汽车4S店服务质量对顾客满意度影响的实证研究

发布时间：2016-09-12 08:58

  本文关键词：顾客信任的形成机理及其营销管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

《天津大学》 2012年

汽车4S店服务质量对顾客满意度影响的实证研究

谢麒麟  

【摘要】：随着中国经济的高速增长，汽车消费需求的不断提升，中国已成为全球第一的汽车产销大国。与此同时，汽车4S店也逐渐成为品牌汽车的主要经销和服务模式而大量兴建。汽车4S店在追求利润的经营过程中，顾客满意度的提升成为其持续发展的关键，而服务质量则是其追求全方位顾客满意中的一个相当重要的因素。故此，对汽车4S店服务质量和顾客满意度的关系进行实证研究有着突出的现实意义。 本文以CroninTylor（1992）提出的SERVPERF服务质量量表为基础，针对汽车4S店的经营情况，，设计出包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度的服务质量调查问卷。然后，采取随机抽样的方式对天津空港汽车园中具有代表性的3家汽车4S店的顾客进行问卷调查。实际发放问卷169份，回收169份，问卷回收率100%，有效样本为144份，有效问卷回收率为85.2%。对于所采集的数据，采用因子分析、回归分析等方法验证服务质量与顾客满意度的关系模型。 研究发现，汽车4S店的“有形性”和“可靠性”两个维度下的要素对顾客满意度没有显著影响，而“响应性”、“保证性”及“移情性”三个维度下的要素“不疏忽顾客”、“消费放心”、“了解顾客需求”对顾客满意度影响较大。这从一定程度上验证了服务质量的满意与不满意因素理论，即汽车4S店服务质量的有形性与可靠性两个维度属于不满意因素，响应性、保证性及移情性三个维度属于满意因素。所以，汽车4S店应该在确保服务质量不满意因素的前提下，努力提高服务质量的满意因素，从而有效地提升顾客满意度。 最后，根据实证研究的结果，有针对性地提出改进汽车4S店服务质量、增加顾客满意度的具体策略，希望对从业人员的经营活动有所启示。

【关键词】：
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F426.471;F224
【目录】：

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本文编号：113941