顾客视角下商业友谊构成维度探析——基于扎根理论范式的质性研究

发布时间：2019-05-29 04:46

【摘要】：基于服务业顾客与服务人员的高度互动,作为关系营销的新视角,商业友谊的研究备受关注。以服务业中主客互动频繁的高星级酒店为研究范围,基于顾客视角,采用扎根理论的研究范式,对商业友谊的构成维度进行研究。通过开放式编码、关联式编码和选择性编码,构建出体系结构,初步形成了五维度商业友谊的结构体系:互动性、信任与承诺、相似性、亲密性和冲突。为提升顾客的服务体验、提高顾客忠诚度,建议企业正视并对商业友谊进行科学管理。
[Abstract]:Based on the high interaction between service customers and service personnel, as a new perspective of relationship marketing, the research of business friendship has attracted much attention. Taking the high star hotel with frequent interaction between subject and guest in the service industry as the research scope, based on the customer perspective and using the rooted theoretical research paradigm, this paper studies the constituent dimensions of business friendship. Through open coding, correlation coding and selective coding, the architecture of five-dimensional business friendship is constructed, and the five-dimensional business friendship architecture is initially formed: interaction, trust and commitment, similarity, intimacy and conflict. In order to improve customer service experience and customer loyalty, it is suggested that enterprises should face up to and manage business friendship scientifically.
【作者单位】： 华侨大学;青岛酒店管理职业技术学院;华侨大学旅游学院;济南大学酒店管理学院;
【基金】：国家自然科学基金项目“服务性企业授权型领导的培养与作用机制研究”(批准号:71402059)
【分类号】：F274

【参考文献】

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【共引文献】

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本文编号：2487662