TW公司销售流程信息优化研究

发布时间：2015-01-11 20:43

 

【摘要】 根据饲料工业十二五规划，饲料行业的“整合”将成为十二五期间的主要任务，鼓励企业兼并重组，以提高行业集中度；提高准入门槛，要修改和提高饲料和饲料添加剂企业准入条件。增强抗风险和可持续发展能力，支持饲料企业向原料生产、畜牧养殖、水产生产、畜产品和水产加工和深加工等产业链发展和延伸。进一步拓展发展空间，鼓励有实力、有条件的企业到国外投资兴业、兼并重组。明确了目标，要求十二五期间年产50万吨的饲料企业达到50家，并占整个饲料行业的50%。饲料行业规模逐步扩大，产业集中度持续提高，行业企业兼并重组趋势明显，兼并重组需要企业不断进行管理输出。行业上下游挤压中游饲料业利润，企业越发注重精细化管理实现成本有效控制。产品同质化、行业进入门槛低导致竞争激烈，加剧企业利润下滑。成本控制、价值差异化、产业链上下游延伸成为企业突破的重要手段。企业以客户为导向、深耕区域市场、从单一产品提供商向综合解决方案提供商转变成为市场发展趋势。整个行业面临着激励的竞争和巨大的挑战，通过对整个行业进行分析，同时对比分析行业的运作模式，主要的业务特点是一进一出，一进，就是采购，一出，就是销售，中间环节就是生产了，生产可挖的潜力不大。通过对比同行并进行对标，发现公司的产品比较好，生产成本也有竞争力。采购也进行了集中采购和专业化运作，也有相当的竞争力。相比之下，我们的销售面临的较大的挑战。如何变压力为动力，如何挖掘销售的潜力，只有对销售流程进行优化。本文在分析TW公司销售流程的发展环境、发展现状的基础上，研究存在于饲料企业发展过程中的问题，通过对TW公司相关工作人员的调查、访谈及相关数据的等现有情况的分析，对比同行的或其他行业的先进的销售模式，采用对比分析、综合分析、调查问卷等分析方法，针对饲料销售的销售服务、销售计划管理、销售订单管理等流程的分析，找出现有流中对效率、成本、管控和客户满意度影响较大的关键问题所在，提出并设计了流程优化的方案，对优化前后的流程运行效率，主要变化，客户满意度等进行了对比，并给出了总体评价。通过对现有流程进行优化和设计，使TW公司销售流程从销售服务环节，尽量减少服务界面，提高各个环节的服务质量和服务效率。从销售计划管理环节，提升库存周转率，提高产能利用率，使供应链敏捷联动，实现产供销售存一体化。从销售订单管理环节，规范管理，降低风险，共享信息，加强管控。从而以市场为核心，以客户为导向，提高效率、降低成本、快速响应，最终大大提升了TW公司的客户满意度和市场竞争力。 

第一章 绪论

 

1.1 研究背景
随着海洋渔业资源逐年萎缩，全球海洋渔业建立了新的秩序。未来全球水产品消费市场的缺口将进一步加大，如何解决这个问题？将来主要的途径将是依赖养殖，尤其是淡水养殖。世界粮农组织预测，全球的水产品消费量将在未来很长一段时间会持续增加，现有是人均 13 公斤，再过 20 年，将增加到 20 公斤左右。亚洲得天独厚的自然条件和千百年形成的经济形态将使其成来未来水产品的主要供应基地，而中国首当其冲的将成为全球最主要的水产品供应商。
目前，我国是全球最大的水产养殖大国，养殖水产品总产量已居世界第一位，占比非常大，已占世界水产品总量的 70%左右。2011 年全国工业饲料产量达到 1.81亿吨，产值为 6,348 亿元。其中水产配合饲料 1,652 万吨，占饲料总产量的 9.13%。近 10 年来，水产饲料产量的复合增长率高达 15.71%，远高于配合饲料总量 5.22%的增长，其增长速度和发展形势已成为饲料行业发展的亮点。随着经济的发展，改革开放取得的成果日益显著，人民生活水平有了普遍和明显的提高，水产品的优势逐渐显露出来。其较高营养价值和较好的保健作用越来越被市场和广大消费者发现和认可。
我国 2011 年水产饲料的工业化率仅为 23.3%，远低于饲料行业的平均水平，更低于其他行业，还处在工业化的初级阶段，发展潜力比较大。并且我国现阶段的水产养殖模式主要是以直接投喂、肥水养殖和野生放养等比较粗放式或传统的养殖方式为主，但是随着市场需求的增加，消费者不但对水产品有数量上有需求，会更注重对质量要求。对食品品质、产品安全等问题的日益关注和重视，集约化、智能化、工厂化养鱼等新的养殖模式会得到大力推广，水产饲料的工业化率必将得到大大提高，对整个产业都会有较大的推动作用。当然，笔耕文化推荐期刊，对水产饲料的需求也会越来越高。

