东航江苏有限公司在禄口机场设立贵宾休息室项目规划与实施研究

发布时间：2016-10-11 13:35

  本文关键词：西方服务营销研究的世纪回眸，由笔耕文化传播整理发布。

《南京理工大学》 2010年

东航江苏有限公司在禄口机场设立贵宾休息室项目规划与实施研究

解方  

【摘要】： 近年来,世界上优秀的航空公司不断推出个性化的服务产品,保持品牌的独特性和差异性,以此获得更高的市场份额。国内航空公司也相继推出各自的个性化服务计划,以此占据各自的旅客市场。与国外先进航空运输企业相比,我国航空运输企业的旅客服务工作还存在很多问题,急需在管理层和操作层面提升服务意识,改进服务质量。同时,受到金融危机的影响,航空服务业的竞争日渐加剧,国内航空业出现了重大的结构调整。 作为目前南京禄口国际机场最大的基地航空公司,东航江苏公司占据了禄口机场旅客流量的三分之一,随着运输规模的扩大,公司急需在服务与设施各方面做出相应改进。东航江苏公司借此次国内大调整的时机,结合“十一五”发展战略规划,进行了战略层面的改革。在服务方面,全力推出贵宾休息室服务,以此满足高端旅客的特殊需求,从而增强旅客的忠诚度,保留高端旅客。 本文以此为切入点,结合项目管理的科学理论方法,设计了贵宾休息室项目的规划与实施控制方案。文章从航空运输业与航空服务业的发展现状出发,结合项目管理相关基础理论,通过需求调查问卷的发放和分析,获取了高端旅客与潜在旅客群体对贵宾休息室的服务与设施建议,在此基础上确定了项目的规模、选址以及布局结构。最后运用计算机辅助的方法,设计了项目的实施及控制方案。

【关键词】：
【学位授予单位】：南京理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F562
【目录】：

