企业营销道德对顾客忠诚影响实证研究

发布时间：2016-12-07 17:02

  本文关键词：企业营销道德测评体系的确立与模糊评价——来自外部顾客的数据分析，由笔耕文化传播整理发布。

《天津商业大学》 2008年

企业营销道德对顾客忠诚影响实证研究

郝路安  

【摘要】： 当前企业为了追求经济利润,忽视了其社会成员的身份,忽视了社会利益的目标。同时由于过于追求盈利,许多企业产生了一些不道德的营销行为,如冒伪劣现象、价格歧视、虚假价格、虚假宣传以及污染环境等现象。这些不道德行为不仅仅损害了消费者的正当利益,给消费者带了经济上的损失,甚至危及消费者的生命安全。直接后果就是使消费者对企业产生了不信任感,最终使得企业在激烈的竞争中被社会所淘汰。企业的营销道德是否会影响顾客的消费行为以及顾客忠诚行为——这个问题是以前没有分析和论证过的。本论文也致力于这个问题的研究。 本文选择移动通信行业作为研究对象,试分析企业的营销道德行为对顾客忠诚的影响关系,也是首次将企业的营销道德与顾客忠诚结合起来进行分析。也是本文的创新点所在。 本文以天津市移动通讯服务行业客户为调查对象,包括移动、联通、小灵通用户,对以下几个问题进行了实证测量:顾客忠诚的内容与结构维度;企业营销道德的内容与结构维度;企业营销道德对顾客忠诚的影响作用。通过运用SPSS11.5统计软件对回收的348份问卷进行资料统计分析。 通过分析得出结论: 1、顾客忠诚主要包括两个构成维度:态度忠诚和行为忠诚; 2、企业的营销道德主要包括以下评价维度:顾客价值、企业社会责任、企业的诚信度、转换成本、顾客投入; 3、企业的营销道德与顾客忠诚存在较强的相关性,并且通过回归分析表明,通过企业的道德营销可以提高顾客的忠诚度。

【关键词】：
【学位授予单位】：天津商业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F274
【目录】：