从长远来看，随着我国城市场化进程的推进，大量的人口涌入城市，水产以及畜牧的规模化的养殖将会变成主要方式，这样一定会推动饲料工业化率的提升。在全球比较发达的国家，饲料工业化率比较高，有的甚至达到 100%，而我国目前的水平才达到 50%左右，若要达到发达国家水平，我国还需要很多的时间，可能还需要 10 年左右的时间。因此，饲料工业化的发展给我国的饲料行来带来了非常好的发展机遇和提升空间。

 

1.2 研究的意义
业务流程优化需要通过管理理念、根据公司的战略和运营目标，对现有流程进行梳理，分析和改进，利用流程优化和重组的思想，对现有业务流程进行重新设计和流程再造。通过不断的完善和持续的优化，提高组织的运行效率和企业的反应速度，降低企业的运行成本，提高服务质量，使企业在市场上处于不败之地。而业务流程的优化，是以追求全局目标为最优目标的，必须从企业的整体出发来思考问题，系统性、全面性的提出解决方案。
对业务流程优化的优化，其目的和作用是降低企业的运行成本、提高企业的运行效率。在企业的整个业务流程中，有些存在着一些重复的业务环节，有些存在一些无效的业务环节，还有的存在一些不增值的业务环节，更有甚者，还存一些错误的业务环节。要从企业面临的问题入手，也可从企业的流程现状着手，分析和发现改善的机会，得出改进和优化的方案。去除那些无效的环节，改善那些不增值的环节，优化那些瓶颈环节，结约、优化和整合企业的资源，使流程运行更流畅，运行质量更高，从面达到降低成本、提高效率的目的。同时，也能使企业的运作有更高的灵活性。在客户的需求发生变化时，在公司的业务和管理做调整时，能够迅速的调整、响应和支撑。改进、优化、修正和去除那些错误的业务环节，可以让公司的业务更健康，让业务流程运作得更可靠、质量更高，强化风险的控制和管理，从而提高客户的满意度，提高企业竞争力。
流程优化的本质就是要规范管理、降低成本、提高效率、提高客户满意度。
文将通过对 TW 公司现有的销售流程进行详细分析，发现其现有流程各环节的存在一些问题和不足，提出新的流程优化方案。新的流程将能大大改善 TW 公司现有销售状况，对 TW 公司及其所在行业都有很重要的现实意义。
本文通过对 TW 销售流程的几个主要环节的现状进行分析，探讨各流程所涉及的具体问题。结合当前和未来技术发展和管理的要求，找寻差距，提出改进问题的方法和途径。

销售服务方面：公司现在的主要问题是客户与公司接触的界面比较多，每个环节的服务质量和服务效率很难得到保证。流程不太清晰，责任不明确，出现了问题，客户不知道具体找哪个岗位的人员进行处理。库房实际库存与信息系统中的为存在差异，导至经常临时改单，发货效率不高，客户满意度差。

 

第二章 销售流程优化理论综述

 

2.1 流程优化理论
2.1.3 流程优化的主要目标
1、以市场为导向，以客户为中心
在面临激烈的市场竞争和多变的经济环境下，企业价值创造和实现的价值都来源于客户的需求的把握，公司提供丰富多样的产品用以满足客户的需求。企业通过满足客户的需求而才能创造和实现自身的价值，进而取得属于自己相应的、合理的回报。因此，只有当产品能满足客户的需求，才能为客户带来价值。只有客户接受并认可了能满足自身需求的产品，才能为客户带来价值，企业才为实现自身的价值，才有存在的意义。这种业务运作模式是一个现代化的企业核心经营和管理理念，这种理念能得以认可并得到执行，最关键的因素之一，是能建立起一整套与之匹配、对应和支撑的流程运作体系。
2、提高企业的响应速度和运营效率
响应能力和执行效率是企业的业务流程必须具备的。如何快速掌握客户的需求，如何快速为客户提供产品，而且这些产品是客户需要的。如果客户的需求发生了变化，企业能快速的响应，并马上拿出应对措施，以最快的速度来满足客户的需求，这样客户才能接受和认可，这样才能提高客户满意度，才能提高客户忠诚度，从而能实现“有求必应”，“随需而变”。业务流程的运作效率是企业的最重要的核心竞争能力之一。
3、强化企业内部业务运作的价值链的价值增值

