基于TAM体系智能化Z银行的客户体验应用研究

发布时间：2020-03-23 03:20

【摘要】：随着互联网金融的发展,商业银行智能化趋势迫在眉睫。然而,商业银行智能化建设仍未达到预期效果。通过商业银行智能化建设,网点可以借助新型智能服务模式取代传统的柜台服务模式。智能银行在我国的发展现状是:为逐步取代传统的员工柜台作业,商业银行网点引入了各种新型智能办公设备,但是并没有根本改变原有的制度、流程等,员工的工作思路无法跟上智能银行的发展,最终导致智能银行只是停留在“建设”阶段,无法给网点带来实际效能。本文采用三种研究方法:第一、文献研究法。本文通过查阅大量书籍、学术论文等相关文献资料,进行文献综述与文献评述,为本文研究奠定了基础。第二、问卷调查法。本文运用问卷调查方法采集客户对于智能化Z银行的接受行为。通过发放问卷的形式收集数据,首先对数据进行信度和有效度检验,进一步分析银行网点智能化服务客户的基本特征,最后借助统计分析软件分析,为本文进行客户类型分析奠定基础。第三、TAM体系模型方法。依据Z银行商业银行和用户在智能银行现有阶段所具备的理性程度,研究智能银行服务过程中公众的行为特征,找出其规律,并寻求可行对策。本文首先进行理论研究,通过对商业银行网上银行业务发展的相关国内外文献回顾后发现:与国外研究相比,国内学者主要集中在原有的技术接受模型的基础上引入新的影响因素,运用结构方程展开研究;本文根据Z银行智能化建设的现状,明确提出Z银行存在的问题和不足,分析客户体验现状;同时,由于TAM模型对用户接受行为研究的良好适用性,故本文在TAM体系模型分析的基础上,从客户体验角度出发,研究得出影响客户使用智能银行态度的正相关因素有:感知易用性、感知有用性;负相关因素有时间风险、经济风险、心理风险、安全风险、社会风险、感知收益;影响客户使用智能银行意愿的正相关因素是客户的主观规范。Z银行下一阶段智能化发展需要围绕以上因素为客户的不同行为特征制定个性化差异服务,持续提高客户对Z银行的满意度,促进Z银行在日益激烈的市场竞争中保持行业领先地位。
【图文】：

技术路线图,思路图,课题研究

图 1-1 课题研究思路图1.3.2 研究方法本文主要采用实证研究方法，技术路线图详见下图 1-2，本文主要包括文献研究法、实地考察与质化研究、问卷调查法、统计分析法，具体阐释如下：文献研究法通过查阅、检索、分析和梳理大量学术论文、相关文献资料等，，了解国内外学者研究现状，总结前人研究观点并进行文献评述，寻找研究的突破点，为本文研究奠定理论基础。为了提高研究资料的可信度，笔者采用实地考察的办法，与 Z 银行的工作人员进行深度访谈，广泛收集 Z 银行客户现实信息，为研究提供了第一手资料。另外，本文采用质化研究方法探寻商业银行智能化用户的顾客感知价值维度，研究客户接受智能化银行的决定因素。真实可靠的原始数据是实证研究取得成功的前提条件。问卷调查法可以为研究提供有效的原始数据，具有可操作性。笔者阅读文献后梳理出现有成熟问卷，在此基础

课题研究,方法,客户

图 1-2 课题研究方法图究内容金融的兴起给全球客户提供了更为便捷的创新型金融服务，商下也进行了智能银行的建设，但是目前我国商业银行智能化是务模式，客户接受程度普遍较低，客户体验不佳，提高客户体营管理的重点。通过问卷调查收集到可能影响智能银行客户体过以客户技术接受理论模型（TAM）、计划行为理论模型（T体验理论模型以及感知风险理论模型构建出本文 TAM 体系文创新点模型是研究信息技术系统用户接受行为的最佳选择之一，目前并在不同背景下广泛应用中[47]。由于商业银行智能化建设就是
【学位授予单位】：闽江学院
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F832.33

【参考文献】