摘要3-4

Abstract4-5

目录5-9

图表目录9-11

1 绪论11-22

1.1 选题背景和意义11-12

1.2 我国航空运输业发展形势12-13

1.2.1 航空运输业的监管体制12

1.2.2 航空运输业发展领域和方向12

1.2.3 我国航空运输业需求总量12-13

1.3 航空服务研究现状13-14

1.3.1 航空服务营销研究13

1.3.2 航空服务产品研究13-14

1.3.3 航空客户关系管理研究14

1.3.4 航空服务质量研究14

1.4 东航江苏有限公司概况14-19

1.4.1 东航江苏有限公司简介14-15

1.4.2 东航的优势和面临的挑战15-16

1.4.3 东航的发展目标16-19

1.5 本文主要内容及框架19-20

1.6 本文研究方法和技术路线20-22

2 相关基础理论与方法概述22-35

2.1 项目与项目管理22-24

2.1.1 项目概念22-23

2.1.2 项目特征23

2.1.3 项目管理概念23-24

2.1.4 项目管理特征24

2.2 项目管理的基本内容24-27

2.2.1 项目管理过程24-25

2.2.2 项目管理知识体系25-26

2.2.3 项目管理的技术与方法26-27

2.3 项目进度控制基本理论27-29

2.3.1 项目活动的定义和排序27-28

2.3.2 项目进度编制的工具和方法28

2.3.3 项目进度控制的工具和方法28-29

2.4 项目成本控制基本理论29-31

2.4.1 项目成本预算29-30

2.4.2 项目成本预算的方法30

2.4.3 项目成本控制的方法30-31

2.5 项目质量控制基本理论31-33

2.5.1 项目质量控制的过程和步骤32

2.5.2 项目质量控制的层次32

2.5.3 项目质量控制的工具和方法32-33

2.6 项目风险控制基本理论33-35

2.6.1 项目风险的主要特征及分类33-34

2.6.2 项目风险识别的工具和方法34

2.6.3 项目风险控制的工具和技术34-35

3 贵宾休息室项目需求分析35-46

3.1 东航现有服务产品35-36

3.2 贵宾休息室的服务对象36-38

3.2.1 旅客价值理论36

3.2.2 目标服务对象36-38

3.2.3 潜在服务对象38

3.3 目标客户群体需求调查分析38-42

3.3.1 样本和数据收集38-39

3.3.2 调查结果分析39-42

3.4 潜在客户群体需求调查分析42-46

3.4.1 样本和数据收集42-43

3.4.2 调查结果分析43-46

4 贵宾休息室项目规划与设计46-58

4.1 贵宾休息室规模测定46-48

4.1.1 东航江苏公司承运能力分析46

4.1.2 禄口机场吞吐量分析46-47

4.1.3 东航江苏公司航班时刻分析47-48

4.1.4 贵宾休息室总体规模设计48

4.2 贵宾休息室服务及设备规划48-50

4.2.1 食品和饮料48

4.2.2 商务设备48-49

4.2.3 休闲设备49

4.2.4 服务及其他49-50

4.3 贵宾休息室整体布局规划50-54

4.3.1 贵宾休息室选址50-53

4.3.2 贵宾休息室内部结构设计53-54

4.4 贵宾休息室采购与招标工作54-56

4.4.1 采购物品及性能54-55

4.4.2 贵宾休息室项目招标策划55-56

4.4.3 贵宾休息室项目招标注意事项56

4.5 贵宾休息室经营服务策略56-58

4.5.1 免费服务56

4.5.2 收费服务56-58

5 贵宾休息室项目的实施与控制58-71

5.1 贵宾休息室项目前期部署58-63

5.1.1 贵宾休息项目前期准备58

5.1.2 贵宾休息室项目组织结构58-61

5.1.3 贵宾休息室的项目范围61

5.1.4 贵宾休息室项目工作分解结构61-62

5.1.5 贵宾休息室项目责任分配矩阵62-63

5.2 贵宾休息室项目的进度控制63-65

5.2.1 项目进度计划安排63-64

5.2.2 贵宾休息室项目进度控制的原则64

5.2.3 贵宾休息室项目进度控制的措施64-65

5.3 贵宾休息室项目合同控制65-67

5.3.1 贵宾休息室项目合同控制的依据66

5.3.2 贵宾休息室项目合同控制的措施66-67

5.4 贵宾休息室项目的质量控制67-69

5.4.1 贵宾休息室质量保证措施67-68

5.4.2 贵宾休息室质量控制体系68-69

5.5 贵宾休息室项目成本控制69-71

5.5.1 贵宾休息室项目成本估算69

5.5.2 贵宾休息室项目成本控制措施69-71

6 总结与展望71-73

6.1 主要研究成果71

6.2 研究展望71-73

致谢73-74

参考文献74-77

附录77-78

下载全文 更多同类文献

CAJ全文下载

(如何获取全文？ 欢迎：购买知网充值卡、在线充值、在线咨询)

CAJViewer阅读器支持CAJ、PDF文件格式

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 范秀成;杜建刚;;服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究[J];管理世界;2006年06期

2 罗正清,方志刚;常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[J];贵州财经学院学报;2002年06期

3 刘向阳;西方服务营销研究的世纪回眸[J];荆州师范学院学报;2002年04期

4 柴盈,韦福祥;服务质量内涵的综述与思考[J];科技与管理;2004年03期

5 王爽;;浅论航空服务营销[J];空运商务;2008年04期

6 谢泗薪;航空公司服务营销与管理[J];民航经济与技术;1999年10期

7 任新惠;建立机场候机楼服务质量标准[J];民航经济与技术;2000年08期

8 李明业;我国民航常旅客计划的发展与展望[J];中国民用航空;2001年06期

9 韩涛;航空公司的营销服务[J];中国民用航空;2003年03期

10 章绍奇;对东航集团战略发展的几点建议[J];中国民用航空;2004年02期

中国硕士学位论文全文数据库 前2条

1 谌波;A航空公司常旅客计划研究[D];电子科技大学;2007年

2 唐骊萍;黄花机场旅客服务质量管理体系构建及评价研究[D];中南大学;2007年

【共引文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 张帆;;铁路电气化企业施工项目管理的风险控制[J];安徽建筑;2010年05期

2 曹志;庞涛;;新时期土地一级开发项目建设工程质量管理初探[J];安徽建筑;2011年04期

3 高延龙;孙刚成;乔刚;;陕北农村职业教育项目课程开发探讨[J];安徽农业科学;2010年01期

4 赵军;刘凌锋;赵亮;张玉蓉;;宁夏农业信息需求-服务差距模型及评价研究[J];安徽农业科学;2010年26期

5 路越平;李小勇;周琳;张红;;农家乐顾客满意度实证研究——以天津市下营镇为例[J];安徽农业科学;2012年20期

6 王作功;贾元华;李健;;基于生态系统理论构建的项目风险管理系统[J];北京交通大学学报;2009年06期

7 张爱琳;袁涛;;工程项目管理中的风险管理分析[J];包钢科技;2006年04期

8 武振新;;房地产项目成本控制分析[J];包钢科技;2007年02期

9 武振新;;论城市住宅地产项目选址[J];包钢科技;2007年03期

10 王允修;宗刚;;高等教育项目管理探析[J];北京工业大学学报(社会科学版);2005年04期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 陈慈河;彭芳;;道瓮高速公路投资风险研究与对策[A];中国公路学会高速公路运营管理分会2011年度年会暨第十八次全国高速公路运营管理工作研讨会论文集[C];2011年