企业自身的业务活动大致可以分来两类：一类是能直接创造价值的业务活动。比如市场相关的业务活动，生产相关的业务活动。一类是不能直接创造价值的业务活动，是间接创造价值。比如后勤的相关业务活动，财务的相关业务活动。在确保业务活动目的、业务流程运作效率和业务流程运作质量的前提下，减少、合并和去除不必要的增值的作业环节，对现有流程进行梳理和优化，结合公司市场变化、和公司战略，定期对公司的业务环节进行梳理和分析，增值的作业环节可能是动态的，可能需要新增，也可以需要去除，确保资源向增值环节倾斜。同时提高关键节点活动运作效率和质量。从而提高效率、降低成本。

 

2.2 饲料销售的流程优化
TW 公司一直比较重视信息化建设工作，公司从 90 年代开始进行信息化建设，至今已经历了三个阶段。第一阶段信息化 1.0，1998 年至 2004 年，主要是解决单厂信息化的问题，主要是进销存软件和财务电算化；第二个阶段是信息化 2.0，2005年至 2012 年，主要解决的是集团管控和集团决策分析的问题，在各个业务板块的深度和广度上进行拓展；第三个阶段是信息化 3.0 阶段，就是针对公司的管理问题，尤其是销售业务的问题，通过信息化的手段倒逼企业进行管理提升和流程优化。信息化 3.0 建设的梳心是流程优化，只有对公司的管理现状和流程现状进行了分析和诊断，才能有的放矢的提出解决方案，最后才能通过系统来固化和落地。先固化，再僵化，再优化，持续的改善和优化，整个管理才能提升，整个流程才能进一步优化和再造，整个运营和管理水平才能不断的提升，公司和客户的效益也才能进一步提升，从而提高公司竞争力和客户满意度。

由于信息化是一个比较庞大的项目，不可能一蹴而就，需要合理规划，分步实施。先建立模板和内部标杆，再进行验证和评估，通过解决管理上面临的问题和我们的预期目标，再进行逐步推广和实施。同时我们优先解决企业和公司都比较关注的问题，这样领导和公司会给予给很高的关注和支持，从而确保流程优化方案的质量，保证流程优化方案能得到贯彻和执行。因此我们选了公司都比较关注的销售为核心的相关模块进行实施。系统的实施思想是“管理+IT”的理念，其实施步骤是，先进行业务蓝图的设计，最核心的是对现有流程进行梳理，分析，讨论，最后确定流程的优化方案。之后再进行系统落地。

 

 

 

第三章 TW 公司销售管理现状分析.......................11 
3.1 行业现状分析 ...................................11
3.2 同行业上市公司比较分析 ................... 13
3.3 TW 公司简介 .................................... 14
3.4 TW 公司销售流程问题分析 ...................... 16 
第四章 TW 公司销售流程现状分析......................18 
4.1 销售服务流程 ..................................... 18 
4.1.1 销售服务流程现状 .............................. 18 
4.1.2 销售服务流程分析 ........................... 19 
4.1.3 销售服务流程关键评价指标分析 ........ 20 
4.2 销售计划流程 ..................................... 21 
4.2.1 销售计划流程现状 ................................ 21 
4.2.2 销售计划流程分析 ............................ 23 
4.2.3 销售计划流程关键评价指标分析 .................. 24 
4.3 销售订单管理流程 .................................. 25 
4.3.1 销售订单流程现状 .................. 25
4.3.2 销售订单流程分析 .................. 27 
第五章 TW 公司销售流程优化和设计............29 
5.1 销售流程优化思路 ............................. 29 
5.2 销售服务流程 .............................. 29 
5.2.1 销售服务流程优化思路 .................... 29
5.2.2 销售服务流程优化方案 ................... 30 
5.3 销售计划管理流程 ......................... 33 
5.3.1 销售计划优化思路 ........................ 33 

5.3.2 销售计划流程优化方案 ................... 37 

 

第六章 TW 公司销售流程优化评价

 

