新疆移动“停机关怀”项目管理研究

发布时间：2017-08-22 08:33

  本文关键词：新疆移动“停机关怀”项目管理研究

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【摘要】：随着电信行业的重组，中国移动的发展环境发生改变。金融危机加剧、手机普及率提高、电信市场竞争加剧对公司的发展产生了深远的影响。面对新的形势，，新疆移动重点要优化资源配置，提升发展效率和效益。以提升企业市场竞争力为目的，各项项目迅速展开为了更快更好的完成项目目标，从而在电信全业务运营中获得先机。因此，必须建立项目管理的科学机制，合理、公正地规划企业的各个项目，提高资源优化配置。 为了应对发展环境的巨变，电信运营商开始注重客户关系，认为客户关系是企业的核心竞争力。电信运营商对客户资源的竞争日益激烈，以及客户对移动服务的增强，这些都对客户服务管理工作提出更高层次的要求。随着3G时代的到来，竞争焦点从新增市场业务开拓转移到存量市场的保有，客户的满意度和忠诚度对企业的价值观尤为重要，会直接影响电信行业的销售额和利润。在影响客户满意度的各个感知要素中，“欠费停机提早通知”一直是影响“业务服务支撑质量”满意度整体表现的短板，新疆移动公司针对这一薄弱运营环节，开展了新疆移动“停机关怀”项目。 本论文以提高客户满意度和忠诚度的项目建设为核心内容，以项目综合管理知识为框架，深入研究了该项目在启动、计划、实施、变更过程中的具体内容。在项目实施过程中，运用项目管理知识，确保项目在范围、时间和成本等方面达到预期目标，提高项目的成功率，并且将现代项目管理理念灌输到企业中去，提高企业核心竞争力，促进企业科学快速有效发展。
【关键词】：停机服务 满意度提升 项目管理
【学位授予单位】：南京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-6
• 目录6-8
• 第一章 绪论8-17
• 1.1 研究背景8-10
• 1.2 研究目的、意义及研究内容10-11
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究意义10
• 1.2.3 研究内容10-11
• 1.3 研究方法11-16
• 1.3.1 项目管理有关研究方法11-15
• 1.3.2 论文研究方法15-16
• 1.4 论文研究创新点16-17
• 第二章 相关研究综述17-21
• 2.1 “停机关怀”的内涵17
• 2.2 客户满意度国内外研究现状17-18
• 2.2.1 客户满意度国外研究现状17-18
• 2.2.2 客户满意度国内研究现状18
• 2.3 项目管理国内外研究现状18-19
• 2.3.1 项目管理国外研究现状18-19
• 2.3.2 项目管理国内研究现状19
• 2.4 本文研究视角19-21
• 第三章 新疆移动“停机关怀”项目背景及项目计划编制21-29
• 3.1 项目背景21-24
• 3.1.1 新疆地区概况21-22
• 3.1.2 电信行业运营环境分析22
• 3.1.3 新疆移动内部环境因素分析22-23
• 3.1.4 “停机服务满意度提升”相关概念23-24
• 3.2 “停机服务满意度”项目计划编制24-28
• 3.2.1 项目计划编制方法24-25
• 3.2.2 项目团队情况25-27
• 3.2.3 “停机服务满意度提升”项目实施计划27-28
• 3.3 本章小结28-29
• 第四章 “停机关怀”项目控制管理29-41
• 4.1 “停机服务满意度提升”项目计划实施29-33
• 4.1.1 “停机服务满意度提升”项目的实施29
• 4.1.2 “停机服务满意度提升”项目所需专业知识29-30
• 4.1.3 “停机服务满意度提升”项目实施方案30-33
• 4.2 “停机服务满意度提升”项目的实施控制33-36
• 4.2.1 “停机服务满意度提升”项目的质量控制33-34
• 4.2.2 “停机服务满意度提升”项目的时间控制34-35
• 4.2.3 “停机服务满意度提升”项目的成本控制35
• 4.2.4 “停机服务满意度提升”项目的风险控制35-36
• 4.3 “停机满意度提升”项目变更管理36-39
• 4.3.1 综合变更管理理论知识36-38
• 4.3.2 “停机服务满意度提升”项目变更控制的方法应用38-39
• 4.4 本章小结39-41
• 第五章 调研问卷分析及项目实施方案应用效果41-51
• 5.1 调研数据分析41-46
• 5.1.1 调研样本分析41-42
• 5.1.2 问卷的信度检验42
• 5.1.3 停机服务满意度调研描述统计分析42-46
• 5.2 影响停机满意度的问题定位46-47
• 5.2.1 直接原因46-47
• 5.2.2 间接原因47
• 5.3 制定实施综合提醒及服务提升策略47-48
• 5.3.1 完善提醒规则，提高通知的到达率47
• 5.3.2 主动发送客户消费信息，引导客户形成合理心理预期47-48
• 5.3.3 推出面向全客户的停机关怀服务，减少无意欠停客户数量48
• 5.4 成果应用产生效果48-50
• 5.4.1 社会效益48-49
• 5.4.2 管理效益49-50
• 5.4.3 经济效益50
• 5.5 本章小结50-51
• 第六章 结论与展望51-53
• 参考文献53-56
• 附录56-57

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 马丽娜;李彬彬;;消费者满意度与产品设计附加值[J];产业与科技论坛;2008年12期

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10 董蕙;;从用户满意度谈移动通信服务的提高[J];世界电信;2007年03期

本文编号：718135