2 周文泳;李娜;尤建新;;基于过程的科研风险的形成规律与防范策略[A];第七届中国科技政策与管理学术年会论文集[C];2011年

3 李荣刚;王飞;;生物质能源产业原料管理[A];第十届中国科协年会论文集（三）[C];2008年

4 田峰;田玉明;王彦博;裴海涛;王培永;;浅谈信息管理系统在EPC项目材料管理中的应用[A];第十三届中国科协年会第13分会场-海洋工程装备发展论坛论文集[C];2011年

5 纪存兴;冉木子;侯艳丽;石磊;崔汉南;王钢;李启龙;;核电工程总承包公司质量管理体系运行的探讨[A];中国核科学技术进展报告——中国核学会2009年学术年会论文集（第一卷·第3册）[C];2009年

6 高念慈;;对AP1000中多计划整合方法的探讨[A];中国核科学技术进展报告——中国核学会2009年学术年会论文集（第一卷·第10册）[C];2009年

7 袁天国;;在项目管理中引进、研究和应用先进技术——外掺MgO微膨胀混凝土在落脚河水电站的应用[A];贵州工程项目管理论文集[C];2006年

8 张雄;;黄龙滩水电站扩建工程厂房施工方案优化——兼谈调整“工作分解结构”的重要作用[A];中国南方十三省（市、区）水电学会联络会暨学术交流研讨会论文集[C];2006年

9 何燕;;论工程监理与项目管理的关系[A];河南省建筑业行业优秀论文集(2008)[C];2008年

10 何淼;冉应祥;吕书克;;浅议项目安全的管理[A];河南省建筑业行业优秀论文集(2008)[C];2008年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 孙荣霞;基础设施BOT-TOT-PPP集成融资模式的研究[D];昆明理工大学;2010年

2 林洁;转型期我国县域政府管理创新研究[D];武汉理工大学;2010年

3 侯旻;百货店人员服务、消费情感与消费者惠顾意向关系研究[D];吉林大学;2011年

4 王明东;营销绩效评价体系构建及实证研究[D];吉林大学;2011年

5 张馨遥;健康网站信息服务满意度评价指标体系研究[D];吉林大学;2011年

6 谭光明;基于QFD的产科医疗服务质量前馈控制研究[D];华中科技大学;2011年

7 李炎清;基于项目管理的大学生活动管理研究[D];华中科技大学;2011年

8 王迪迪;学校体育安全风险管理探究[D];北京体育大学;2011年

9 杜航;融资渠道建设中的供应链管理应用[D];中国科学技术大学;2011年

10 占济舟;失信因子对软件可信性的影响及其控制[D];南京大学;2011年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 郝春晖;先进制造系统项目风险评价研究[D];安徽工程大学;2010年

2 何惠妍;基于供应链的顾客满意链架构及其改进[D];安徽工程大学;2010年

3 刘萌;施工企业项目管理能力评价的研究[D];山东科技大学;2010年

4 李丹;政府对高校财务风险监控机制研究[D];山东科技大学;2010年

5 赵映超;基于三维结构的项目风险动态管理研究及应用[D];山东科技大学;2010年

6 姚方方;项目管理多资源优化方法研究[D];山东科技大学;2010年

7 苟雪;大型商业地产开发项目风险管理研究[D];山东科技大学;2010年

8 吴召山;大众休闲品牌服装服务质量问题研究[D];浙江理工大学;2010年

9 王玉峰;水利工程投资管理问题研究[D];山东农业大学;2009年

10 杨军峰;即墨市实验高级中学建设项目质量管理体系研究[D];哈尔滨工程大学;2010年

【二级参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 陈明亮,李怀祖;客户价值细分与保持策略研究[J];成组技术与生产现代化;2001年04期

2 周可,宋?懿;企业成功实施客户关系管理(CRM)的关键因素[J];北方经贸;2003年03期

3 陈明亮;客户忠诚与客户关系生命周期[J];管理工程学报;2003年02期

4 姚占峰,吴灵臣;质量第一战略:步入资本经营的奠基石[J];管理现代化;1997年02期

5 王爱玲,张晓帆,张东生;客户价值的综合评价[J];河北省科学院学报;2002年01期

6 刘义,万迪昉,张鹏;基于购买行为的客户细分方法比较研究[J];管理科学;2003年01期

7 齐佳音,韩新民,李怀祖;我国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析[J];管理科学学报;2002年04期

8 刘向阳;西方服务营销研究的世纪回眸[J];荆州师范学院学报;2002年04期

9 陈明亮;客户重复购买意向决定因素的实证研究[J];科研管理;2003年01期

10 伍建强,田静;研究市场　了解需求　创造效益[J];民航经济与技术;1999年10期

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 李娟;;禄口机场生产运营管理系统应急备份的实现[J];江苏航空;2010年02期

