营销互动中的顾客服务需要:来自关键事件的研究

发布时间：2018-01-02 06:09

  本文关键词：营销互动中的顾客服务需要:来自关键事件的研究　出处：《华东经济管理》2015年07期 　论文类型：期刊论文

  更多相关文章： 安全需要 公平需要 尊重需要 顾客欣喜 顾客愤怒

【摘要】：文章采用关键事件法,搜集餐饮服务、美发服务、网上购物、商场超市和银行服务情境下驱动顾客欣喜和愤怒的关键事件,探讨和检测普遍存在的顾客服务需要类型和结构。研究发现在不同的服务行业内普遍存在三种服务需要,即安全需要、尊重需要和公平需要。在不同的服务情境下,这三种顾客服务需要在驱动顾客欣喜和愤怒上发挥着不同的效用。
[Abstract]:This paper uses the key event method , collects the key events of customer satisfaction and anger in catering service , hairdressing service , online shopping , supermarket supermarket and bank service situation , discusses and detects the common customer service requirement type and structure . The research finds that there are three kinds of service needs in different service industries , namely , security need , respect needs and fairness requirement . In different service situations , these three customer service needs to play different utility in driving customer ' s pleasure and anger .

【作者单位】： 东北大学秦皇岛分校;
【基金】：河北省自然科学基金项目(G2013501074) 教育部人文社会科学研究青年基金项目(13YJCZH180) 东北大学秦皇岛分校校内科研基金项目(XNR201404)
【分类号】：F274
【正文快照】： 一、引言伴随着日益改变的顾客需求和越来越激烈的市场竞争,国内外许多企业均已认识到仅仅让顾客满意还不够,还必须让顾客欣喜[1-2]。企业对顾客欣喜的重视程度加速了国内外学者对顾客欣喜相关问题的探讨和研究。有研究发现顾客欣喜比顾客满意更能驱动顾客忠诚[3-7]。而且,欣

【参考文献】

相关期刊论文 前5条

1 陈树公;顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究[J];工业技术经济;2004年05期

2 孙晓毛;人的需要特征新诠[J];湖北师范学院学报(哲学社会科学版);2005年01期

3 谢礼珊;易婷婷;;不同排队方式顾客感知服务公平性对满意感的影响[J];管理科学;2007年05期

4 张跃先;马钦海;孙朝阳;;顾客欣喜研究回顾与展望[J];管理评论;2013年01期

5 张跃先;马钦海;张晓飞;;服务尊重需要视角下的顾客欣喜形成机理研究[J];营销科学学报;2014年01期

【共引文献】

相关期刊论文 前10条

1 张成武,唐瑛;简析肯定自我与否定自我及其应用[J];阿坝师范高等专科学校学报;2003年03期

2 杜黎;音乐教学中歌唱心理因素分析[J];阿坝师范高等专科学校学报;2003年03期

3 强昌文;;契约伦理与当代中国权利立法[J];安徽大学法律评论;2005年01期

4 刘怀光;李琳;;流行文化影响青少年主体性人格的道德后果[J];安徽电气工程职业技术学院学报;2008年04期

5 方九亿;庞靖;;孔子思想指导下的导师制[J];安徽电子信息职业技术学院学报;2008年03期

6 杨建;;建筑企业员工培训的误区与对策探讨[J];安徽建筑;2008年03期

7 向俊杰;姜世伟;王俊涛;;农民生态与经济需求关系的实证考察——以贵州省H乡和C镇为例[J];安徽农业科学;2011年08期

8 薛伟贤,冯宗宪,陈爱娟;企业家激励约束的障碍、因素与机制[J];安徽师范大学学报(人文社会科学版);2001年02期

9 方双虎;;威廉·詹姆斯与人本主义心理学[J];安徽师范大学学报(人文社会科学版);2010年05期

10 蔡芸;论广告记忆效应的策划[J];安徽师范大学学报(人文社会科学版);1999年02期

相关会议论文 前10条

1 杜渐;谭曦;吴朝阳;张杰;张靖;孔军辉;;大学生学校归属感与心理健康的关系[A];Proceedings of Conference on Psychology and Social Harmony(CPSH2011)[C];2011年

