的民营资本进入通信市场,民营互联网运营商的数量也将增加。本文将民营运营商服务作为对象进行研究,分析建立服务管理体系的基本思路和方法,旨在探索民营通信运营商构建服务管理体系的基本思路,为新进入市场的民营资本构建符合自身特点的服务管理体系提供有益的参考。本文从分析服务在产品中的定位入手,强调服务差异化是形成产品差异化的重要手段;结合项目管理的知识体系,按照项目管理思路,研究如何构建符合民营运营商特点的服务管理体系;进而以P集团K分公司为例实际分析构建服务管理体系需要考虑的问题,并制定一系列的保障措施确保服务工作符合管理要求。研究结果显示:将项目管理方式引入到服务管理中,建立服务管理体系将有效推动运营商的服务工作开展,提高其为顾客服务的能力和水平。
【关键词】：民营运营商 项目管理 服务管理体系
【学位授予单位】：南京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-5
• abstract5-8
• 第一章 绪论8-10
• 1.1 选题的背景和意义8-9
• 1.2 论文的思路和内容9
• 1.3 论文研究的主要方法9-10
• 第二章 P集团K分公司服务管理现状与需求分析10-36
• 2.1 P集团发展简介10-12
• 2.2 P集团发展战略浅析12-19
• 2.2.1 外部环境分析12-14
• 2.2.2 行业竞争结构分析的框架14-15
• 2.2.3 企业内外部条件分析15-17
• 2.2.4 SWOT分析17-18
• 2.2.5 SWOT分析图18-19
• 2.2.6 公司现有业务分析（波士顿矩阵）19
• 2.2.7 P集团业务战略选择浅析19
• 2.3 P集团K分公司组网模式分析19-27
• 2.3.1 互联接入技术简介20-24
• 2.3.2 P集团组网模式24-27
• 2.4 P集团服务现状分析27-29
• 2.4.1 信息技术支撑28
• 2.4.2 服务文化传承28
• 2.4.3 流程制度建设28-29
• 2.5 P集团服务定位与服务演进分析29-33
• 2.5.1 服务定位分析29-32
• 2.5.2 服务演进分析32-33
• 2.6 P集团K分公司服务管理需求分析33-36
• 2.6.1 需求分析方法与步骤33-34
• 2.6.2 需求分析汇总34-36
• 第三章 P集团K分公司服务管理体系的塑造与构建36-74
• 3.1 P集团K分公司服务管理体系构建目标36-39
• 3.1.1 服务指标可量化36-37
• 3.1.2 服务流程标准化37
• 3.1.3 服务全程可追溯37-38
• 3.1.4 服务提升可持续38-39
• 3.2 服务管理体系构建需要考虑的内容39-45
• 3.2.1 服务集成管理39
• 3.2.2 服务范围管理39-42
• 3.2.3 服务时间管理42
• 3.2.4 服务质量管理42-43
• 3.2.5 服务成本管理43-44
• 3.2.6 服务人力资源管理44-45
• 3.2.7 服务沟通管理45
• 3.3 P集团K公司服务管理体系基本构架45-47
• 3.4 P集团K公司服务管理体系的实施保障47-74
• 3.4.1 服务目标管理48
• 3.4.2 关键岗位职责界定48-62
• 3.4.3 服务质量管理措施62-64
• 3.4.4 薪酬制度保障措施64-69
• 3.4.5 人力资源保障措施69-70
• 3.4.6 服务沟通管理措施70-72
• 3.4.7 企业文化保障措施72-74
• 第四章 结论与展望74-75
• 参考文献75-76
• 致谢76

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本文编号：672544