FC公司CRM改善研究

发布时间：2017-12-29 15:51

  本文关键词：FC公司CRM改善研究　出处：《北京交通大学》2017年硕士论文　论文类型：学位论文

  更多相关文章： 客户关系管理(CRM) 客户资产 客户价值

【摘要】：自1953年一汽奠基以来,经过60多年发展,我国汽车年产销规模已达到2500万辆左右,稳定排名世界第一,我国汽车业已是全球汽车业的重要组成部分。不过,伴随汽车业的不断发展,市场竞争环境日益复杂,竞争态势也日渐焦灼,销售端的盈利逐渐困难,售后市场也开始呈现多方位竞争态势,对于各汽车生产企业来讲,只有单纯的销售获利,或者服务获利依然不能稳定支撑企业健康长效发展。在此发展趋势下,如何维护好客户资源,提高客户与企业间关系的健康、稳定和持久性,就成为决定各汽车厂家运营管理水平的关键因素。因此,客户关系管理的发展对企业管理至关重要,多数汽车厂家已依据该理论引入了客户关系管理系统,把客户关系管理视为企业管理的重要环节。FC公司也非常关注客户关系管理工作,并尝试将客户按照生命周期理论进行分阶段管理,主要管理要点有:按照公司业务板块进行客户关系管理,以支持各业务板块的开展;通过围绕客户问题的处理,并提高销售流程和服务流程执行的规范性,赢得更多客户满意,获得更高的客户满意度和更好的客户口碑。本文采用文献分析等研究方法,通过研究和借鉴客户关系管理的相关理论、实践、论文等文献,基于对FC公司相关业务推进情况的把握,探寻和明确FC公司客户关系管理工作存在的问和产生原因,并对FC公司面临的行业机会和挑战,自身拥有的优势和劣势进行综合分析,进而提出FC公司的客户关系管理改善之道:就是要建立适应行业发展趋势和FC公司现状的客户关系管理改善方案,分别从开展客户数据资产化运营管理,建立现代化的客户沟通渠道,有效协同客户触点,拓展客户关系营销,进行CRM组织变革等五个方面进行改善,搭建一套有效的客户关系经营体系(超级CRM),并制定了切实可行的实施方案和监控手段。本论文希望通过以上研究,实现对FC公司现有客户关系管理资源整合和开发的基础上,进行客户关系管理业务的创新和价值挖掘;在打造客户满意、促进客户忠诚的业务体系中,推行一致、正向、有价值和可持续的客户关系文化;通过对客户全生命周期、全触点践行和强化该文化,满足客户对体验和情感的认同,实现与客户持续的、高粘性的精准互动,最大限度的发展忠诚客户规模,进而与客户建立起稳定的伙伴关系;最终使FC公司由“以产品、市场为中心,”向“以用户价值和稳靠客户关系创造为中心”的转变,提升公司核心价值,实现永续健康发展。
[Abstract]:......
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2017
【分类号】：F274;F426.471

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本文编号：1350816