浅谈基于顾客期望视角的绩效管理研究

　　【摘 要】 本文在介绍了卡诺模型及原理的基础上，分析了公司现行绩效考核指标体系及现行绩效管理体系存在的不足，探讨了售后服务绩效指标体系的改进设计及保障措施。要加强绩效考核理论培训，创造良好的绩效管理环境；明确人力资源部门职责，提高绩效管理效率；注重对企业文化的建设。

　　【关键词】 绩效管理；售后部门；绩效评价；卡诺模型

　　一、研究目的
　　随着市场竞争越加激励，造成了产品利润越来越微薄，企业纷纷将目光转移到通过提高售后服务来提高企业的综合业绩。本文旨在通过对售后服务绩效管理机制相关内容研究，完成基于顾客期望的售后服务绩效评价模型的建立，综合考察各种影响售后服务绩效的因素，为企业售后服务绩效评价体系提供一种解决方案。
　　二、卡诺模型及原理介绍
　　1、卡诺模型的基本原理
　　卡诺（N.KANO）教授和其他研究者开发了一种用于探查顾客需求的非常有用的模型，被后人称为卡诺模型。卡诺模型根据顾客的需求特征，将需求分为三种。一是必备需求：是指这些需求必须要有。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。二是单向需求：该需求的有无与顾客满意度成线性比例关系。三是吸引需求：当没有这类需求时，顾客满意度不会降低，而满足了顾客此需求，顾客的满意度将以指数型的速度大大提升。
　　2、卡诺模型对绩效指标体系建立的可行性分析
　　首先，从研究对象来看，卡诺模型就是一种专门用于研究顾客需求的模型，其研究的对象就是顾客。可以通过构建卡诺模型分析顾客对售后服务的需求。其次，从研究方法来看，模型最大优势是可以用来对售后服务指标进行分类，通过该模型进行分析，能了解顾客最需要的服务，筛选出能让顾客最满意的至关重要指标。由此可见，对公司绩效考核体系进行改进设计具有一定的可行性。
　　三、公司现行绩效考核指标体系
　　第一，基本能力（月度考核）：包括技术支持；技术掌握；改进服务。
　　第二，硬件环境（月度考核）：包括服务环境；设备的水平；零部件基本质量。
　　第三，员工素质（月度考核）：包括技术服务人员形象；技术服务人员服务态度；对故障的诊断速度。
　　第四，组织管理（季度考核）：包括制度规范性；业务培训；顾客管理。
　　第五，可信度（季度考核）：包括公司的声誉；服务费用；客户投诉。
　　四、现行绩效管理体系存在的不足
　　该公司售后服务绩效考核还没有完全进入正轨，仍然存在很多的问题。
　　1、指标设置不完善
　　在公司指标考核设置中，盲目的追求服务数量，而没有在质量提升方面下功夫，导致有些服务是不必要的。比如维修网点的覆盖范围，重复设立维修网点而造成成本增加，也增加了企业负担。
　　2、考评主体不合理
　　在考核体系中，考核主体只有上级、同事和本人，同事之间在打分中受人情因素影响，互相打高分，所得到的结果不能充分反映员工的表现。
　　3、考评结果应用不当
　　绩效考评的结果并没有被应用到公司的绩效管理环节，并且与其他管理环节衔接不够。
　　五、售后服务绩效指标体系的改进设计
　　1、卡诺模型应用
　　一是卡诺问卷的设计与评价表的设计。卡诺问卷的设计主要是通过提出正方面与反方面的问题。最后将这些改进因素的正面和负面问题的答案制成卡诺评价表。二是进行问卷调查。分别利用电邮、电话、面谈等方式进行问卷调查。三是分析调查结果。需求分类的方式是计算改进因素出现的频率。四是筛选改进因素。在分析改进因素时需要对顾客的满意度进行敏感性分析来进一步筛选指标。改进因素主要从九个方面展开分析，即：服务接待响应时间、备件基本质量要求、技服人员基本素质、跟踪调查、技术支持、定期上门服务检修（质保期外）、提供个性化服务、客服流程有序性、客服费用的合理性。努力满足顾客的基本需求，提高顾客满意度，确保解决顾客存在的疑虑，尽量为顾客提供方便。
　　2、售后服务KPI指标体系设计
　　结合改进因素满意敏感性分析表的调查结果，通过卡诺模型然后建立售后服务考核KPI指标体系。
　　（1）必备需求（维度）。第一，服务接待响应时间：服务接待的的回应时间要求及时、有效，是影响顾客期望的重要因子。第二，备件基本质量要求： 零部件均为通过国家质量检测的正规产品，并能满足最基本要求。第三，技术支持： 在产品保修期内提供的技术服务。
　　（2）单向需求（维度）。第一，技服人员基本素质： 一定的专业技能，文化知识和职业道德。这是一个员工应有的素质要求。第二，客服标准有效执行率： 既定的客服标准执行的情况是影响管理效率的重要指标。第三，服务信息传递及时性： 及时将产品最新资料和政策及顾客介绍清楚，增强顾客的认知。
　　（3）吸引需求（维度）。第一，跟踪调查： 在质保期外通过电话、短信、邮件定期与顾客保持联系，听取顾客对所提供服务的看法，最终形成反馈，然后做出改进与调整。第二，定期上门服务检修： 在质保期外售后服务人员定期上门对客户所购买的产品进行检修。第三，提供个性化服务： 服务人员能够根据顾客的特殊要求提供特别化的服务，需求的差异性和特殊性就更加倒逼企业通过个性化的服务打造更完美的体验。
　　六、改进策略实施的保障措施
　　1、加强绩效考核理论培训，创造良好绩效管理环境
　　在进行正式考核之前，管理层和员工都需要得到相关方面的培训。管理者需要深刻熟悉掌握有关绩效考核评价的内容和方法。只有充分熟悉工作流程才能提高工作效率，保障进程和任务的高效完成。
　　2、明确人力资源部门职责，提高绩效管理效率
　　绩效管理中 “人”是首先值得被注意的，要加强公司员工的个人能力和创造性地发挥，只有尽可能调动个体的主动性，才能为整体绩效的发挥打下基础，进而提高绩效管理效率。
　　3、注重对企业文化的建设
　　高层管理者应关心员工，不断发掘员工内在潜力，，提高员工对公司绩效考核的认同感，注重企业文化建设。企业文化是一个企业对内形成巨大向心力和凝聚力的重要保障，是企业实现目标的动力源，对外将吸引更多优秀人才参与进来。