鄂尔多斯联通公司服务营销策略研究

发布时间：2017-08-14 12:16

  本文关键词：鄂尔多斯联通公司服务营销策略研究

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【摘要】：进入21世纪以来，服务业在我国国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性也日益突出。目前，我国电信行业经过多年多次的重组与改革，形成了三大全业务电信运营商：中国联合网络通信有限公司、中国移动通信集团公司和中国电信集团公司。在当前的经济形势下，中国的电信企业要面对的是服务竞争，高质量的顾客服务成为电信企业最具影响力的因素之一，也是其重要的差别化竞争优势。通信行业作为服务业的典型，其产品就是提供服务让用户消费，而用户偏爱的也是为其提供优质服务的企业。因此，通信行业只有以消费者需求为导向，树立“服务第一”的经营理念，才能为企业建立良好的口碑和品牌形象。服务营销是通信业务营销的有力手段，服务营销理论在通信行业的运用，必将推动通信行业的未来取得更好更快的发展，充分发挥其对传统产业的渗透影响作用，促进产业结构升级和传统产业的现代化。 鄂尔多斯联通公司作为内蒙古自治区的地市级分公司，经过一系列的重组和变革后，在鄂尔多斯市的通信市场中占有了一席之地。特别是3G业务运营以来，凭借优秀的网络资源和丰富的终端产品，市场占有率不断提升。但经过几年的高速发展后，，用户增长和收入增幅都出现了下降趋势，营销成本激增与ARPU值下滑并行，市场份额增长乏力。通过对公司现有的服务营销体系及竞争对手发展情况分析，鄂尔多斯联通必须建立新的服务营销体系方可支撑现有发展模式并适应新的竞争形势。 本文以传统的服务营销4C（消费者、成本、便利、沟通）理论为基础，结合鄂尔多斯联通公司面临的市场环境，将竞争、创新2C理论充实到现有的服务营销体系中，构成以服务营销6C理论为基础的新的营销理论指导体系。文章结合我国通信行业的服务特征，从消费者角度、成本角度、便利角度、沟通角度、竞争角度和创新角度对鄂尔多斯联通公司服务营销现状进行分析，进一步明确当前服务营销体系中存在的问题和不足。同时，运用传统的SWOT分析法，对鄂尔多斯联通公司面临的内外部营销环境，挑战和机遇进行深入分析研究，并以此为背景，提出消费者细分、成本管控、服务营销便利、服务营销沟通、服务营销竞争和服务营销创新六大策略，旨在通过新的服务营销策略的实施，推动鄂尔多斯联通公司在未来实现新的跨越和提升。
【关键词】：服务营销 策略 鄂尔多斯 联通公司
【学位授予单位】：内蒙古财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第一章 绪论8-11
• 1.1 研究背景及意义8-9
• 1.2 研究的方法9
• 1.3 主要研究内容及研究思路9-11
• 1.3.1 论文研究的内容9-10
• 1.3.2 本文将解决的关键问题10
• 1.3.3 研究思路10-11
• 第二章 服务营销理论概述11-16
• 2.1 服务营销的概念与特征11
• 2.2 服务营销与传统市场营销的区别11-12
• 2.3 服务营销理论的发展12-13
• 2.4 服务营销 6C 理论13-16
• 第三章 鄂尔多斯联通服务营销现状分析16-23
• 3.1 鄂尔多斯联通概况16
• 3.2 鄂尔多斯联通服务营销现状16-18
• 3.3 鄂尔多斯联通服务营销体系存在的问题18-23
• 3.3.1 从消费者角度看—消费者细分严重不足19
• 3.3.2 从成本角度看—综合成本考虑不全面19-20
• 3.3.3 从便利角度看—渠道服务能力欠缺20-21
• 3.3.4 从沟通角度看—与消费者沟通不畅21
• 3.3.5 从竞争角度看—竞争能力仍待加强21-22
• 3.3.6 从创新角度看—缺乏常效创新机制22-23
• 第四章 鄂尔多斯联通营销环境分析23-27
• 4.1 优势（STRENGTH）23
• 4.2 劣势(WEEKNESS)23-24
• 4.3 机会（OPPORTUNITY）24
• 4.4 威胁(THREAT)24-27
• 第五章 鄂尔多斯联通服务营销策略27-34
• 5.1 消费者细分策略27-28
• 5.1.1 树立消费者满意的服务理念27
• 5.1.2 建立消费者需求分析系统27
• 5.1.3 实施“一对一”的营销策略27-28
• 5.2 成本管控策略28-29
• 5.2.1 提升成本使用效能，降低产品价格28
• 5.2.2 提升产品附加值，增强用户感知28-29
• 5.3 服务营销渠道策略29-30
• 5.3.1 完善社会渠道名单制管理体制29
• 5.3.2 推进自有渠道的管理改革29
• 5.3.3 提升电子渠道的销售能力29-30
• 5.3.4 重视渠道质量的提升30
• 5.4 服务营销沟通策略30-31
• 5.4.1 建立客户沟通数据库30
• 5.4.2 实施客户满意度调查30
• 5.4.3 完善客户投诉机制30-31
• 5.5 服务营销竞争策略31-32
• 5.5.1 持续开展品牌建设31
• 5.5.2 优化套餐资费31
• 5.5.3 完善组织架构体系31-32
• 5.5.4 提升员工竞争力32
• 5.6 服务营销创新策略32-34
• 5.6.1 服务品牌的树立与创新32
• 5.6.2 服务流程的优化与创新32-33
• 5.6.3 服务方式的改进与创新33-34
• 第六章 结论与展望34-37
• 6.1 论文的结论34-35
• 6.2 论文的不足35
• 6.3 论文研究的展望35-37
• 参考文献37-38
• 致谢38

【参考文献】

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1 时炼波;张俐华;;服务营销策略探析[J];企业经济;2008年03期

本文编号：672632