摘要3-4

Abstract4-9

第一章 绪论9-13

1.1 背景分析9

1.2 选题的意义及目的9-12

1.2.1 企业营销道德建设的必要性和迫切性9-10

1.2.2 顾客忠诚的重要意义10-11

1.2.3 本课题的选题目的11-12

1.3 研究方法12-13

1.3.1 访谈法12

1.3.2 问卷调查法12

1.3.3 定量分析法12-13

第二章 顾客忠诚和营销道德的文献回顾13-26

2.1 顾客忠诚的研究文献13-21

2.1.1 顾客忠诚的概念阐述13-15

2.1.2 顾客忠诚的分类15-18

2.1.3 顾客忠诚的驱动因素分析18-20

2.1.4 顾客忠诚的评测20-21

2.2 营销道德的文献研究21-26

2.2.1 国内外研究现状21-24

2.2.2 国内外研究成果述评24-26

第三章 营销道德与顾客忠诚的关系分析26-29

3.1 营销道德能提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度26

3.2 营销道德能培养顾客对企业的关系信任进而提高顾客忠诚度26-27

3.3 营销道德可形成转换成本进而提高顾客忠诚度27-29

第四章 理论拓展和研究设计29-38

4.1 理论拓展29-36

4.1.1 关于营销道德的评价指标29-35

4.1.2 关于顾客忠诚的评价标准35-36

4.2 研究设计36

4.2.1 测量工具36

4.2.2 数据来源36

4.2.3 调查对象36

4.3 调查问卷设计36-38

第五章 营销道德与顾客忠诚的关系实证性研究38-52

5.1 实证研究的对象及样本统计特征38

5.1.1 研究对象38

5.1.2 样本统计特征38

5.2 数据的处理与分析38-52

5.2.1 顾客忠诚测量项目分析39-41

5.2.2 企业营销道德行为测量项目分析41-47

5.2.3 相关性和回归分析47-52

第六章 对策和建议52-58

6.1 增加顾客价值,提高顾客忠诚度52-53

6.1.1 提高产品价值52

6.1.2 提高服务价值52

6.1.3 提高人员价值52-53

6.1.4 提高形象价值53

6.1.5 注重与顾客的关系与顾客维持长久、深厚的关系53

6.1.6 完善顾客价值管理体系53

6.2 加强企业社会责任建设53-55

6.2.1 加强宣传,构建创新型企业文化54

6.2.2 调查研究,制订企业社会责任建设的发展规划54

6.2.3 企业要强化主动承担社会责任的意识54

6.2.4 国内履行社会责任的典型案例54-55

6.3 提高企业的诚信度55-56

6.3.1 把保证产品的质量放在第一位,坚持"质量第一、信誉第一"的服务宗旨55-56

6.3.2 建立相应的营销服务应对系统,及时对客户的需求作出快速反应56

6.3.3 要积极更新经营理念,加强诚信规范的道德教育56

6.4 加强企业营销道德建设56-58

6.4.1 端正企业目的,加强道德建设57

6.4.2 在营销活动中,加强"诚信"的文化建设57

6.4.3 切实保证营销活动有符合道德要求的后果57-58

第七章 小结58-60

7.1 本研究研究思路及创新点58

7.2 本研究的不足之处及改进措施58-60

附录 移动通讯服务市场顾客忠诚度调查问卷60-63

参考文献63-69

致谢69

下载全文 更多同类文献

CAJ全文下载

(如何获取全文？ 欢迎：购买知网充值卡、在线充值、在线咨询)

CAJViewer阅读器支持CAJ、PDF文件格式

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前8条

1 甘碧群,曾伏娥;企业营销行为的道德感知与测度:消费者视角[J];管理世界;2004年07期

2 田涌泉,沈蕾;上海男性衬衫市场细分及消费行为研究[J];东华大学学报(自然科学版);2000年01期

3 甘碧群,寿志钢;企业营销道德水准测试的指标体系及评价方法研究[J];南开管理评论;2004年03期

4 寇小萱;关于重视营销道德问题研究的系统思考[J];南开管理评论;1999年01期

5 王月兴;冯绍津;;顾客忠诚的驱动因素及其作用[J];经济管理;2002年12期

6 郑军婷;;论企业市场营销道德与社会责任[J];商场现代化;2006年16期

7 李爱梅,肖胜;电信企业顾客忠诚的实证研究[J];商业时代;2005年20期

8 甘碧群;曾伏娥;;企业营销道德测评体系的确立与模糊评价——来自外部顾客的数据分析[J];系统工程理论与实践;2006年02期

【共引文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 周秀玲,侯风萍;顾客忠诚的价值分析及提升策略探讨[J];北京机械工业学院学报;2004年04期

2 侯雁,李炼,刘军;WTO自我保护规则对企业营销行为的导向[J];北京工商大学学报(社会科学版);2005年05期

3 梁波,吴俊峰,舒华英;移动通信客户保持及其决定因素实证研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2005年04期

4 李丹;贾怀京;;移动客户忠诚感影响因素的研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2006年01期

5 陈友新;厚利多销论[J];北京理工大学学报(社会科学版);2004年03期

6 叶红;创造正性情感体验 赢得宾客忠诚[J];商业研究;2002年24期

7 李凤云;试析顾客价值管理的涵义及特点[J];商业研究;2003年13期

8 伍来定;现代服务企业如何建立关系营销的几点分析[J];商业研究;2003年24期

9 张志平;;一对一:新世纪市场营销发展的新趋势[J];商业研究;2006年01期

10 林青;;顾客满意向顾客忠诚转换因素探讨[J];商业研究;2006年05期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 范秀成;罗海成;;基于心理契约的关系营销机制研究:来自中国服务业的实证[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

2 周庭锐;唐小飞;陈淑青;;赢回策略、客户忠诚行为与企业绩效的创新模型[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

3 于春玲;王海忠;赵平;林冉;;不同区域驱动品牌忠诚的感知价值差异分析[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

4 邹德强;王高;赵平;王燕;;品牌象征意义对品牌忠诚的影响:性别差异和感知风险的调节作用[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

5 陆娟;芦艳;娄迎春;;银行业顾客忠诚及其决定因素研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

6 吴兆龙;吴跃斌;;基于利益与成本分析框架下的服务忠诚研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

7 蒋廉雄;卢泰宏;;品牌形象:顾客价值-满意-忠诚关系结构中的新变量[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

8 郭艳霞;庄贵军;;中国营销渠道中企业间灰色营销行为的理论模型[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

9 张新安;田澎;;顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[A];当代中国：发展·安全·价值——第二届（2004年度）上海市社会科学界学术年会文集 （下）[C];2004年

10 王国华;;现代物流运营与控制[A];物流工程与西部开发论坛论文集[C];2005年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 张明;入世后中国企业社会责任研究[D];复旦大学;2007年

2 袁春晓;产业组织演化论[D];四川大学;2002年

3 易雪峰;基于顾客行为的战略规则研究[D];浙江大学;2002年

4 林盛;基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D];天津大学;2003年

5 陈宏辉;企业的利益相关者理论与实证研究[D];浙江大学;2003年

6 罗青军;市场导向与企业绩效关联研究[D];浙江大学;2003年

7 张洪吉;基于创造和保持的顾客价值优势系统研究[D];天津大学;2003年

8 常明山;面向大规模定制产品规划关键技术的研究[D];天津大学;2003年

9 黄海艳;发展项目的公众参与研究[D];河海大学;2004年

10 王雷;合作的演化机制研究[D];浙江大学;2004年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 罗媛;客户关系管理中客户分类方法的研究[D];湖南大学;2005年