2 于凤花;李明;;人本主义关于孤独感的理论探讨[A];Proceedings of Conference on Psychology and Social Harmony(CPSH2011)[C];2011年

3 雷绮虹;葛霆;赵连芳;;“公众对老科技工作者开展科普的态度”调查数据给我们的启示[A];中国科普理论与实践探索——公民科学素质建设论坛暨第十八届全国科普理论研讨会论文集[C];2011年

4 吴克明;;网络文化的政治哲学审视[A];地方政府发展研究·第6辑[C];2011年

5 郑连递;;关于中学生心理健康问题分析及对策[A];创新沈阳文集（B）[C];2009年

6 贾艳飞;孔令龙;;城市社区生活廊道构建研究[A];转型与重构——2011中国城市规划年会论文集[C];2011年

7 陈妍;;基于农民行为心理的村庄规划设计思考[A];转型与重构——2011中国城市规划年会论文集[C];2011年

8 欧阳国华;;基于分子生物学的快感人假设论纲[A];2005中国制度经济学年会精选论文（第二部分）[C];2005年

9 郑国铎;;对马斯洛学生主体性思想及其活动论的评析[A];纪念《教育史研究》创刊二十周年论文集（16）——外国教育思想史与人物研究[C];2009年

10 陈坚;连榕;;心理健康标准三维层次模型探析[A];经济发展方式转变与自主创新——第十二届中国科学技术协会年会（第三卷）[C];2010年

相关博士学位论文 前10条

1 郝文斌;高校教师思想政治工作实证研究[D];哈尔滨师范大学;2010年

2 赵学森;我国毛南族聚居区传统体育与健康相关生命质量的实证研究[D];上海体育学院;2010年

3 胡文辉;语言评价理论的价值哲学研究[D];上海外国语大学;2010年

4 刘卫先;后代人权利论批判[D];中国海洋大学;2010年

5 龙晓枫;消费者规范理性研究[D];华中科技大学;2010年

6 杨玲;文化交往论[D];华中科技大学;2010年

7 孙峰;当代中国德育价值观的变革[D];陕西师范大学;2010年

8 王立国;东北滑雪产业发展问题研究[D];东北师范大学;2010年

9 江依妮;中国式财政分权下的农村义务教育投入研究[D];南开大学;2010年

10 初春华;党的群众工作心理层面的研究[D];南开大学;2010年

相关硕士学位论文 前10条

1 易美玲;不同服务环境下顾客感知的服务公平性对顾客公民行为的影响研究[D];华中农业大学;2010年

2 吕海霞;人性化设计理念在食品包装设计中的体现[D];河北大学;2009年

3 李琴;基于消费心理诉求的品牌服装“女性化”倾向设计研究[D];浙江理工大学;2010年

4 王文斌;体验性儿童玩具设计应用研究[D];浙江理工大学;2010年

5 刘晓玲;中西“离家”童话的一项认知语言学研究[D];上海外国语大学;2010年

6 付晖;保健型园林营造探析[D];山东农业大学;2010年

7 安金龙;哈尔滨市普通高校体育教学安全问题研究[D];哈尔滨工程大学;2010年

8 贺艳荣;基于扎根理论的中国大学生就业能力研究[D];大连理工大学;2010年

9 吴春茜;人性的守候[D];辽宁师范大学;2010年

10 韩婷婷;旅游管理专业青年教师职业认同研究[D];辽宁师范大学;2010年

【二级参考文献】

相关期刊论文 前10条

1 陈树公;顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究[J];工业技术经济;2004年05期

2 陆娟;芦艳;娄迎春;;服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究[J];管理世界;2006年08期

3 陆娟;;顾客满意与顾客忠诚关系中的调节因素研究——来自北京服务业的实证分析[J];管理世界;2007年12期

4 范秀成;郑秋莹;姚唐;穆琳;;顾客满意带来什么忠诚?[J];管理世界;2009年02期

5 张新安;田澎;;顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[J];管理科学学报;2007年04期

