基于客户忠诚的A造纸设备公司客户关系管理研究

发布时间：2018-01-20 12:20

本文关键词： 客户关系管理客户忠诚关系质量服务质量客户感知价值　出处：《东华大学》2017年硕士论文　论文类型：学位论文

【摘要】：在市场竞争越来越激烈的当下,客户已经成为每个企业生存和发展的最宝贵的资源。许多企业管理重心开始从“以产品为中心”营销策略转向“以客户为中心”的关系营销策略。企业的发展核心竞争力之一就是对客户关系的管理能力,它已成为企业与对手竞争的法宝。企业可以通过实施客户关系管理来与客户建立并维持双方良好的互动关系,了解客户深层次的需求并理解客户的行为,并满足客户对某种产品及服务的个性化需求,这样不仅可以让企业提升客户满意度和赢取客户忠诚,还可以提升客户价值,最终实现企业盈利水平的提高。造纸设备行业也不例外。随着纸和纸板的产能过剩,新的投资减少,造纸设备企业面临着更加激烈的竞争。积极实施客户关系管理来提升客户关系质量,对A造纸设备公司来说非常重要。如何找准客户、发掘客户需求,并为其客户提供优质的产品与服务,从而赢取客户忠诚,已成为A造纸设备公司亟待解决的问题。本研究不仅对A造纸设备公司实施客户关系管理具有实践指导意义,对其他造纸设备企业也有一定的参考和借鉴意义。本文通过对客户关系管理理论和客户忠诚理论的相关文献进行梳理,提炼出了客户关系管理的定义、内涵、核心和目标,着重探讨了客户忠诚及其影响因素:关系质量、服务质量以及客户感知价值。通过对造纸行业的相关专家访谈,并结合自身的工作经验,对A造纸设备公司的经营现状进行了分析,重点分析了A造纸设备公司的竞争力、客户类型以及其客户关系管理的现状。在前文的研究基础之上,整理出了本文的客户忠诚的驱动模型,并以模型为基础,对A造纸设备公司的客户展开问卷调查,回收有效问卷105份,然后利用SPSS统计软件对问卷数据进行了信度、效度、均值、相关性以及回归分析,得出了反映A造纸设备公司客户关系管理现状的结果,并分析原因和找出各因素之间的内在联系。最后,基于调查结果,结合相关客户关系管理和客户忠诚理论,为A造纸设备公司提出客户关系管理优化策略。本文主要的研究结论:造纸设备企业要想在日益激烈的市场竞争中占据一席之地,就必须积极实施客户关系管理,基于客户类型和客户价值对其进行合理的细分,将企业有限的资源合理分配给不同价值的客户;同时要加强与客户沟通交流,与客户建立并保持良好的关系质量,发掘并满足客户不同的深层次的需求,提升客户的感知价值,从而获得客户的信赖,赢取忠诚客户,增加客户忠诚数量,形成企业的竞争优势。通过对A造纸设备公司客户调查结果的分析,得出客户对其服务质量、关系质量、客户感知价值和客户忠诚评价都不高,且不同类型的客户出现不同的评价,亟需针对不同类型的客户加强客户关系管理;同时,进一步证实了服务质量、关系质量和客户感知价值对客户忠诚具有显著的正向影响,服务质量和客户感知价值对关系质量也具有显著的正向影响。最后,基于客户关系的调查结果,并结合客户关系管理相关理论和客户忠诚理论,以实现客户忠诚为目的,为A造纸设备公司提出了不同客户类型的资源匹配方案、“走出去,请进来”的客户沟通策略以及客户关系管理质量与绩效考核相结合等优化策略。
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【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2017
【分类号】：F274;F416.4

【参考文献】