A公司客户关系管理研究

发布时间：2017-03-16 12:01

  本文关键词：A公司客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着经济全球化和信息技术的飞速发展，对于企业竞争优势的研究已经从企业的后台转移到了企业的前台。进入21世纪，企业对客户的重视程度达到了空前的高度。客户关系管理理论在全球的范围内方兴未艾。我国由于历史原因，步入市场经济的时间比较短，无论从经验还是理论的积淀都落后于西方国家。由GARTER GROUP 提出的客户关系管理理论，也是近些年才传入我国。目前国内对客户关系管理的研究大多处在理论层面，在实践应用中较少有成功的案例。 客户关系管理理论的兴起大体源于以下几个原因：1、激烈的竞争和有限的市场空间。在今天快速发展和高度竞争的市场环境中，单纯依靠产品已经很难形成和保持企业的竞争优势。客户需求的多样化和有限的市场空间使企业获得新客户的成本也越来越高，而忠诚的客户关系具有相对的稳定性，在一定程度上能够消除环境变化给企业带来的不利影响。2、对关系内涵的重新定义：把关系视为企业的一种无形资产。传统的营销理念建立在交易营销观念的基础上，认为产品与服务的价值通常是在企业后台创造出来的，生产过程才是重要的环节。企业与客户之间是一种对立与搏弈的关系。交易导向的经营理念造成企业经营的短视效果，缺乏对市场与客户需求的重视。这也是我国企业频频出现流星现象的一个原因。关系观念认为价值不是产品本身，产品是价值的载体。价值是顾客与企业保持关系的过程中创造出来的。在经历了质量战、广告战、品牌战、价格战之后，企业开始将生存与发展空间寄托在客户资源的开发与管理上，通过保持良好的客户关系，扩大客户的份额，延长客户的生命周期获取长久的竞争优势和利润。3、信息技术的进步是客户关系管理兴起的又一个主要原因。 WP=60 数据库、数据挖掘、知识发现等技术使企业能够更好的了解客户的需求，提高企业对客户需求的反应速度，从而提高客户的满意度，降低企业与客户之间的关系成本。如果说关系营销理论是客户关系管理理论的理念基石，那么信息技术以及数据库营销则是客户关系管理理论的技术基石。而客户营销方法则是客户关系管理理论在实践中的应用。 客户关系管理模式认为：客户关系管理首先应该是一种经营理念，是对关系价值的正确应用。信息技术是客户关系管理的使能技术，拥有了先进的信息系统可以使客户关系管理更加完善，但并不代表企业就能够成功的实施客户关系管理。只有从客户关系管理的内涵入手，从客户心理与客户期望角度出发给予客户足够的关注与重视，企业才能有效提高客户的表现，实现客户的忠诚。 A公司是一家中外合资企业，成立于1984年，注册资本7千万元，投资总额2亿元人民币，经营范围涉及畜禽与水产品的饲料及相关的各种深加工产品。A公司成立之初，中国的饲料行业还处于萌芽阶段。人们对于饲料的认识停留在粗加工，低技术含量的原料饲料水平阶段。A公司的成立，在省内率先引进了国外先进的生产技术以及在当时较为先进的经营理念。凭借着国家对外资的优惠政策以及国内巨大的农村畜禽市场，在几乎没有遇到竞争对手的情况下，顺利的走过了导入期，进入了快速成长期。在这个阶段，企业通过资本扩张，合并兼并等方式逐渐成为龙型企业。企业规模、市场占有率、利润、品牌影响都有了长足的进步。鉴于公司成立以来持续稳定的良好发展势头，双方股东于1995年扩大投资兴建新饲料厂，该厂的建立对于A公司来说标志着企业进入了一个新的阶段。在这段时期，公司利用有利的市场环境与市场行情，通过大规模的广告促销方式，，使A公司的企业形象、品牌美誉度、经营绩效都达到了历史的新高。 长期以来良好的经营状况使A公司忽视了对客户关系的维护。客户的 WP=61 不满最终给公司带来了客户份额缩小，客户大量流失，公司美誉度降低等严重后果，直接导致企业效益的急剧滑坡。在现实面前，企业的管理层也采取了诸如：军事化管理、全员营销等手段来改善企业的绩效。但由于缺少前期理念的导入，对实施的措施缺少长期系统的规划和适时监控，企业的员工对公司决策存在误解与抵触情绪，使各项措施都流于形式。 A公司的发展经历与国内大多数中小企业有着极为相似的共性：抓住了发展的机遇，取得过辉煌的成就。然而在市场环境变化过程中，企业的经营观念没有及时得到更新，暂时陷入经营的低谷期。在现代市场经济中，中小企业不仅是市场经济的主体，也是市场经济活力的源泉，中小企业在社会就业、技术进步、经济增长方面的作用都是大企业所无法替代的。在激烈的市场竞争中，中小企业体现出较强的生命力。但其在资金、技术、人员素质等方面的劣势也是无法回避的问题。在这种情况下，应用客户关系管理理念来培育中小企业的竞争优势，是本文所要研究的重点。通过结合A公司的实际情况，把客户导向的营销方法应用于A公司，是本文的研究目标。据此可以推论：虽然成功的企业经营没有固定模式可循，经营方式也各有异同，但正确的经营理念是可以成功移植的。在正确的理念指导下，企业在现有的条件下同样可以成功的实施客户关系管理，提升客户的满意度与忠诚度，形成自己的竞争优势。
【关键词】：客户关系管理 客户份额 客户满意 客户忠诚
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2004
【分类号】：F274
【目录】：

• 前言6-8
• 1 客户关系管理模式解析8-19
• 1.1 客户表现因素分析10-16
• 1.2 客户关注因素分析16-19
• 2 A公司经营概况19-26
• 2.1 A公司的发展历史19-22
• 2.2 A公司经营现状22-24
• 2.3 A公司实施客户关系管理的动因24-26
• 3 A公司目标市场与市场定位26-28
• 3.1 A公司目标市场26
• 3.2 A公司市场定位26-28
• 4 A公司客户表现与客户关注因素的系统量化分析28-48
• 4.1 客户金字塔理论及客户营销战略28-29
• 4.2 A公司的客户金字塔29-31
• 4.3 A公司的客户表现与客户关注因素分析31-48
• 5 A公司客户营销管理实施流程48-56
• 5.1 A公司客户导向的经营计划48-53
• 5.2 A公司经营计划实施过程53-55
• 5.3 经营计划结果的监控55-56
• 结 论56-58
• 参考文献58-59
• 论文摘要(中文)59-62
• 论文摘要(英文)62-66

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 赵乾坤;何岑成;;企业的客户成本[J];民营科技;2009年01期

中国硕士学位论文全文数据库 前2条

1 刘丽志;C公司客户关系管理策略研究[D];吉林大学;2011年

2 王道兵;MD公司客户关系管理研究[D];西南交通大学;2010年

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本文编号：251709