6 白长虹,廖伟;基于顾客感知价值的顾客满意研究[J];南开学报;2001年06期

7 李锐;西南边疆少数民族地区师专学生需要结构特点的研究[J];西南师范大学学报(哲学社会科学版);1999年05期

8 罗跃嘉,吴健辉;情绪的心理控制与认知研究策略[J];西南师范大学学报(人文社会科学版);2005年02期

9 郭小艳;王振宏;;积极情绪的概念、功能与意义[J];心理科学进展;2007年05期

10 黄飞;;尊严:自尊、受尊重与尊重[J];心理科学进展;2010年07期

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 王学秀,张伶 ,周尚志;顾客服务活动与服务质量改进[J];中外管理导报;2001年12期

2 陈琳;设计顾客服务体系七步法[J];中国药店;2002年03期

3 王海斌,王红;论网络时代的顾客服务[J];经济师;2002年01期

4 ;增加顾客服务和减少货物失窃的关系研究[J];商场现代化;2003年06期

5 李海龙;优质服务,提升品牌价值的利器——来自著名公司的顾客服务秘诀[J];杭州金融研修学院学报;2003年05期

6 洪静;试论"为顾客服务创造价值"营销策略[J];山东纺织经济;2004年06期

7 辛传海;新公共管理中顾客服务理念的矛盾性[J];国际商务.对外经济贸易大学学报;2004年05期

8 何倩茵,杨丽明;顾客服务体验管理[J];企业经济;2005年10期

9 刘洪;;走近信息亭(之三)[J];信息与电脑;2005年10期

10 崔文彩;;发展良好的顾客服务[J];知识经济(中国直销);2007年02期

相关会议论文 前5条

1 陈己寰;;零售企业顾客服务路向[A];珠江三角洲经济发展与流通现代化研讨会论文集[C];2005年

2 陈己寰;;零售企业顾客服务路向[A];“珠江三角洲经济发展与流通现代化”大型理论研讨会论文集[C];2005年

3 赵立民;黄菡;吴华群;;饭店顾客服务质量感知控制研究[A];经济发展与管理创新--全国经济管理院校工业技术学研究会第十届学术年会论文集[C];2010年

4 王锋叶;黄志勇;;模糊决策法在物流顾客服务中的应用[A];全国第九届企业信息化与工业工程学术会议论文集[C];2005年

5 金海水;;增强顾客服务意识,促进物流产业的发展[A];第五届中国商品学会论文集[C];2002年

相关重要报纸文章 前10条

1 特约撰稿人 冯英健;网络营销中的顾客服务[N];中国企业报;2001年

2 胡一夫;顾客服务“金法则”[N];中华合作时报;2011年

3 谢德芳;攀钢确定今年顾客服务重点工作[N];中国冶金报;2006年

4 袁则红　循环营销创始人、医药营销专家;顾客服务可以外包吗？[N];医药经济报;2007年

5 郑文斌 博士;服务是大势所趋[N];国际商报;2003年

6 郑文斌 博士;顾客服务三大误区[N];国际商报;2003年

7 上海杜拉克管理咨询有限公司 郑文斌 博士;良好顾客服务五要素[N];国际商报;2003年

8 一毕;为顾客服务别过“度”[N];中国医药报;2005年

9 陶詹张;顾客服务管理[N];医药经济报;2005年

10 本报特约撰稿人 马玉国;药店:除了卖药,还能卖什么[N];医药经济报;2003年

相关硕士学位论文 前9条

1 黄月红;某公司顾客服务研究[D];北京交通大学;2008年

2 郝茜;顾客服务体验管理研究[D];西北大学;2012年

3 毛强宝;W商场的顾客服务流程优化探索[D];厦门大学;2009年

4 方文丽;基于互联网的顾客服务工具研究[D];河海大学;2004年

5 张英;长春卓展时代广场百货有限公司服务策略研究[D];吉林大学;2004年

6 陈松吟;顾客服务价值研究——企业核心竞争力[D];重庆大学;2002年

7 张俊;基于顾客服务水平的物流配送优化研究[D];昆明理工大学;2005年

8 张刚;完全B2C企业顾客服务模式研究[D];陕西科技大学;2012年

9 王莉群;第三方物流企业顾客服务战略研究[D];武汉理工大学;2004年

，

本文编号：1367991