现代商业银行服务营销创新策略探析

李川红   郭震   潍坊科技学院

摘要：现代商业银行在日益激烈的市场竞争中面临着营销战略转型的挑战，本文从服务营销的视角出发，对我国现代商业银行的服务营销进行了SWOT分析，同时提出了4P组合的服务营销策略、流程优化的服务营销策略、有形化的服务营销策略等来提高现代商业银行服务营销的水平。

关键词：现代商业银行；SWOT；4P组合服务营销

一、引言

面对着日益激烈的金融市场竞争，现代商业银行需要及时改善自身各个方面的经营战略，从而在激烈的竞争中获胜。现代商业银行的营销战略转型成为其至关重要的一个方面，而具备整体性、品牌性、直面性以及全方位性的商业银行服务营销是营销战略转型中颇为重要的创新路径。本文从服务营销的视角出发，首先分析了现代商业银行服务营销的优势、劣势、机会以及威胁，并提出了一些服务营销的创新策略使得现代商业银行的核心竞争力得到最大程度的提高，并以此推动现代商业银行健康可持续发展。

二、现代商业银行服务营销的SWOT分析

1、现代商业银行服务营销的的优势分析

现代商业银行服务营销的的优势主要表现在以下几个方面：其一，当前我国商业银行与外资银行相比的优势为其本土化的经营模式，能够更好更准确地把握客户对银行业务以及产品的需求结构等并提供相应的产品服务；其二是基于我国商业银行本土化的优势，其在信息的获取上也具备了一定优势，并能准确把握与客户密切相关的“软信息”；其三是现代商业银行在营业网点较为普遍从而给客户带来了一定的便捷性；其四是现代商业银行具有较为完备的支付结算系统。

2、劣势分析

现代商业银行服务营销的劣势首先表现在金融产品的创新服务上，其营销产品的雷同率较高，且其营销路线也是在模仿其他银行的路线，难以以创新的姿态获取核心竞争力；其次表现在现代商业银行的服务营销理念较为落后，在服务营销的整个实体、虚体过程中，不同的职员扮演者独立的角色，难以形成一个专业化、系统性、有机的服务营销团队。

3、机会分析                                   

在当前经济形势良好运行的背景之下，现代商业银行服务营销的机会主要表现在以下几个方面：其一是我国良好的金融政策让我国的商业银行幸运地度过了2008年的国际金融危机，且逐步过渡到良好的经济运行模式，随着国内外金融法规的进一步规范，金融市场得到了良好的改善；其二是金融市场需求的进一步发展，如中小企业在金融危机的洗礼之后，其融资的需求得到了进一步的扩张，同时一些新兴产业崭露头角，对资金的需求量大，这就为现代商业银行的服务营销创造了良好的市场需求机遇；其三是我国居民的收入日益增加且消费观念日渐现代化，这就为商业银行开拓个体性的服务营销提供了一定的条件。 

4、威胁分析

现代商业银行服务营销面临的威胁首先是来自于外资银行，外资银行利用其资金规模、金融创新产品以及现代营销模式的优势为其占据了一定的市场份额，这些对我国商业银行拓展其服务营销市场带来了一定的挑战；其次现代商业银行客户的流失也对我国商业银行服务营销的进一步发展带来了一定的威胁；最后是股份制银行的大肆扩展使得金融市场步入了愈来愈激烈的竞争局面，，其多元化的营销战略对我国商业银行服务营销的进一步发展带来了极大的威胁。

三、现代商业银行服务营销创新策略

1、4P组合的服务营销策略

现代商业银行的4P组合服务营销策略主要从以下几个方面着手：

其一，首先是根据客户需求来制定相应的产品策略，不同的消费者对银行产品服务的需求不同，因此商业银行需要根据不同客户的需求特性来实现产品的差异化服务营销；其次是根据银行供给市场的竞争局面增加银行产品服务的附加值，从而吸引更多的客户。

其二，根据市场细化客户群体，并制定符合成本支出的价格策略，现代商业银行需要根据自身的产品服务成本以及消费者可接受的价格来实行基于市场需求结构的差异化定价策略，从而吸纳不同层次的客户并提高最实惠的银行产品服务需求。

其三，根据银行消费者的消费特性制定恰到好处的服务营销渠道，银行产品的无形化特征需要银行在营销网点设置时充分考虑到顾客的便利度和银行网点设置的费用同时达到最优化，同时进行对分散的网点进行整合并充分利用手机银行、网上银行等电子服务营销模式。

其四，现代商业银行应该根据市场需求制定相应的促销策略，综合利用广告促销、公共营销、人员推销以及网络营销的渠道来进行全方位的促销策略，并加强与客户之间的供需沟通，为提高现代商业银行的服务营销水平提供有效的信息。

2、流程优化的服务营销策略

随着金融市场的竞争日益激烈，消费者会根据银行在各个环节提供的服务来选择最佳的银行，因此现代商业银行要想在激烈的市场中取胜，需要根据市场需求采取流程优化的服务营销策略。首先需要对商业银行的服务流程进行进一步的改善，对营业场合进行科学的分区，对服务的标准进行国际化的规范；其次推动商业银行柔性服务营销水平，由于现代商业银行的服务网点有限，这在一定程度上会影响到消费者的需求，这就需要商业银行适当增加自助服务设施，同时可以实施弹性的服务机制，根据客户需求设定不同类型的柜台等。

3、有形化的服务营销策略

由于银行服务产品的无形特性在一定程度上会给消费者带来了一定的风险，为了让消费者能够安心使用商业银行的产品，现在商业银行可以通过有形的展示来提高其服务营销的影响力。首先对商业银行的服务环境进行有序的调整，提供先进科学可靠的自助设备，同时提高商业银行工作人员的综合素质以树立起银行良好的服务形象，最后是在已有客户心中形成良好的口碑，从而吸引更多的潜在客户，进一步提升有形化服务营销的效果，提升现代商业银行的综合竞争力。

参考文献：

[1]汤长保. 商业银行对公业务可持续发展:现状分析与路径选择[J].金融纵横，2009，(1) :39-43.

[2]王杰芳. 我国商业银行服务营销策略探析[J]. 中共郑州市委党校学报，2009，(4) :47-48.

[3]任靖沙. 试论现代商业银行的服务营销[J]. 保险职业学院学报(双月刊)，2007，(3) :45-47.

[4] 王杰芳，孙玲. 商业银行服务营销策略创新路径探析[J]. 武汉音乐学院学报，2009，(20) :15-17.

本文链接地址，转载请注明出处。现代商业