2 付宜强;服务型企业客户忠诚研究：理论阐释与实证分析[D];山东大学;2005年

3 沈林;上海市医院系统服务质量的评价体系与影响因素研究[D];东华大学;2005年

4 陈任峰;基于价值的顾客满意与企业绩效关系研究[D];浙江大学;2002年

5 李菊霞;饭店服务质量制约因素研究[D];浙江大学;2002年

6 陈松吟;顾客服务价值研究——企业核心竞争力[D];重庆大学;2002年

7 李春明;大庆油田有限责任公司企业文化创新研究[D];哈尔滨工程大学;2002年

8 吴雪飞;饭店顾客满意度测评指标体系研究[D];浙江大学;2002年

9 严燕莉;基于感知价值的饭店忠诚宾客管理研究[D];浙江大学;2002年

10 温冬开;品牌管理行为对品牌忠诚的影响机制研究[D];厦门大学;2002年

【同被引文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 林青;;顾客满意向顾客忠诚转换因素探讨[J];商业研究;2006年05期

2 余可发;;基于顾客价值优势的品牌竞争力评价分析[J];商业研究;2006年08期

3 薄湘平,尹红;基于顾客价值的服务企业顾客忠诚管理探析[J];财经理论与实践;2005年01期

4 孙丽辉;顾客满意理论研究[J];东北师大学报(哲学社会科学版);2003年04期

5 桑辉;井淼;;顾客转换成本与营销策略[J];当代财经;2006年10期

6 庄贵军;关系市场与关系营销组合:关系营销的一个理论模型[J];当代经济科学;2002年03期

7 周志民,卢泰宏;广义品牌关系结构研究[J];中国工业经济;2004年11期

8 张新安,田澎;上海顾客满意度指数模型及其稳健性研究[J];管理工程学报;2005年03期

9 庄贵军,席酉民;关系营销在中国的文化基础[J];管理世界;2003年10期

10 李军;朱文娟;;论企业与消费者的心理契约[J];中国管理信息化(综合版);2006年09期

中国博士学位论文全文数据库 前6条

1 李原;员工心理契约的结构及相关因素研究[D];首都师范大学;2002年

2 魏峰;组织—管理者心理契约违背研究[D];复旦大学;2004年

3 严浩仁;顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2005年

4 金玉芳;消费者品牌信任研究[D];大连理工大学;2005年

5 刘清峰;顾客满意和顾客忠诚中的消费情感因素研究[D];天津大学;2006年

6 韩雪松;影响员工组织认同的组织识别特征因素及作用研究[D];四川大学;2007年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 戴金珠;我国IT企业员工心理契约及时相关因素的影响[D];大连理工大学;2005年

2 吕洪良;保健品的顾客信任前因和结果分析[D];浙江大学;2006年

3 何庆丰;品牌声誉、品牌信任与品牌忠诚关系研究[D];浙江大学;2006年

4 曹洁慧;基于数据挖掘的我国证券业客户忠诚度研究[D];同济大学;2007年

5 卢明;广州电信呼叫中心顾客满意度实证研究[D];广东工业大学;2007年

6 蔡庆;基于心理契约的顾客满意研究[D];广东商学院;2007年

7 吴跃斌;基于酒店业顾客忠诚驱动因素及机理实证研究[D];华中科技大学;2006年

8 吕昀卿;商业银行客户细分及应用研究[D];对外经济贸易大学;2006年

9 蒋昀（丰刀女）;基于YHR模型的商业银行个人客户忠诚度评价研究[D];南京财经大学;2006年

10 王文佳;呼叫中心的顾客满意度研究[D];天津大学;2004年

【二级参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 顾平,宁宣熙;从顾客满意到顾客忠诚[J];商业研究;2002年21期

2 甘碧群,曾伏娥;企业营销行为的道德感知与测度:消费者视角[J];管理世界;2004年07期

3 李仁贵,党国印;1998年度诺贝尔经济学奖获得者阿马蒂亚·森生平与学术贡献[J];经济学动态;1998年11期

4 韩经纶,韦福祥;顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J];南开管理评论;2001年06期

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 黄逸群;浅谈营销道德生态环境的营造[J];经济师;2004年03期

