基于ACSI的旅游地顾客满意度指数测评与决策支持系统研究.pdf 全文 文档投稿

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太原理工大学 硕士学位论文 基于ACSI的旅游地顾客满意度指数测评与决策支持系统研究 姓名:宫婕 申请学位级别:硕士 专业:管理科学与工程 指导教师:马斌 20100501基于 的旅游地顾客满意度指数测评与决策 支持系统研究 摘 要 在市场经济不断完善的条件下,顾客满意度决定着企业的生存和发展。 企业的流程始于顾客的需要,终于顾客的满意,形成一个闭环的持续改进 与创新体系。因此越来越多的企业开始重视顾客满意度测评并建立适合自 身企业的顾客满意度测评系统。由于顾客满意度是一种新的管理概念,在 我国开展的时间并不长。目前相对于制造业和其他服务行业,旅游业顾客 满意度的研究还相对较少。而旅游业作为我国第三产业的重要组成部分, 在中国经济持续快速增长的环境下,有着重大的发展机遇。因此,对旅游 企业开展顾客满意度指数测评,引导旅游企业将提升顾客满意度作为一种 长期的战略指导,将会非常有利于我国旅游行业的健康和科学发展,更是 顺应企业顾客满意战略转变的发展需要。 然而在目前的顾客满意度指数测评过程中,一方面在测评的科学性上, 测评方法选择和满意度模型的建立都存在着诸多的不合理性,因此需要借 鉴国际上比较成熟的顾客满意度指数模型并且结合自身的行业和企业特点 来构建顾客满意度指数测评模型。另一方面在测评结果的计算分析上,存 在着由于满意度的模型和计算复杂而使得管理人员很难实施进而无法针对 结果进行分析的问题,最终导致企业从顾客满意度测评结果中寻求工作决 策的需求难以满足。 因此,本文在对国际上比较先进的顾客满意度指数模型进行比较分析 之后,分析了目前我国的顾客满意度测评工作中的问题,并提出了相应的 对策和建议。在此

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