基于营销理念的高校图书馆数字参考咨询服务

  本文关键词：基于营销理念的高校图书馆数字参考咨询服务，由笔耕文化传播整理发布。

#实践研究!ITA

p张岚岚,周 舒(华东师范大学 商学院,上海 200241)

基于营销理念的高校图书馆数字参考咨询服务

摘 要:文章论述了高校图书馆数字参考咨询部门引入营销的必要性,指出了影响数字参考咨询服务过程中营销实现的3个因素,并提出了营销动力模型。最后通过外部营销、内部营销和关系营销三方面提出了数字参考咨询服务的营销策略。

关键词:图书馆;数字参考咨询;参考服务;营销

Abstract:Thisarticlediscussesthenecessityofintroducingthemarketingtheoryintothedigitalreferenceserviceinuniversitylibrary,pointsoutthe3factorswhichaffectwhethermarketingcanbeputintopracticeintheprocessofdigitalreferenceservice,andproposesamotivationmodelformarketing.Finally,thearticleputsforwardsomemarketingstrategiesfordigitalreferenceservicefromtheperspectivesofexternalmarketing,internalmarketingandrelationshipmarketing.

Keywords:library;digitalreferenceconsultation;referenceservice;marketing

作为高校图书馆信息服务工作中极为重要的一部分,参考咨询是指/读者在社会实践活动中遇到疑难问题向图书馆情报部门提出问询,图书情报部门利用参考工具书检索文献及有关书刊,帮助查询或直接提供文献、文献知识、文献线索,以个人解答的方式为读者服务0[1]。随着社会信息化的推进和网络、计算机技术的飞速发展,图书馆参考咨询工作也朝着新型网络化演变。以网络、计算机为媒介为读者提供服务的数字参考咨询服务,呈现出信息源更广泛多样、咨询服务更实时互动、咨询解答更专业高效的特点,成为当今图书馆参考咨询服务的亮点和数字图书馆发展中的重中之重。

咨询服务,得到满意的答复,从而提高公众对图书馆参考咨询服务的认可和依赖,彰显图书馆参考咨询服务的价值,巩固图书馆在高校师生中的崇高形象,最终实现高校图书馆健康、可持续地发展。

2 高校图书馆数字参考咨询服务引入营销理念的必要性

211 知识经济给高校图书馆数字参考咨询服务带来挑战

知识经济时代,信息数量越来越多,而信息浓度越来越低。美国未来学家奈斯比特曾说过这样一句话:

/大量

但无序的信息,不但不是资源,而是灾难0。用户面对大量不相关的信息,缺乏专业化的信息收集能力和信息鉴别能力,迫切需要得到覆盖面广的咨询服务和即时便捷的资源导引服务。数字环境中,图书馆用户的信息意识逐步提高,对信息的需求量激增,更加多元化、个性化,而且对所需信息的类型要求更全面,除了文本信息外,还希望获得声音、图像、图形等多媒体信息。与此同时,用户对图书馆参考咨询服务的期望也发生了变化,在得到高质量的信息时希望得到深层次的信息加工,要求图书馆为他们提供全程性、全方位的知识信息保障,以满足他们的系统化、综合化的信息需求[2]。新学科、多学科、跨学科领域课程的兴起和科学研究的需要,对参考馆员的知识水平也提出更高要求。信息泛滥的信息环境、现实用户的需求现状成为参考馆员咨询工作的重大挑战,实际上也为参考咨询服务营销提供了发展空间,因为营销就在于研究怎样了解用户的信息需求,并最终满足用户的信息需求。

1 高校图书馆数字参考咨询服务的营销理念

营销首先是应用在企业等营利性组织的,营销含有/以市场为导向0和/以顾客需求为中心0的意思。营销型企业在运营管理中始终贯穿营销理念,无论产品还是服务都以顾客为导向,通过运用营销策略来达到企业利益最大化。随着营销学的深入发展,营销也逐渐渗透到图书馆等非营利性组织。图书馆拥有大量的信息和知识资源,而这些资源只有找到对应的用户才会体现出价值,采取一定的营销手段,有利于图书馆更好更快地将这些有用的资源送到用户手中。

高校图书馆数字参考咨询服务引入营销理念就是要求参考馆员在组织参考咨询服务时,以用户为中心,以用户需求为导向,关注潜在用户,注重与用户的交流和互动,提高用户对服务的感知度,使用户能更加便捷地获得参考

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