2 刘建凌;;连接“梅花”与“紫荆花”的空中金桥 ——东航禄口机场首飞香港记实[J];江苏航空;1997年02期

3 李善波;;禄口机场的地基处理及有关技术问题[J];江苏航空;2002年02期

4 石安;陈峰;;禄口机场供电系统可靠性分析及提高措施[J];江苏航空;2001年04期

5 王志勇;陈峰;;合理控制用电降低机场运行成本[J];江苏航空;2001年03期

6 殷兴;南京禄口机场举行首航典礼[J];江苏交通;1997年07期

7 吕成;;广州白云机场星空联盟贵宾休息室看世界水准什么样[J];今日民航;2010年05期

8 吕俊明;;成都双流国际机场贵宾服务中心贵宾服务部 川妹子们的靓丽风景[J];今日民航;2010年07期

9 孙昊牧;甘泉;;南航首都机场明珠贵宾休息室 将高端服务做在您开口前[J];今日民航;2010年10期

10 王维凤;徐静;林宇定;;南航贵宾室 广州机场里的江南雅居[J];今日民航;2011年06期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 戈马;郭正兴;凌庆军;;南京世纪塔工程斜拉索施工[A];第十一届全国混凝土及预应力混凝土学术交流会论文集[C];2001年

2 慕熙昱;夏文梅;徐琪;葛文忠;;多普勒天气雷达及地面自动站网在风切变探测中的应用[A];第四届长三角科技论坛论文集（上册）[C];2007年

3 左军;;南京禄口国际机场移动信息化整体解决方案[A];信息让生活更美好——江苏省通信行业信息化案例选编[C];2010年

4 刘娜娜;;充实手术室的生活空间以休息室现状和理想必备条件为中心[A];首届《中华护理杂志》论文写作知识专题讲座暨研讨会论文汇编[C];2001年

5 徐沁;任明丽;;出境旅游决策影响因素分析——基于南京禄口机场和扬州火车站的调研数据[A];江苏省旅游学会首届学术年会论文集[C];2008年

6 倪茹;谷娜娜;;浅谈中餐厅的设计[A];土木建筑学术文库(第12卷)[C];2009年

7 余碧定;;二老一席谈[A];庆祝福建省陶行知研究会成立二十周年专辑论文集[C];2004年

8 聂颖;;南京机场夏季强对流天气预报的辅助方法研究[A];中国气象学会2006年年会“航空气象探测、预报、预警技术进展”分会场论文集[C];2006年

9 金捷;余运科;何宏让;张凯;赵文斌;;一次区域大雾天气过程的数值模拟试验及诊断分析[A];第六届长三角气象科技论坛论文集[C];2009年

10 丁薇;;现代化手术室的综合管理[A];全国手术室护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2004年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 记者 咸凯慧;[N];辽源日报;2008年

2 罗芳;[N];中国城乡金融报;2010年

3 秦俟全;[N];东方早报;2011年

4 记者 龚立仁;[N];中国旅游报;2008年

5 南京禄口机场贵宾服务公司 王芳;[N];中国民航报;2011年

6 本报记者 吴丹;[N];中国民航报;2011年

7 石新福 供稿;[N];喀什日报(汉);2009年

8 本报通讯员 谢燕翔　郑海芹;[N];中国民航报;2011年

9 记者 刘倩;[N];桂林日报;2010年

10 本报通讯员 张陆朋;[N];中国民航报;2011年

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 曹彤;我国中型商业银行零售银行客户体系构建[D];东北财经大学;2011年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 解方;东航江苏有限公司在禄口机场设立贵宾休息室项目规划与实施研究[D];南京理工大学;2010年

2 王娟;内蒙古空港贵宾服务有限公司发展战略研究[D];内蒙古大学;2012年

3 王晓鸥;成都双流机场贵宾服务管理信息系统的设计与实现[D];电子科技大学;2011年

4 赖锡荣;NBY公司机场贵宾服务产品定价设计和营销策略研究[D];华南理工大学;2010年

5 徐伟;商业银行贵宾客户信息管理系统设计与实现[D];电子科技大学;2010年

6 邹菱;农行望平街支行网点转型的实践与思考[D];西南财经大学;2010年

7 曹燕;民航运输旅客流程的优化研究[D];南京航空航天大学;2005年

8 徐晓宁;A银行零售业务营销渠道转型策略研究[D];山东大学;2012年

9 陈昭;机场VIP业务支持系统分析与设计[D];北京邮电大学;2009年

10 唐瑞;信息时代金融营业空间设计初探[D];华中科技大学;2010年

  本文关键词：西方服务营销研究的世纪回眸，由笔耕文化传播整理发布。

，

本文编号：137340