6.1 流程评价过程及方法

经过大半年的工作，流程优化方案优化和设计完成，最后向公司进行方案汇报，并得到了公司的认可。随后通过 9 个多用的工作，销售流程优化方案在系统中进行落地，通过 5 个月左右的试点上线，对流程进行了验证、对方案进行了完善，对系统进行了优化，使得流程能更好的执行和落地，流程运行更顺畅、效率更高。同时对系统上线的工作进行了总结，主要参与人员是分子公司具体操作人员，各部门负责人，分子公司负责人，总部各业务部门负责人，公司高层领导以及项目组人员。将流程运行的效果以及带来的变化进行总结和汇报。主要内容针对问题、优化点以及给公司运营和管理带来的价值。通过满意度评价、关键绩效指标以及主要改进点和变化点等多个方面进行分析和总结。这些结果的得来主要是通过调查问卷、总结报告、阶段性总结会、主要指标对比、业务对比分析得来。流程优化成果得到了公司上下一致高度认可。

 

6.2 销售服务流程
6.2.1 客户服务满意度评价
销售服务流程优化后，对客户进行了服务满意度调查。公司现有客户 1 千多个，我们随机的对公司的 2 百多位客户进行了调查。为了保证调查的真实性和准确性，由公司的非市场部门组织，在客户来公司拉货的时候，一对一的进行请解，然后指导客户，由客户自行完成，然后投入密封箱中。之后，由公司组织人员集中开箱进行统计。问卷发放 200 份，实际收到 196 份。汇总统计的主要情况如下：
1、您选择我公司产品，最看重公司的什么？

TW 公司通过”管理+IT”的方式，通过流程优化的理念对公司的销售流程进行了梳理和优化，对之前只能管理到一级的流程进行梳理、分析和设计，将第二级流程也进了重新分析和设计，通过新的 ERP 系统进行了程的固化和优化。细化了管理，规范了业务，减少了风险，提升了效率，降低了成本，加强了协高，提高了客户满意度。不仅需要在全公司尽快推广、实施。对整个饲料行业都有很好的示范和推广价值。

 

第七章 结论及展望

 

7.1 研究总结
本文首先介绍公司的情况、行业的背景以及研究的背景，介绍了研究的问题、意义，在对流程优化等基础理论等进行了介绍的基础上，结合具体实际介绍了 TW公司销售流程的现状，并简单总结了现在面临的问题，通过对流程分析，运用流程优化的技术和 ERP 的管理理念，重点对销售计划和销售订单流程进行了详细的设计。针对流程优化点关注的重点不一样，对销售服务流程进了客户服务满意度及业务关键指标评价；针对计划管理流程进行绩效指标分析和评价以及流程优化评价；针对销售订单管理流程进行主要绩效评价及现状与改进点的对比分析。
最后针对改进措施提出了 TW 公司销售流程改进建议，并进行总结和评价。本文主要研究结论如下：
(1) 销售服务环节，以客户服务为导向，处处战在客户的角度考虑问题，尽量对减少出错的概率，提高工作效率，提高服务质量，减少客户的等待时间，减少沟通界面。充分利用先进的信息技术，改善服务质量，提高客户体验，最后能通过 ERP 系统很好的落地；
(2) 销售计划环节，销售计划不能单独的计划和管理，必须系统性的思考，并与生产、采购进行协同，但销售是源头，必须确保源头的准确性，必须通过信息技术手段来提高前端销售人员销售计划采集、传递的时效性、便捷性。销售计划不单要在单组织不同部门间进行很好的协高，同时还要在片区内进行产供销跨组织间进行协同，充分发挥区域优势，最后能通过 ERP 系统很好的落地；

(3) 订单管理环节，订单管理主要是加强控制，控制风险，提高效率。针对信用要管得住，针对客户的折扣折让能很方便、快捷的计算出来，并能随时查询。针对各种业务类型和业务情形能方便的支撑，能通过 ERP 系统很好的落地。

 

7.2 研究展望

通过对 TW 公司销售流程分析、优化、设计和评价，可以看到 TW 公司销售流程的主要问题将得到很大程度的改善和解决。同时我们也要看到，本文的所述研究虽然取得了初步的成果，但从销售流程优化的角度来看，依然任重而道远，流程需要持续的优化，是一个长期的、系统性的工程。例如优化后的流程的推广和普及还需要一定的时间，虽然前期流程优化已开始实施，但只是在小范围的公司进行试点和探索，流程优化的成果需要在流程优化实施完毕后在理论与实践两个方面进一步分析、完善与验证。公司的管理和效率的提升不是一个环节和一个模块优化提升就能达到比较高的水平和目标，需要系统性的、整体性的提升和优化。还需要以后在其他方面和领域进一步分析和研究。

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本文编号：11101