济南水务集团服务质量管理体系优化研究

发布时间：2017-03-20 22:05

  本文关键词：济南水务集团服务质量管理体系优化研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近些年来,济南水务集团尽管获得了长足的发展,但是仍旧具有诸多不足之处。譬如硬件设施颇为落后,所提供的服务项目和服务方法无法满足广大民众的实际需求。尤其是以工单处理作为核心的“危机后处理和救急”已然与目前服务行业的发展要求不符,因此,有必要进一步强化对客户实际需要的预测以及预处理,从而改善自身管理水平和服务能力。本文充分利用文献分析以及定量和定性分析的方法,实证分析济南水务集团服务质量管理,并且在六西格玛的基础上设计和实施公司的服务质量管理体系,另外再采取切实的保障措施,进而体现出本文的探索价值。第一部分为绪论,主要介绍了本文所开展的研究所涉及的一系列社会背景及其所具有的意义、目前世界各国在该领域的研究状况、本文的分析方向、内容以及方式等等;第二部分,进行文献和数理分析,综合介绍了六西格玛管理的理论知识,以及其中的定义、统计学和管理学上的含义、组织形式和各类相关标准等等,另外也研究了六西格玛管理所需要利用的工具;第三部分,根据公司的实际状况建立调查,分别从内部和外部两个方向调查公司的服务状况,并且在分析服务组织和服务流程的基础上,分析公司现有的在服务质量管理中的不足之处及其产生的原因;第四部分,分析了该公司进行六西格玛管理的重要性和可操作性,并指出公司实施六西格玛管理可满足公司的发展需求,也可提升整体的服务水平,另外在可行性方面,还具有体系健全、领导重视、员工参与度较高等特征;第五部分,主要介绍在六西格玛的基础上进行设计的公司服务质量管理体系,所涵盖内容:掌握客户需求、明确设计目的及其范畴、明确改善步骤,进行科学的测量采集足够的数据、检验测量工具的可靠性以及测量的水平,充分利用各事物间的联系以检验结论的正确程度;第六部分,则介绍了在六西格玛的基础上所实施的关于服务质量管理体系的一系列策略,从明确市场需求、掌握准确信息、探究原因、改善生产步骤、归纳分析经验等方向实施公司服务质量管理体系;第七部分,给出了以六西格玛为基础的与公司服务质量管理体系实施相关的保障方法,涵盖了确定符合实际的企业发展战略、改革内部组织模式、改善服务步骤、加大营销力度、努力建立先进的企业文化;最后则确定了本文分析的最终结论。
【关键词】：济南水务集团 六西格玛 服务质量 优化
【学位授予单位】：西北农林科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F299.24
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 导论11-16
• 1.1 研究背景11
• 1.2 研究目的及意义11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意义11-12
• 1.3 国内外研究现状12-14
• 1.3.1 国外研究现状12-13
• 1.3.2 国内研究现状13-14
• 1.4 研究思路及方法14-15
• 1.4.1 研究思路14
• 1.4.2 研究方法14-15
• 1.5 研究创新点15-16
• 第二章 六西格玛管理相关理论16-24
• 2.1 六西格玛管理基本概念16-22
• 2.1.1 六西格玛定义16
• 2.1.2 六西格玛统计学含义16-17
• 2.1.3 六西格玛管理含义17
• 2.1.4 六西格玛管理组织17-18
• 2.1.5 六西格玛管理常见指标18-20
• 2.1.6 DMAIC质量突破策略20-22
• 2.2 六西格玛管理常用工具22-24
• 2.2.1 统计控制22
• 2.2.2 头脑风暴法22-24
• 第三章 济南水务集团服务质量管理体系现状分析24-33
• 3.1 公司服务内容分析24-26
• 3.1.1 公司简介24
• 3.1.2 公司服务内容及其分析24-26
• 3.2 公司服务质量调查26-30
• 3.2.1 确立调查模型26-27
• 3.2.2 内部服务质量调查27-28
• 3.2.3 外部服务质量调查28-30
• 3.3 公司服务质量管理现状分析30-33
• 3.3.1 公司服务组织机构分析30-31
• 3.3.2 公司服务流程分析31-33
• 第四章 济南水务集团实施六西格玛必要性及可行性分析33-36
• 4.1 济南水务集团实施六西格玛必要性33-34
• 4.1.1 实现各方利益的需要33
• 4.1.2 切实提高服务质量的要求33-34
• 4.2 济南水务集团实施六西格玛可行性34
• 4.2.1 管理体系完整34
• 4.2.2 部门领导积极推动34
• 4.2.3 员工素质较高34
• 4.2.4 保障机制较全34
• 4.3 济南水务集团实施六西格玛综合分析34-36
• 第五章 基于六西格玛的济南水务集团服务质量管理体系设计36-42
• 5.1 定义阶段（Define）36-38
• 5.1.1 识别客户要求36-37
• 5.1.2 设定设计目标37
• 5.1.3 界定设计范围37
• 5.1.4 确定改进流程37-38
• 5.2 测量阶段（Measure）38-39
• 5.2.1 收集数据38-39
• 5.2.2 验证测量系统39
• 5.2.3 测量过程能力39
• 5.3 分析阶段（Analysis）39-40
• 5.3.1 建立因果关系39
• 5.3.2 进行结论验证39-40
• 5.4 改进阶段（Improve）40-41
• 5.5 控制阶段（Control）41-42
• 第六章 基于六西格玛的济南水务集团服务质量管理体系实施42-53
• 6.1 界定需求42-44
• 6.1.1.识别公众需求42-43
• 6.1.2 辨别核心流程43-44
• 6.2 测量数据44-45
• 6.2.1 收集与整理数据44
• 6.2.2 流程能力估算44-45
• 6.3 分析原因45-47
• 6.3.1 确定缺陷机会45-46
• 6.3.2 分析造成缺陷的原因46-47
• 6.4 流程改进47-48
• 6.4.1 简化和规范审批程序47
• 6.4.2 健全管理制度及保障措施47-48
• 6.4.3 加快加强信息化建设48
• 6.5 基于六西格玛的济南水务集团服务质量管理效果评价48-53
• 6.5.1 构建评价指标体系48-49
• 6.5.2 确定指标权重49-51
• 6.5.3 模糊综合评价51-52
• 6.5.4 模糊综合评价结果分析52-53
• 第七章 基于六西格玛的济南水务集团服务质量管理体系实施保障措施53-60
• 7.1 制定服务导向企业战略53-55
• 7.2 组织机构重组55-56
• 7.3 服务流程改进56-57
• 7.4 注重内部营销57-58
• 7.5 构建服务企业文化58-60
• 结束语60-61
• 参考文献61-63
• 附录63-66
• 致谢66-67
• 作者简介67

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