甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究

发布时间：2017-08-26 11:26

  本文关键词：甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究

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【摘要】：随着国内移动通信业务的发展,用户对移动通信客户呼叫服务要求越来越高。企业基于自身发展和提升用户满意度的要求,需要不断研究探索提升移动通信客户呼叫服务的热线接通率。甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究即就是提升甘肃移动通信客户呼叫服务热线接通率的一种新方法。 本论文首先介绍了甘肃移动通信客户呼叫服务的研究背景与研究意义,以及研究内容与思路。对移动通信客户呼叫服务的基本概念和理论基础进行了简略阐述,把关注重点放在甘肃移动通信客户呼叫服务的现状分析及甘肃移动通信客户呼叫服务魔方流程方案设计和实施的研究上。本文针对目前用户拨打甘肃移动客户服务热线10086忙时接入困难、等待时间长、用户满意度不高的现状,通过甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究,对甘肃移动公司的话务员管理、客户属性判断、忙时判断及坐席匹配等模块进行深入分析,对接入优先级管理、预约服务请求、预拨式回访、专席接入方式等方面进行流程再造,以达到有效提升呼叫热线接通率、变被动服务为主动服务以及有效削峰忙时平谷的目的。 本论文在分析甘肃移动通信呼叫服务流程现状的基础上,对现有呼叫服务流程提出了三个优化方案,方案一：招收话务员+增加忙时上班人数；方案二：通过调整排班,使每时刻上班人数满足该时刻人工话务请求量；方案三：话务引导模式—削峰平谷、预约回拨、优先级接入。在对三个方案进行了优劣势比较后,从公司企业管理成本的控制角度,以及提高呼叫服务的工作效率和提升用户满意度方面综合考虑,选择方案三是低投入高产出的比较合理的最优魔方方案。最优魔方方案三对甘肃移动通信客户呼叫服务流程的系统建设提出了三个方面的改进：客户接入优先级动态调整模式、预约外呼主动回访模式、人工话务引导方式。此方案一方面采取话务引导模式,通过预约回拨的方式将忙时用户进行引导,在话务闲时再对忙时未呼入用户进行回拨,提高更优质的服务。同时也节省了系统资源,起到削峰平谷的作用；另一方面,系统经过自动识别,对高价值高ARPU值的vip用户优先接入,对其他用户限制接入,采取预约回拨的方式提供服务。这也是提高公司高端用户满意度,保持稳定公司高端用户,提升公司服务水平和经济收入的一种有效途径。最优魔方方案三在通过层层优化推进之后,用实际数据证明了该呼叫服务魔方能够大大提高生产效率。 论文最后是对所做工作的总结,对后续的客服系统建设和优化工作提出了一些设想。
【关键词】：呼叫服务 魔方 接通率 热线
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626
【目录】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 一、前言7-9
• (一) 研究背景与意义7
• (二) 研究内容和思路7-9
• 二、相关理论综述9-13
• (一) 客户关系管理(CRM)理论9
• (二) 服务运营管理理论9-11
• (三) 服务等级管理理论11-13
• 三、甘肃移动通信客户呼叫服务现状分析13-18
• (一) 甘肃移动通信客户呼叫服务概况13-14
• (二) 甘肃移动通信客户呼叫服务流程存在的问题14-16
• (三) 甘肃移动通信客户呼叫服务系统流程存在问题的原因分析16-18
• 四、甘肃移动通信客户呼叫服务魔方流程方案设计18-35
• (一) 需求分析与制定计划18-22
• (二) 提出解决方案22-26
• (三) 选择最优魔方方案26-35
• 五、甘肃移动通信客户呼叫服务魔方流程方案实施35-48
• (一) 制定对策与前期准备35-39
• (二) 实施难点与解决措施39-43
• (三) 检查魔方实施效果43-45
• (四) 后评估与优化完善45-48
• 六、结束语48-50
• (一) 主要内容及结论48-49
• (二) 展望49-50
• 参考文献50-51
• 致谢51

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 吴国元;;服务运营管理理论应用于商业银行的思考[J];现代金融;2009年08期

2 张静;叶大金;;呼叫中心接通率问题研究[J];通信与信息技术;2009年03期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 李大川;呼叫中心业务流不均衡问题研究[D];北京邮电大学;2008年

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本文编号：741277