2 寇小萱;关于重视营销道德问题研究的系统思考[J];南开管理评论;1999年01期

3 来彦荣;;道德与营销道德[J];商场现代化;2006年10期

4 胡定平;对我国企业营销道德的思考[J];重庆三峡学院学报;2001年05期

5 权利霞;经济全球化中的市场营销道德创新[J];当代经济科学;2000年06期

6 尹世杰;一部探索营销道德理论的力作──评甘碧群教授主编的《企业营销道德》[J];经济评论;1999年01期

7 谢红霞;营销道德与诚信营销[J];山西财政税务专科学校学报;2004年05期

8 吕荣胜;高蕾蕾;;营销伦理研究述评[J];经济纵横;2008年01期

9 曾萍;;浅谈企业关系营销的道德研究[J];科技信息;2009年11期

10 甘碧群，符国群;一种结合道义论与目的论的营销道德理论[J];外国经济与管理;1996年07期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 付玮琼;;本土化超市顾客忠诚度的研究[A];中国商品学会第十三届学术研讨会论文集[C];2010年

2 苗泽华;薛永基;;医药企业营销价值取向及营销道德评价指标体系构建[A];创新·发展·和谐——河北省第二届社会科学学术年会论文专辑[C];2008年

3 杨涛;;论品牌竞争力的创建——基于顾客忠诚的视角[A];中国管理科学文献[C];2008年

4 姜新;;产业链中营销道德问题研究[A];现代工业工程与管理研讨会会议论文集[C];2006年

5 唐文源;;电子商务顾客忠诚研究述评[A];中国市场营销创新与发展学术研讨会论文集[C];2009年

6 陈笑盈;朱百军;宋亦平;;转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中的作用——对新疆移动通讯网络用户的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

7 王核成;屈锋松;;移动通信市场转换成本对顾客忠诚的影响实证研究[A];第三届（2008）中国管理学年会论文集[C];2008年

8 余伟萍;庄爱玲;;市场导向企业文化对企业绩效作用机制实证研究[A];第十一届中国管理科学学术年会论文集[C];2009年

9 朱美艳;庄贵军;刘周平;;顾客抱怨行为研究的文献回顾[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

10 张贵华;;论和谐社会构建市场营销道德体系的对策[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 ;[N];医药经济报;2007年

2 深圳特区报记者 王敏;[N];深圳特区报;2011年

3 姚颖;[N];通信信息报;2003年

4 本报记者 于宛尼;[N];工人日报;2011年

5 彭 燮;[N];中国质量报;2004年

6 周全明;[N];中国旅游报;2007年

7 李朝曙;[N];中国证券报;2008年

8 宋曙光;[N];中华合作时报;2011年

9 李海龙;[N];民营经济报;2005年

10 周敏;[N];中华工商时报;2003年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 崔磊;购物网站品牌建构中的顾客在线行为研究[D];华中科技大学;2012年

2 吴西镇;我国证券公司经纪业务顾客忠诚度研究[D];天津大学;2009年

3 王心美;现代营销系统之研究——行销策略与顾客关系管理之研究[D];中南大学;2004年

4 郑浩;基于顾客忠诚的顾客资产管理研究[D];山东大学;2006年

5 郑兵;B2C网络商店物流服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D];大连理工大学;2008年

6 张言彩;转换障碍对顾客忠诚的作用机制研究[D];南京理工大学;2008年

7 张杨;中国企业声誉结构的实证研究[D];中国科学技术大学;2009年

8 王静;城市综合性医院顾客忠诚研究[D];华中科技大学;2008年

9 康键;顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究[D];天津大学;2007年

10 李满;中国港口物流服务业顾客忠诚度影响因素研究[D];南开大学;2009年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 郝路安;企业营销道德对顾客忠诚影响实证研究[D];天津商业大学;2008年

2 朱英山;服务企业市场导向与经营绩效关系研究[D];华中科技大学;2008年

3 徐杰华;员工满意与顾客忠诚关系的实证研究[D];吉林大学;2007年

4 王微微;房地产行业的顾客忠诚研究[D];西南财经大学;2007年

5 杨富国;顾客忠诚理念下的关系营销战略研究[D];河南大学;2007年

6 刘涛立;销售人员特质对关系质量与顾客忠诚的影响研究[D];浙江大学;2007年

7 向绍信;基于关系营销的顾客忠诚问题研究[D];兰州大学;2008年

8 张胜利;品牌社区与顾客忠诚研究[D];中国海洋大学;2008年

9 程媛;网络营销环境下顾客忠诚形成机理研究[D];西北农林科技大学;2008年

10 张桅;产品创造性感知对顾客忠诚的影响研究[D];中南大学;2008年

  本文关键词：企业营销道德测评体系的确立与模糊评价——来自外部顾客的数据分析，由笔耕文化传播整理发布。

，

本文编号：207522