员工沟通行为与品牌个性的匹配性对顾客品牌态度的影响

发布时间：2018-01-10 02:33

  本文关键词：员工沟通行为与品牌个性的匹配性对顾客品牌态度的影响　出处：《外国经济与管理》2017年07期 　论文类型：期刊论文

  更多相关文章： 员工沟通行为 品牌个性 信息处理流畅性 产品涉入度 品牌态度

【摘要】：企业的品牌促使营销人员对产品和服务赋予标志性的意义,因此营销人员投入大量时间和精力通过策略性的品牌管理来进行自身的品牌形象建设。然而,一些品牌接触并不符合品牌定位策略的常规做法,比如一线员工与顾客的服务接触,现有的文献尚缺乏这方面的实证研究。本研究通过两个实验,探讨了员工沟通行为与品牌个性的匹配性对顾客品牌态度的影响,并检验了信息处理流畅性对上述关系的中介作用,以及产品涉入度对上述关系的调节作用。实验一表明,员工沟通行为与品牌个性的交互作用会影响顾客品牌态度,信息处理流畅性在其中起部分中介作用。实验二进一步证实,当顾客的产品涉入度低时,员工沟通行为与品牌个性的匹配性会正向影响顾客品牌态度。本文的结论丰富了有关服务接触中员工沟通行为与品牌构建之间关系的实证研究,并且能为企业培训员工和提升顾客的品牌态度提供参考。
[Abstract]:This paper studies the relationship between employee communication behavior and brand personality to influence customer ' s brand attitude . The conclusion of this paper is that employee communication behavior and brand personality match positively influence customer ' s brand attitude .

【作者单位】： 暨南大学管理学院;
【基金】：广东省自然科学基金重点项目(2014A030311022)
【分类号】：F272.92;F274
【正文快照】： 一、引言员工在服务接触过程中是代表企业的营销人员,品牌促使营销人员对产品和服务赋予标志性的意义,因此营销人员投入大量时间和精力通过策略性的品牌管理来进行自身的品牌形象建设(Park等,1986)。在顾客服务质量感知上,相比于“硬件”因素,如设施、环境等,顾客与一线员工的

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本文编号：1403540